美麗是女人的事業．林閱淣︰服務業最常面對到的客人

所謂“一種米養百種人”；我在美甲行業經營多年，從以前在國外；直到現在，在我國開創美甲連鎖店，我面對過各種各樣的顧客。

由于美甲業賣的就是服務；我都聘請一些女性服務員，所以很多時候都會遇到一些突發情況，比如遇到不禮貌的顧客、對我的服務員講粗言，發脾氣罵人。有時也會遇到態度輕浮的男顧客，會對服務員態度輕浮，糾纏不休。

每當遇到這樣的顧客，我的服務員們都要忍耐，保持冷靜和克制的態度去面對，盡量避免和客人發生衝突，並根據情況向客人道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理的客人都會為自己的不禮貌行為過意不去。

為了避免與顧客發生不必要的爭執，我都會要求我的員工一定要把所有客戶服務報告記錄好，並且都要向我或店長匯報。

服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較複雜，由于客人的性格、修養、階層、年齡，性別等各有不同。

揣摩客人心理

服務員應在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客人服務，力求將服務工作做在客人開口前。

曾經有位來自瑞士的建築設計師到我的美甲店來做修甲服務，由于他工作性質是做建築工作，所以難免手指甲縫間都會有些污垢和木屑刺。

服務員讓他填寫客戶服務報告后，就給他進行修甲和去死皮的服務，他對一切服務都很滿意且還跟服務員說會再來光顧…時間一天一天的過去他都沒出現。

產品有認證很重要

一天，他突然出現，是3個月后，他來到我店里就說要找經理然后遞給經理一份醫生報告，報告內容講述這顧客的手因為使用了一些產品而導致過敏、紅腫、發炎。

他因為這樣已經沒工作一段時間，大吵大鬧的要我們承擔所有的醫藥費和付給他一些錢。

經理當時和他聊了一下，瞭解他這段時間是否有做過其他修甲服務並告訴他說，我們需要一些時間向老闆匯報然后會盡快聯絡他，他也答應了，然后離開。

根據他給我們的醫生報告我們找到了他的主診醫生，經過與醫生交談，我們瞭解了導致他手發炎的不是使用了我們的產品，而且醫生還幫我們見證我們使用的產品都是安全的，使用后絕對不會導致過敏。

后來經過醫生的解釋和認證，這位顧客就承認了是他自己清理花園時不小心弄傷的…事情就這樣告一段落了。

除了服務，我還想提醒大家在我們的美甲行業，使用的產品也要安全且品質保證。我們The Nail Shop所用的產品是有國家衛生部認證的產品。

有國家認證的產品，能讓來到店裡消費的顧客們感覺放心和對我們的服務更有信心。

在美甲行業里都得做好一切準備功夫來挑戰每一天的問題，所以不能抱著隨便的態度來經營美甲這行業，何況我們的顧客都是一群聰明的消費者，所以需要保證提供最好的服務給所有的顧客。