謝心昉 : 顧客永遠是對的？

──新山辦事處記者

在客戶服務業中，有一種說法叫做“顧客永遠是對的”，但這樣的說法，真的是對的嗎？

相信許多服務業公司都會要求員工盡力配合顧客的要求，以確保服務品質，但是這句話卻可能有反效果，甚至淪為惡劣“奧客”（也稱漚客或拗客，指態度惡劣的顧客）找碴的藉口。

以顧客的角度來看，當然希望服務業者秉持“顧客至上”的精神，滿足自己的要求。

當然，若顧客提出合理的要求，身為服務業者也會迎顧客要求，提供最令其滿意的服務，但遇上無理要求，服務業者真的需要唯命是從嗎？

對公司來說，顧客越多越好，但要是一家公司盲目執行“顧客永遠是對的”，不僅讓“奧客”有了無理取鬧的機會，也讓員工感到無比的委屈。

這幾天被熱烈討論的情侶大鬧亞航的事件，乘客都曉得乘搭廉價航空，若沒額外付費，是沒有額外提供餐點。

這對情侶中的女友不但自己拿出泡麵向空姐要熱水，最后竟與空姐發生口角，將水潑向空姐，男友更揚言的炸飛機，連累全機上的乘客被迫折返曼谷。

另外，最近也有日本旅遊業者揭露，某國旅客趁著赴日旅遊前，事先在日本網站購物，再請投宿旅店代領包裹，一旦包裹到手，便可取消訂房，另飯店業者大感不滿！

但這些“奧客”的做法，不僅讓自己丟臉，也連累國人被網友討伐。

當然，我們不能一支桿打翻整船的人，無論什么國家，都有一些雞蛋裡挑骨頭或是無理取鬧的“奧客”，不能因為個人的惡劣行為，便作為對某國人的詮釋。