確認商家背景 減少網上消費風險(第1篇)

報導：潘有文
圖：潘嘉威

《十分專題》部落格：http://series888.blogspot.com

在一般實體商店購物，都有貨不對辦的風險，何況是在觸摸不到實物的網店上消費，怎能不更加精明一些？

擁有逾十年電子商務經驗的蔡凱旋表示，想要確認網站的真實度無捷徑，可以根據網站提供的電話號碼，致電瞭解基本情況，或是在網上搜索，看看別人對此網站的意見和評價。

“先看看網站的‘About Us’（關于我們），還不信任就打電話詢問。”他指出，列出電話聯絡和地址的網上商家較有保障，正常合法經營的電子商務業者，應提供公司的各種聯絡方式。

網上的各種網店，或是在面子書上銷售物品者，屬于個人賣家，相較以公司或企業形式經營的業者，消費人與個人賣家交易，即會面對較高的風險。

蔡凱旋十年前開始經營網上遊戲，2010年與友人聯合創辦網上開店平台Youbeli，為有意在網上開設網店者，提供一個平台，同時也讓消費者可在同一個網站內找到各種所需物品，不必逐個網站尋找。

他是電子商務業者，也是網上消費者，熟悉網上的各種經營和交易方式，他提醒應小心看待只是使用面子書銷售物品，或未提供電話地址的電子商務網站。

“在網絡上，純粹只是網站，沒電話、沒地址的網店還是很多；在FB看到的網店，全是個體對個體，憑賬號和照片，以及使用PM（Private Message，私信）成交。”他表示，如果有人因此而受騙，也怪不了別人。

多曝光增加知名度

對于這類個人賣家，如果真要與他們交易，他的建議是：先少量購買，確認沒有問題后，才逐步購買較大金額的產品。

雖然，擁有公司註冊的網站較個人賣家可信，但想要贏得消費人的信任，依然需要下一番功夫。

他表示，讓網站在實體和網上多些曝光，除了吸引網上消費人的眼球，而且藉此建立網站在消費人心中的地位，有助網站的電子商務發展。

“實體和網絡都需要放置一些廣告，至少消費人看過，感覺是真的。而且網站需要設計一下，要給人信任感，看起來比較專業。”他指出，網站擁有完整的聯絡方法，萬一發生問題，報警處理時也知道對方是何方神聖。

單次使用密碼
降低信用卡盜刷事件

消費人擔心網上商家信譽有問題，先行檢查商家背景，以免“誤上賊船”；反之，正當經營的網店業者，一樣擔心騙子上門。

一些駭客盜取信用卡用戶的戶頭號碼和CVV2號碼后（印在信用上簽名區的數字），在網店瘋狂使用，讓業者遭受不小的損失。

蔡凱旋指出，信用卡發卡單位允許客戶有6個月的投訴期，如果信用卡用戶能夠證明並沒有在相關時間內使用信用卡，即可要求網店業者退款。

即是說，商家必須證明在網店購物者即是信用卡持有人，否則必須退款給用戶，以及自行承擔貨物已寄出的損失。

近年，由于大馬推行銀行網上戶頭和信用卡交易時，必須使用單次使用密碼（One-Time Password，簡稱OTP），國內的信用上遭盜刷幾率大減，才減少網上商家和消費者的煩惱。

當用戶在網上交易時，信用卡發卡單位向用戶的手機，發出附有6個字的密碼短訊，正確輸入網店網頁交易界面，才能成功交易。

因此，駭客即使取得信用卡號碼和CVV2，未有單次使用密碼，也無濟于事。

蔡開旋表示，並非每個國家使用單次使用密碼交易方式，因此相信不少大馬電子商務網站像他們一樣，只接受使用大馬的信用卡交易，拒絕外國人以信用卡購買大馬電子商務網站商品。

Paypal付費
電子商務另一挑戰

由于使用單次使用密碼的方式，大馬信用卡網上盜刷的問題大為減少，但另一個問題卻開始困擾消費者和電子商務業者。

Paypal是可在國際間使用第三方支付服務商，可作為支付網上消費的金融工具，雖然方便使用，但在使用上，開始出現一些狀況。

蔡凱旋指出，由于該網店不接受外國信用卡，因而允許國外網上消費人使用Paypal付費，最近卻發生詐欺事件，讓他們更加謹慎對待Paypal用戶。

一名該網站的消費者，以Paypal支付數支總值過萬令吉的智能手機費用，金額過賬后，貨物也隨著寄出去，但最后Paypal指有關用戶並未使用這筆款項，要求該網站解釋清楚。

由于這個國際支付商不接受大馬物流（快遞）公司，允許第三方代為簽收物品的說法，堅持認為需要用戶親手簽收才算有效，因而取回已付出的款項。

蔡凱旋相信有關用戶的戶頭或遭駭客侵入，才會冒名在網上購買物品，但苦于無法證明簽收物品者是用戶本身，需由商家承擔這個損失。

吃了這次悶虧，該網店對于可疑的Paypal付款者，如大量購買同類物品，即會先進行調查，若有可疑即全數退款，以免造成財物損失。

送貨流程順暢
增消費人信心

網上消費者願意在某電子商務網站進行交易，即是相信網站的第一步，因此，電子商務業者就需做好本分，包括在送貨流程上的安排，不能過多延誤。

蔡凱旋表示，消費者付費訂購貨品后，通常不會擔心收不到貨品，而是關心商家何時能把貨品送到他們的手上。

網店的客戶服務人員常接到消費者的詢問，大多數是：貨品寄了嗎？或者有沒有人處理貨品？

蔡開旋的電子商務平台是扮演中介角色，即B to B to C（企業─企業─個人消費者）中間的企業協調。

“商家在我們這裡開店，然后銷售物品給消費者，其實，我們有點像中國的淘寶網站的角色。”他指出，消費人付費后，商家寄出用品，網店平台抽取佣金后，再把交易的金額付給商家。

因此，該網站負責與消費人溝通，包括告知物流情況或流程，並且提醒商家準時交貨。

商家送貨流程延誤的原因之一，包括貨源不足，因此，蔡凱旋提醒網店商家，穩定的貨源才能留住客源，以及吸引更多消費人購買物品。