保障买卖双方 优质商家支持柠檬法（第3篇）

报导：潘有文

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于2009年，新加坡消费者协会（Consumers Association of Singapore，简称CASE）与该国政府合作，推动制订柠檬法，虽然得到政府的支持，但消费人在这方面缺乏认知，宣导和教育工作也非易事。

“消费人在这方面缺乏醒觉，不去了解应得的权力，所以，我们必须专注教育他们。”该协会理事长谢成春指出，该协会透过传媒报导、协会网站发布相关讯息、主办座谈会和论坛，让这些资讯曝光。

柠檬法具四个选项

2012年9月，新加坡柠檬法生效，但在这之前半年，该协会积极教育消费人，当有人上门或电邮求助，就会让专人告诉他们这个法律将如何保障他们的权益。

柠檬法未出现前，新加坡消费人可使用货品销售法令（Sales of Goods Act），把消费人对商家的不满带上法庭。

“这个法令只能要求商家替换商品，没有修理或减价。例如，汽车有问题，就要求替换一辆新车，就此而已，有所局限。”谢成春表示，柠檬法则有四个选项，即修理（Repair）、替换（Replace）、减价（Reduce The Price）或退款（Refund）。

即是说，在此法令下，不只让消费人有新的选项，商家可以选择使用其中一个方法，例如汽车变速箱有问题，就只修理变速箱，不会因为消费人把事件带上法庭，就只能选择替换汽车。

因此，新加坡有许多商家支持这个法令，素质较佳的的商家认为，推行柠檬法与否，对他们并没有影响，并且给予支持。

民众理解自身权益

至于没有准备提供优质商品或汽车的商家，就会担忧这个法令对他们不利，他说：“事实上，这个方令能协助商家提升销售产品素质。”

柠檬法推行后，当地民众越加理解自身权益，以及法令给予的保护，投诉个案逐渐增加，商家更谨慎看待民众的投诉。

“消费人投诉增加，不能说是消费人滥用法令，而是更敢于和愿意行使自己的权利。”他指出，未有柠檬法前，消费人面对柠檬车或产品问题，不知如何妥善处理，但这个法令提升了消费人保障权益的观念。

教育消费人勿滥用法令

柠檬法重点保护消费人，但也不让消费人滥用这个法令！

谢成春指出，该协会在教育消费人时，时常提醒他们不能以这个法令，无理要求商家低头。

“如果是自己不慎损坏商品，不应强行要求商家赔偿；我们会让消费人知道，不能使用这个法令，但可以寻找适合的方法处理。”他说。

柠檬法规定，消费人购买产品后才改变主意，就不能使用柠檬法，例如某人买了一件红色衣服回家，妻子说不喜欢这个颜色，而想要换成绿色，此法就不允许消费人替换。

此外，商家提醒商品有某些缺陷，但消费人坚持买下，就需自负后果；举例，汽车销售人员告知汽车有刮痕，但消费人依然购买，事后不能使用柠檬法追究。

消费人自己弄坏产品，以及使用一段时间的物品，例如穿了一些时候的衣服褪色，这也不在该法令保障范围。

谢成春指出，这是为了保护各行业，避免消费人滥用柠檬法。

★新加坡推行柠檬法前后，消费人投诉数据

●残次品（Defective Goods）投报

2011年：2003宗
2012年：3483宗
2013年：5045宗

●最多消费人投诉的商家（依序排列）

2011年：家具／电器和电子产品／手机
2012年：电器和电子产品／汽车／家具
2013年：汽车／电器和电子产品／家具

地广人多推行面对挑战

相较新加坡，大马地广人多，谢成春认为大马推行柠檬法或会面对一些难度。

首先，我国幅员广阔，推动任何事都会面对资源问题，除了人力资源安排，需要同时投入不同资源，也会成为一个考验。

“其次，实行柠檬法需要教育群众，新加坡人口较小，相对容易教育。大马3000万的人口，至少是新加坡的6倍，教育群众也需要比新加坡多6倍的力量。”他点出两国人口差异带来不同的挑战。

再者，建立执法队伍是重要关键，因为需要更多人力资源，才能良好的执行这项法律。

狮城柠檬法索偿程序

新加坡消费人可使用柠檬法，进行两万新元（约5万1170令吉）以下的小额索偿（Small Claim），但是，汽车索偿不在此限制内，不管金额大小，皆可以在此法令下，向车商提出索偿要求。

以下是基本索偿程序和一些注意事项：

●消费人向新加坡消费者协会投诉后，由协会和业者协商，商讨业者愿意退款与否；如果业者同意修理消费人产品，协会就通知消费人回去修理。

●业者若不打算退款，就会进入小额索偿程序。

●消费人必须提供足够证据，该协会将给予劝告，并提醒需要准备的证据，以及该案引用的法律条文，并且让消费人清楚审讯程序。

●在此法下审讯，不需要律师，也不允许律师在场。

各国柠檬法概况

新加坡并非首个制定柠檬法的国家，该国参考英国、美国和澳洲的柠檬法，才拟定适合的法律。

谢成春指出，美国的柠檬法以汽车为主，英国则着重在电子产品，新加坡则和澳洲相似，基本上涵盖所有消费用品。

“有缺陷的货品，不会只是汽车，各种产品都会有缺陷，柠檬法最好能够涵盖全部消费品。”他表示，如果只是针对汽车业者，其他产品因而避开柠檬法审视，汽车业者可能质疑为何政府只针对他们。

美国和澳洲推行柠檬法的情况：

●美国

各州有自己的柠檬法，细节各有不同，但大多数规定新车为180日或1万8000英里内，出现明显缺陷，可要求车商无条件全额退款，或者以另一部新车取代。

●澳洲

澳洲柠檬法于2011年1月1日生效，所有商品、新车和二手车皆适用，但不包括拍卖购买或私下出售的商品。