刘可欣：服务

以前看过一句话：“顾客永远是对的”。

这似乎是商家在面对形形色色的顾客，都要给予最好服务及对待的一句提醒。

现在，有时候遇到一些服务态度、出发点或行径都很令人费解的商家，我心里的感觉是：“赚钱永远是对的”。

几个月前，在一家连锁餐馆用餐，突然发现服务员没有送上酱料，问后对方说：“我们现在已经改变政策，不会主动帮顾客拿，除非顾客有要求。”

用餐后付款时，发现一向有征收的10%服务费依然不变，于是我再度向收银员询问，为何征收10%服务费，我却还需要自己走到置放酱料瓶子的柜子旁，自己拿酱料。

她指向餐馆中设立的指示牌说，餐馆已有说明这是新条例，不过，若顾客有要求，该餐馆员工还是会帮忙。

我以为，在冷气餐馆用餐，顾客愿意付服务费，就是可省略掉站在柜台前等待、领取食物、拿酱料、吸管等动作，直接舒服地坐在被安排的位置上，等待食物送上来。

所以，拿酱料这个动作，不是在顾客要求后，才“好意”为顾客提供的服务，这举动是原本就必要的。

另一家连锁餐馆，数个月前在其餐点中，减少原本是最重要卖点之一的蔬菜，在面对顾客的投诉，他们的回答是：“我们现在不会主动给顾客蔬菜，但若顾客要求，我们还是可以提供蔬菜。”

这种举动，等于是变相减少了消费者的权利，然后再弹性化地处理消费者的要求，让他们感觉良好，但我认为业者应该一视同仁维护所有人的利益，清楚在餐牌上列出这点。

服务该怎么做？业者只要将自己想像成一名顾客即可。