模範服務員（系列3）．入行20年最大收穫 蘇玟強磨練收斂壞脾氣

報導：朱美鳳

“從事服務業20年，最大收穫就是脾氣越來越好，處事更圓滑，做事越來越低調。”

雪州巴生御善閣大酒家大堂經理蘇玟強在17歲時，與友人到雪州八打靈再也的海天樓酒樓做服務員兩個月。

他當時對服務業產生興趣，所以在中學畢業後，便投身服務行列。

現年37歲的蘇玟強於1997年18歲高中畢業後，正式從事餐館服務業，先後在6間餐館任職，至今已有20年服務經驗。

他指出，服務業分為很多種，不可一概而論，在眾多的服務業中，他“鍾情”於酒樓服務。

臨場反應重要

“講明是服務業，每天要面對形形色色的客人，所以臨場反應十分重要，由顧客進入大門後那一刻開始，我們就要準備提供最好的服務。”

他說，服務分有不同層面，因每個顧客有不同要求，惟餐館本身也有自己的態度及要求，所以只能隨機應變。

“客人一進門，我就要看有多少人數，其中有多少年長者或小孩，安排最好的座位給顧客，如果顧客不滿意餐館安排的座位，我們就讓顧客自行選擇。”

蘇玟強指出，由於長期面對各種顧客，所以脾氣越來越好，處事更圓滑。

他印象最深刻的是一些故意“刁難”的客戶，例如要求折扣、挑三揀四等。

“我們會吸取顧客的建議作出改善，但是有些顧客非常離譜，竟然“掃光”全部菜肴之後，才作出投訴並要求折扣。”

他說，餐館的價格是固定的，不能隨意折扣，所以他會耐心的向顧客解釋餐館的運作模式，必要時贈送水果盤安撫顧客。

港台服務態度值得學習

蘇玟強指出，我國目前的服務水平不如台灣、香港，需要改善。

“主要還是視乎餐館素質，但在我國，普遍上餐館的服務員會在顧客坐下後才正式提供服務。”

他以台灣為例，服務員被訓練到在顧客一進門時就直接說“歡迎光臨”、離開時則說“謝謝光臨”，這是我國服務業要學習的部分。

他說，對餐館來說，除了食物，服務態度也是讓顧客迴流的重要因素。

“所以我們對每一個顧客都儘量保持最好的服務態度，一視同仁，盡全力滿足顧客的需求，可是服務人員也有自己的工作原則，如果遇到太難搞的顧客，我們也會據理力爭。”

工作謙卑減低爭端

蘇玟強說，服務業非大家看起來那麼輕鬆，除了要面對客戶，還要面對上司、同事及同行。

“我一開始進入社會時，年少氣盛不懂事，雖然避免跟客戶發生口角，但常跟下屬發生爭執，後被行政管理層傳召開會，並擱下“公司不會為了一棵樹放棄一座森林”的狠話，暗示我息事寧人。”

他說，自此之後，他深諳在服務業的生存之道，在工作上不要鋒芒太盛。

“在工作上，我的原則性比較強，即對下屬的要求比較高，以前會直接罵，但是現在反而脾氣更好，盡量不罵人。”

詢及是否覺得壓力大，蘇玟強則認為每個行業都有壓力，只要適當解壓，就沒問題。

“遇到壓力或是煩躁的時候，會找朋友或同事訴苦，並告訴自己“過了就算”，不要計較或想太多，否則辛苦的只有自己。”

付出最多是時間

蘇玟強指出，餐館的工作時間長，換言之，他在服務業多年，犧牲最多的是“時間”。

“我出來社會做工至今已有20年，仍是單身，其中有很多因素，但最主要的是我將生活中心放在工作及家人身上，沒有時間尋找伴侶，現在時間比較充裕，也就順其自然。”

他說，家裡共有3兄弟，他排行第二，父親在他十多歲就去世，母親辛苦的將3兄弟撫養長大。

“我出來工作，覺得責任重大，要工作賺錢。”

他說，餐館一般都包吃包住，如果超時工作，還有額外津貼，而且工作時間長，沒機會花錢，所以在短短10年內，就成功賺到錢買車買屋，以及給母親更好的生活。