實施檸檬法 警戒車商重視投訴(第4篇)

報導：潘有文

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一輛汽車，尤其是新車，每個部分都需符合安全標準，否則新車問題困擾車主，行駛起來非常危險。

“目前看到比較嚴重是變速箱問題，聽聞一些車主的變速箱有問題，汽車突然后退險些撞上后方的羅厘，這類案件也曾在國外發生。”大馬標準使用者協會（Malaysian Association of Standard User）研究執行員彭燕莉指出，車商和政府都應重視汽車的安全問題。

一般上，汽車在市場銷售前，需經過多重測試，但依然有許多車子，未必完全符合標準卻推出市場，成了消費人的檸檬車。

她指出，該協會會深入瞭解這些汽車的情況，同時擬出應有的步驟，以確定汽車安全。

該協會把所發現和研究出來的安全標準，交給大馬標準局（Jabatan Standard Malaysia），由政府採取進一步行動，包括重新制定或規範應用準繩。舉例，該會發現汽車芳香劑未有一個標準可循，于是，收集樣本進行研究和測試，然后把結果送交大馬標準局，由后者去加強這方面的標準。

“廠家需執行大馬標準局訂制的標準，若前者的產品不符合條件或沒有遵循規定，后者就採取行動，例如罰款或要有關方面賠償消費者等。”她說。

從消費人投訴程序來看，前端的消費人投訴單位，例如全國消費者投訴中心（National Consumer Complaints Centre，NCCC）收到投訴個案后，發現涉及安全問題，就會與后端的大馬標準使用者協會討論。

提高消費人認知

彭燕莉指出，該協會瞭解和研究有關個案后，確認汽車或其他商品存有嚴重的安全問題后，就會向政府或廠商，建議一個處理這些問題的方式。

同時，該協會扮演教育的角色，進行醒覺運動，通過舉辦各種活動，提升消費人的認知，避免成為受害者。

以汽車問題為例，該協會發現從全消費人投訴中心的新車問題個案頻繁后，開始翻查國外這方面的情況，發現一些國家已制訂檸檬法保護消費者，但大馬缺乏這方面的法律。

“為何大馬沒有這種法律保障汽車買主？”她指出，他們就從這方面出發，與全國消費人投訴中心和大馬消費者聯合會（FOMCA）合作，向政府建議推行檸檬法。

新車投訴率高于舊車

在新車和二手車投訴個案中，全國消費者投訴中心接到的投訴是新車多于舊車！

按理說，舊車問題比較多，投訴率應該高于新車，但事實上恰好相反，該中心收到的投訴是70%新車，只有30%的舊車投訴案件。

該中心法律與糾紛調解經理桑多斯甘南（Santosh Kannan）指出，消費人購買舊車發現有問題，或會認為在情理之中，如果新車問題層出不窮，就會感到憤怒。

“新車需要修這修那的，可能還要另外付錢修理，消費人內心或會想：不如買一輛二手車來修理更好！”他分析新車投訴多于舊車的原因。

只接投訴沒解決問題

汽車投訴個案難以有效解決，相較其他產品，汽車問題的投訴有些像老鼠拉龜，因為缺乏有效的法律協助，大約只能解決20%投訴案件，反觀其他產品投訴則有80%得到解決。

“不少車商只是接收投訴，但並沒有真正解決問題；消費人的汽車問題太多，最后帶著失望離開，到其他修車廠修理車子。”桑多斯無奈地說

他指出，一些車主修好車后，再轉售這些檸檬車，結果是把問題轉給另一個車主，這些有問題的車子繼續在道路上行駛，問題就會一直延續下去。

“我們需要更強的法律，讓車主知道可以如何運用和處理，不需要上法庭或聘請律師。”他認為檸檬法將能為檸檬車車主解決許多問題。

提出疑問保障利益

由于大馬未有適合的法律保護車主，因此，消費者買車必須細讀合約，以及敢于向車商提出各種疑問，以保障自身利益。

彭燕莉表示，大馬的消費人仲裁庭只能審聽2萬5000以下的產品個案，消費者只能根據已有條約尋求賠償，但汽車不在此例。

“因此，消費者簽署汽車買賣合約時，需要仔細閱讀。”她舉例，如汽車擁有五年保證期，可能是三年保用這一部分，兩年只是保用另外一部分，由于銷售人員沒有詳細解釋，造成消費者有所誤會。

汽車買賣合約都是密密麻麻的文字，沒有多少人會細看，但她認為消費人還是需要打醒十二分精神，至少看看合約中的大標題，主動提出任何疑問。

汽車不像直銷產品擁有消費冷卻期，而且后者有相關法令保護消費人，至于民眾買車遇上問題，車商若不願重視，唯一途徑是提出訴訟，在法庭討回公道。

“想要更多賠償，就只能上法庭，要求車商減價或以新車取代；但上庭需要律師費，以及排期等待審訊，這些都是金錢和精神上的壓力。”她說，如果有了檸檬法，就能依法索賠。

根據條款爭取賠償

不管國內外品牌的汽車，消費人駕駛新車發現問題百出，這些汽車款式依然可在市場銷售，難道沒有法律可以管制嗎？

桑多斯認為，如果大馬成功實行檸檬法，或可以禁止有問題的汽車款式繼續面市，直至把問題解決為止。

“不能修好的新車，就不應該放到市場上。”他堅決表示，讓這些有大問題的車子繼續銷售，只會為消費人帶來更多問題。

檸檬法將可警戒不負責的車商，不要忽視汽車的各種問題，同時也要重視消費者的投訴。

但是，桑多斯強調，檸檬法的天平不是傾向消費人這一邊，當消費人新車有問題，必須根據檸檬法的條款，爭取應得的賠償。