報導 : 汪錦發
消費稅燃起的火，意外燒到商家向顧客徵收的服務費。
很多消費者都對服務費持有負面意見，甚至認為，今時今日的服務員水平欠佳，不值得付服務費給他們。
服務員的水平到底是怎么啦？要成為優秀服務員，該具備甚么條件？
且听听敬業樂業、態度受到老板和顧客稱許的服務員怎么定義優秀服務員，再來比對你所遇上的服務員。
人緣佳、見識廣的女歌手，11年前轉行投入餐館服務業，深深體會服務之道在于滿足顧客所需，以微笑和貼心服務，才能擄獲顧客的心！
素有“新山梅艷芳”之稱的朱麗娟（Anita），當年以歌手身分累積待人處事經驗，因緣際會加入餐館當起服務員主管，如今已成為老板打理餐館的好幫手。
無論幫顧客點菜、招待顧客、婚禮策劃、晚宴安排、管理服務員等，Anita都有自己的一套待客之道。
她接受《中國報》訪問時坦言，一種米何止養百種人，其實是上千種人，所以她一直留意顧客的需要，凡事要“大事化小”。
她認為，有時候，服務員不了解或者一時怠慢顧客，才會惹到顧客生氣，而她多次用微笑化解尷尬，細心聆聽顧客需要以解決問題。
懂得細心觀察
“多年前在一場宴會上，有一名大老板不滿餐館服務員沒一直上前服務，身為經理的我被老板叫去問話，無論對方怎樣講，我都不反駁，也保持微笑，結果顧客反問為何我還有好笑容？”
“我告訴對方，難道要跟他對罵嗎？最后，顧客變成我的朋友，而且上門還會要求我幫點菜。”
朱麗娟強調，服務員的態度很重要，也要懂得細心觀察，而她曾在日本待過9個月，學習到日本人禮儀，因此學以致用，懂得招待顧客。
她說，每當她出國度假，也會觀察服務員的待客之道或者餐館擺設，再和下屬分享。
她透露，餐館經常招待不同國家的顧客，她總會準備一些歌曲光碟，在外國遊客的宴會上播放他們的歌曲，或者送上蛋糕來打動顧客。
因為有了這樣貼心的服務，朱麗娟不諱言，她擁有不少熟客和明星朋友，上門指定要她幫忙點餐或者協助安排婚禮。
需空間展現待客之道
無論明星或大老板上餐館用餐，服務員一定要給予適當空間，展現待客之道。
朱麗娟坦言，餐館招待藝人上門，為了避免讓明星受干擾，她一定會精心安排位子，畢竟他們到餐館也是享受，不能讓藝人一直被顧客要求合照而打擾用餐心情。
“我也常常跟藝人合照，但不會放上面子書，我要尊重顧客的隱私。”
她說，服務員在為廂房顧客服務時，也要學會上菜后就關門站在外面等候，不要刻意聽老板談事情。
她提到，她會先了解廚師有何菜單，再幫忙顧客拿主意點菜，讓每個顧客開心的吃飯，不需煩惱要吃什么好。
以理服眾常與下屬溝通
朱麗娟在過去十年的實戰經驗，讓她了解到管理屬下的服務員，一定要以理服人，雖然她對下屬嚴厲，但會常常買蛋糕或小吃與大家分享和談天。
“倘若服務員做得不好，是主管的責任，我明白要加強跟下屬溝通，以理服眾，我也常常買東西一起吃，大家保持友好關係。”
她說，如果外籍員工在餐館有沖突或爭執，她一定會聽雙方的解釋，然后要求他們在她面前握手和好，不讓他們產生仇恨。
MH370事件領悟珍惜眼前人
朱麗娟曾在餐館招待一批中國畫家，他們當中有些曾一度是馬航MH370的乘客，但卻沒有上機，逃過一劫，這也讓她體會到“天意”，更要珍惜眼前人。
她說，當時，該批中國畫家曾準備搭馬航MH370回北京，結果有些畫家沒有上機，有些畫家則臨時上了機，讓她了解到做人也一定要豁達，不要抱怨太多。
她坦言，當服務員，不能計較小費的多寡，或者工作時間長短，而要全心全意擔起責任。
“餐館向顧客收取服務費，是作為員工的福利，我們就要努力滿足顧客需要，這是很公平的。”
她認為，投身服務業就該每天開心地工作，不計較餐館工作時間太長。
| 姓名 : 朱麗娟（Anita）
職業 : 新山新湖濱花園海鮮樓節目策劃及市場經理 資歷 : 11年 |