電供干擾路燈壞居首 國能月接27萬通投訴

(吉隆坡17日訊)國能關懷熱線(CareLine)平均每月接獲27萬通或每年324萬通來電,僅僅是電供干擾及路燈投訴,每月佔了20萬通!

國能客戶服務高級總經理卡瑪麗亞指出,國能的關懷熱線分成兩個單位,即“呼叫管理中心(CMC)”和“一站式接觸中心(OSEC)”。

她說,“呼叫管理中心”是負責接聽電供干擾及路燈投訴,而“一站式接觸中心”則接聽諮詢數額及賬單投訴。

她說,“呼叫管理中心”平均一個月接獲高達20萬通來電,“一站式接觸中心”則7萬通,其中98%是普通諮詢。

關懷熱線分佈4州

“據數據,國能管轄範圍內的路燈投報達82%,非國能或個人的分別為3%和15%。”

她今日主席國能舉辦開齋節運作媒體匯報會時,這么指出。出席者有國能關懷熱線主任茱海達、客戶公關管理助理總經理S.巴拉美斯瓦南等人。

卡瑪麗亞說,國能關懷熱線分布在半島4個州屬,即雪州八打靈再也、彭亨關丹、檳城及柔佛新山,共有398名接線員輪班,其中八打靈再也接線員佔71%。

“‘呼叫管理中心’和‘一站式接觸中心’是全年無休,前者開放150條線分成3段輪班24小時操作,后者則開放60條線,以兩次輪班制,從早上7時操作至晚上11時。”

她也讚揚國能關懷熱線,在30秒以內解答客戶問題,表現高達95%。

卡瑪麗亞也強調,國能關懷熱線在將來臨的開齋節也會有一樣強大的人手操作,為民服務。

詢及謊報的投訴機率,她說,僅少于1%。

4大區域控制中心

佳節照常運作

適逢開齋節期間,國能4大區域控制中心照常運作,全面監督電供操作。

國能大都會/南部域控制中心(系統操作部)總經理古拉拉嘉說,4大區域控制中心,即大都會、南部、北部及東部,不會因為佳節而放松腳步,確保有足夠的工程師與技術員站守崗位。

“我們同樣分成3組輪班制,24小時守在中心裡監督半島的電供操作,一旦發生問題,比如超出能負荷的電量,我們將得到第一手的消息,馬上採取行動。”

他週五出席國能一項媒體匯報會時,這么指出。

古拉拉嘉說,半島用戶的用電量,每天最高達1萬6901兆瓦(MW),惟預測開齋節期間,會降至1萬650兆瓦,主要是因為商業區及工業區都沒有操作。

“根據數據,住家、商業及工業的用電量分別為20%、30%及50%。”

他說,開齋節期間,因為遊子回鄉,城市地區的用電量也會減少,郊外則會增加。

有時被罵有時獲讚

★莫哈末茲(30歲,熱線接電員)

我在這裡工作了10年,一天最少接80通電話,甚至更多。

這份工作其實很有趣,接觸不同的顧客,有的會因為面對電供干擾,一來電就破口大罵,但有的也會因為你能夠幫到他們,而稱贊你。

通常面對脾氣不好的顧客,我會儘量安撫他們,減少他們的怒氣,並解釋情況,協助解決問題。

國能關懷熱線于2013年9月至2014年6月間的接電數據
月份 來電 已接來電 未接來電
2013年 9月 18萬6974 18萬2627 4347
2013年10月 19萬6099 19萬3439 2660
2013年11月 17萬9098 17萬7415 1669
2013年12月 18萬2842 18萬0354 2488
2014年 1月 15萬7927 15萬6665 1262
2014年 2月 16萬7533 16萬4158 3375
2014年 3月 20萬5499 20萬2812 2687
2014年 4月 20萬9346 20萬6264 3082
2014年 5月 24萬6429 23萬1411 1萬5018
2014年 6月 23萬5939 23萬2429 3510
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