模范服务员 (系列1)． 聆听指责不驳嘴 朱丽娟微笑贴心待客

报导 : 汪锦发
消费税燃起的火，意外烧到商家向顾客征收的服务费。

很多消费者都对服务费持有负面意见，甚至认为，今时今日的服务员水平欠佳，不值得付服务费给他们。

服务员的水平到底是怎么啦？要成为优秀服务员，该具备甚么条件？

且听听敬业乐业、态度受到老板和顾客称许的服务员怎么定义优秀服务员，再来比对你所遇上的服务员。

人缘佳、见识广的女歌手，11年前转行投入餐馆服务业，深深体会服务之道在于满足顾客所需，以微笑和贴心服务，才能掳获顾客的心！

素有“新山梅艳芳”之称的朱丽娟（Anita），当年以歌手身分累积待人处事经验，因缘际会加入餐馆当起服务员主管，如今已成为老板打理餐馆的好帮手。

无论帮顾客点菜、招待顾客、婚礼策划、晚宴安排、管理服务员等，Anita都有自己的一套待客之道。

她接受《中国报》访问时坦言，一种米何止养百种人，其实是上千种人，所以她一直留意顾客的需要，凡事要“大事化小”。

她认为，有时候，服务员不了解或者一时怠慢顾客，才会惹到顾客生气，而她多次用微笑化解尴尬，细心聆听顾客需要以解决问题。

懂得细心观察

“多年前在一场宴会上，有一名大老板不满餐馆服务员没一直上前服务，身为经理的我被老板叫去问话，无论对方怎样讲，我都不反驳，也保持微笑，结果顾客反问为何我还有好笑容？”

“我告诉对方，难道要跟他对骂吗？最后，顾客变成我的朋友，而且上门还会要求我帮点菜。”

朱丽娟强调，服务员的态度很重要，也要懂得细心观察，而她曾在日本待过9个月，学习到日本人礼仪，因此学以致用，懂得招待顾客。

她说，每当她出国度假，也会观察服务员的待客之道或者餐馆摆设，再和下属分享。

她透露，餐馆经常招待不同国家的顾客，她总会准备一些歌曲光碟，在外国游客的宴会上播放他们的歌曲，或者送上蛋糕来打动顾客。

因为有了这样贴心的服务，朱丽娟不讳言，她拥有不少熟客和明星朋友，上门指定要她帮忙点餐或者协助安排婚礼。

需空间展现待客之道

无论明星或大老板上餐馆用餐，服务员一定要给予适当空间，展现待客之道。

朱丽娟坦言，餐馆招待艺人上门，为了避免让明星受干扰，她一定会精心安排位子，毕竟他们到餐馆也是享受，不能让艺人一直被顾客要求合照而打扰用餐心情。

“我也常常跟艺人合照，但不会放上面子书，我要尊重顾客的隐私。”

她说，服务员在为厢房顾客服务时，也要学会上菜后就关门站在外面等候，不要刻意听老板谈事情。

她提到，她会先了解厨师有何菜单，再帮忙顾客拿主意点菜，让每个顾客开心的吃饭，不需烦恼要吃什么好。

以理服众常与下属沟通

朱丽娟在过去十年的实战经验，让她了解到管理属下的服务员，一定要以理服人，虽然她对下属严厉，但会常常买蛋糕或小吃与大家分享和谈天。

“倘若服务员做得不好，是主管的责任，我明白要加强跟下属沟通，以理服众，我也常常买东西一起吃，大家保持友好关系。”

她说，如果外籍员工在餐馆有冲突或争执，她一定会听双方的解释，然后要求他们在她面前握手和好，不让他们产生仇恨。

MH370事件领悟珍惜眼前人

朱丽娟曾在餐馆招待一批中国画家，他们当中有些曾一度是马航MH370的乘客，但却没有上机，逃过一劫，这也让她体会到“天意”，更要珍惜眼前人。

她说，当时，该批中国画家曾准备搭马航MH370回北京，结果有些画家没有上机，有些画家则临时上了机，让她了解到做人也一定要豁达，不要抱怨太多。

她坦言，当服务员，不能计较小费的多寡，或者工作时间长短，而要全心全意担起责任。

“餐馆向顾客收取服务费，是作为员工的福利，我们就要努力满足顾客需要，这是很公平的。”

她认为，投身服务业就该每天开心地工作，不计较餐馆工作时间太长。

姓名 : 朱丽娟（Anita） 职业 : 新山新湖滨花园海鲜楼节目策划及市场经理 资历 : 11年