甄子权：卖饭卖掉了典范

亲人之间，讲到钱就伤感情；情人之间，讲到感情就伤钱；现在，消费之间，讲到服务费，就伤了大家的感情。

给了消费税，服务费到底该不该给？

一些商家“说了就算了”，顾客不给，不必计较。先有消费，才有小费。客人满意，付上小费，宾主尽欢最重要。

一些商家“说了就算”，白纸黑字，公告天下“本餐馆捍卫员工福利，不愿付服务费者，请到别家光顾”，只许自己斤斤计较，不许客人斤斤计较。

这口饭，你吃得下吗？为了小费，这样对话，值得吗？

这对话出了大问题，首先，它把“员工当家人”，捍卫员工福利或是好事，却忘了“把客人当恩人”来看。

台湾王品集团强调服务业的重中之重，顺序是“把客人当恩人，把同仁当家人”，近年来已成为台湾餐饮业的典范。一旦本末倒置，把提出质疑的客人当作麻烦制造者，典范就被典当成冷饭了。

其次，这样对话，是效果；惹人反感，是结果，只会牵扯出更多问题，而不是纾困之道。典范学不来，至少要会装，装久了就会。服务业是要来解决问题，不是制造甚至复制问题。

小费逼走了消费

在大马，许多服务业者的“好服务”都是装出来的，不想装客气的餐馆于是把话讲到明，跟客人算尽零头。

然而，服务业需要靠人帮衬，要克制情绪，要懂得保持风度，要学会笑口挡灾。

尤其堂堂大酒家，懂得卖饭，更要懂得何谓典范。出手对客人反击，无论有多大委屈，姿势也实在太难看了！何苦把自己给做小了？

最后结果是什么？小费逼走了消费，主人气走了客人，卖饭卖掉了典范，喧哗覆蓋了文化。