甄子權：賣飯賣掉了典範

親人之間，講到錢就傷感情；情人之間，講到感情就傷錢；現在，消費之間，講到服務費，就傷了大家的感情。

給了消費稅，服務費到底該不該給？

一些商家“說了就算了”，顧客不給，不必計較。先有消費，才有小費。客人滿意，付上小費，賓主盡歡最重要。

一些商家“說了就算”，白紙黑字，公告天下“本餐館捍衛員工福利，不願付服務費者，請到別家光顧”，只許自己斤斤計較，不許客人斤斤計較。

這口飯，你吃得下嗎？為了小費，這樣對話，值得嗎？

這對話出了大問題，首先，它把“員工當家人”，捍衛員工福利或是好事，卻忘了“把客人當恩人”來看。

台灣王品集團強調服務業的重中之重，順序是“把客人當恩人，把同仁當家人”，近年來已成為台灣餐飲業的典範。一旦本末倒置，把提出質疑的客人當作麻煩製造者，典範就被典當成冷飯了。

其次，這樣對話，是效果；惹人反感，是結果，只會牽扯出更多問題，而不是紓困之道。典範學不來，至少要會裝，裝久了就會。服務業是要來解決問題，不是製造甚至複製問題。

小費逼走了消費

在大馬，許多服務業者的“好服務”都是裝出來的，不想裝客氣的餐館于是把話講到明，跟客人算盡零頭。

然而，服務業需要靠人幫襯，要克制情緒，要懂得保持風度，要學會笑口擋災。

尤其堂堂大酒家，懂得賣飯，更要懂得何謂典範。出手對客人反擊，無論有多大委屈，姿勢也實在太難看了！何苦把自己給做小了？

最后結果是什么？小費逼走了消費，主人氣走了客人，賣飯賣掉了典範，喧嘩覆蓋了文化。