劉可欣：服務

以前看過一句話：“顧客永遠是對的”。

這似乎是商家在面對形形色色的顧客，都要給予最好服務及對待的一句提醒。

現在，有時候遇到一些服務態度、出發點或行徑都很令人費解的商家，我心裡的感覺是：“賺錢永遠是對的”。

幾個月前，在一家連鎖餐館用餐，突然發現服務員沒有送上醬料，問后對方說：“我們現在已經改變政策，不會主動幫顧客拿，除非顧客有要求。”

用餐后付款時，發現一向有徵收的10%服務費依然不變，于是我再度向收銀員詢問，為何徵收10%服務費，我卻還需要自己走到置放醬料瓶子的櫃子旁，自己拿醬料。

她指向餐館中設立的指示牌說，餐館已有說明這是新條例，不過，若顧客有要求，該餐館員工還是會幫忙。

我以為，在冷氣餐館用餐，顧客願意付服務費，就是可省略掉站在櫃檯前等待、領取食物、拿醬料、吸管等動作，直接舒服地坐在被安排的位置上，等待食物送上來。

所以，拿醬料這個動作，不是在顧客要求后，才“好意”為顧客提供的服務，這舉動是原本就必要的。

另一家連鎖餐館，數個月前在其餐點中，減少原本是最重要賣點之一的蔬菜，在面對顧客的投訴，他們的回答是：“我們現在不會主動給顧客蔬菜，但若顧客要求，我們還是可以提供蔬菜。”

這種舉動，等于是變相減少了消費者的權利，然后再彈性化地處理消費者的要求，讓他們感覺良好，但我認為業者應該一視同仁維護所有人的利益，清楚在餐牌上列出這點。

服務該怎麼做？業者只要將自己想像成一名顧客即可。