公交委會：5商用車服務中 德士司機最常被投訴

• 2015年1月07日
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（吉隆坡7日訊）陸路公共交通委員數據顯示，從2012年至2014年，在5類商用車輛服務中，有關德士司機的投訴每年高居榜首，其次是巴士、羅厘、車站和鐵道交通。

陸路公共交通委員會（SPAD）客戶服務主任查卡里說，公眾對德士司機的投訴包括不使用計程表、沒有把乘客載送到目的地和行為失當問題。

他說，當局每月接獲 5000宗電郵投訴，當中不乏純粹要“發牢騷”的電郵；熱線方面平均是每月160通投訴電話；但當局不會去處理匿名信或資料不齊全的個案。

查卡里今日召開有關陸路公共交通委員投訴組媒體匯報會上，如是指出。

查卡里說，當局接獲投訴逐年增加，即從2012年（8206宗）、2013年（1萬零549宗）和2014年（2萬4343宗），這意味著人民對改善公共交通系統的意識提高了，也懂得善用現有平台和信任當局。

開設流動櫃檯

他說，當局計劃未來設立線上聊天、發短訊通知個案進展、分別在吉隆坡國際機場、第2吉隆坡國際機場和南湖鎮巴士總站（TBS）開設流動櫃檯，方便公眾投訴。

“我們也計劃讓投訴者，透過官網查詢個案的調查進度、在公共交通樞紐設立投訴熱線、透過社交媒體更新消息。”

查卡里坦言，當局接獲的投訴層面很廣，例如紅綠燈壞了、救護車在路邊拋錨等，其他類別投訴對象當然也包括巴士，如城市巴士（Stage Bus）、長途巴士和包巴士等。

他也說，當局接獲投訴后，會級別歸類個案，標籤以“容易”、“中等”和“困難”，並在指定限時內解決個案。

撥電7秒內獲轉接

查卡里說，當局講求效率，因此任何撥打24小時投訴熱線1800-88-SPAD（7723）者，平均都在7秒內被連接至客戶服務處。

他說，為了方便公眾，當局不會只是依賴書面或信函方式處理投訴個案，投訴管道包括電話熱線、電郵、官網填寫表格、上門、發短訊、客戶開放日、信函、其他、面子書和傳真。

“協助公眾處理問題后，我們在推特賬號接獲不少讚美的回應，這是公眾給我們的肯定和信任。”

此外，他補充，當局也被鑑定為其中一個表現優異的機構，更獲得政府首席秘書丹斯里阿里韓沙列入首5個能在今年1月起，參與政府的投訴管理計劃。

97%個案限期內處理

查卡里說，當局在2014年共接獲2萬4343宗投訴，而97%宗個案是在限時內完成處理，其余3%則進入司法程序。

據悉，當局從2014年4月至今，共吊銷了197張商用車輛和業者的營業執照。

他說，若公眾發現司機或業者違反2010年陸路公共交通法令，如欺騙車資、罔顧乘客性命等，可以電郵至aduan@spad.gov.my、撥打熱線1800-88-7723或發推文至@aduanSPAD，當局會立即聯絡有關業者，追縱司機駕駛時速等。

他說，當局也需要投訴者提供仔細資料協助調查，包括姓名和身分證號碼或護照號碼、通信地址或電郵、聯絡電話、說明司機的失誤、事故時間和日期、地點、車輛類型、車輛公司（若有）和提供錄像、照片和文件作為證據（若有）。