模范服务员（系列3）．入行20年最大收获 苏玟强磨练收敛坏脾气

报导：朱美凤

“从事服务业20年，最大收获就是脾气越来越好，处事更圆滑，做事越来越低调。”

雪州巴生御善阁大酒家大堂经理苏玟强在17岁时，与友人到雪州八打灵再也的海天楼酒楼做服务员两个月。

他当时对服务业产生兴趣，所以在中学毕业后，便投身服务行列。

现年37岁的苏玟强于1997年18岁高中毕业后，正式从事餐馆服务业，先后在6间餐馆任职，至今已有20年服务经验。

他指出，服务业分为很多种，不可一概而论，在众多的服务业中，他“钟情”于酒楼服务。

临场反应重要

“讲明是服务业，每天要面对形形色色的客人，所以临场反应十分重要，由顾客进入大门后那一刻开始，我们就要准备提供最好的服务。”

他说，服务分有不同层面，因每个顾客有不同要求，惟餐馆本身也有自己的态度及要求，所以只能随机应变。

“客人一进门，我就要看有多少人数，其中有多少年长者或小孩，安排最好的座位给顾客，如果顾客不满意餐馆安排的座位，我们就让顾客自行选择。”

苏玟强指出，由于长期面对各种顾客，所以脾气越来越好，处事更圆滑。

他印象最深刻的是一些故意“刁难”的客户，例如要求折扣、挑三拣四等。

“我们会吸取顾客的建议作出改善，但是有些顾客非常离谱，竟然“扫光”全部菜肴之后，才作出投诉并要求折扣。”

他说，餐馆的价格是固定的，不能随意折扣，所以他会耐心的向顾客解释餐馆的运作模式，必要时赠送水果盘安抚顾客。

港台服务态度值得学习

苏玟强指出，我国目前的服务水平不如台湾、香港，需要改善。

“主要还是视乎餐馆素质，但在我国，普遍上餐馆的服务员会在顾客坐下后才正式提供服务。”

他以台湾为例，服务员被训练到在顾客一进门时就直接说“欢迎光临”、离开时则说“谢谢光临”，这是我国服务业要学习的部分。

他说，对餐馆来说，除了食物，服务态度也是让顾客回流的重要因素。

“所以我们对每一个顾客都尽量保持最好的服务态度，一视同仁，尽全力满足顾客的需求，可是服务人员也有自己的工作原则，如果遇到太难搞的顾客，我们也会据理力争。”

工作谦卑减低争端

苏玟强说，服务业非大家看起来那么轻松，除了要面对客户，还要面对上司、同事及同行。

“我一开始进入社会时，年少气盛不懂事，虽然避免跟客户发生口角，但常跟下属发生争执，后被行政管理层传召开会，并搁下“公司不会为了一棵树放弃一座森林”的狠话，暗示我息事宁人。”

他说，自此之后，他深谙在服务业的生存之道，在工作上不要锋芒太盛。

“在工作上，我的原则性比较强，即对下属的要求比较高，以前会直接骂，但是现在反而脾气更好，尽量不骂人。”

询及是否觉得压力大，苏玟强则认为每个行业都有压力，只要适当解压，就没问题。

“遇到压力或是烦躁的时候，会找朋友或同事诉苦，并告诉自己“过了就算”，不要计较或想太多，否则辛苦的只有自己。”

付出最多是时间

苏玟强指出，餐馆的工作时间长，换言之，他在服务业多年，牺牲最多的是“时间”。

“我出来社会做工至今已有20年，仍是单身，其中有很多因素，但最主要的是我将生活中心放在工作及家人身上，没有时间寻找伴侣，现在时间比较充裕，也就顺其自然。”

他说，家里共有3兄弟，他排行第二，父亲在他十多岁就去世，母亲辛苦的将3兄弟抚养长大。

“我出来工作，觉得责任重大，要工作赚钱。”

他说，餐馆一般都包吃包住，如果超时工作，还有额外津贴，而且工作时间长，没机会花钱，所以在短短10年内，就成功赚到钱买车买屋，以及给母亲更好的生活。