模范服务员 (系列 5)． 「让客人欢愉来高兴走」 吴惠霖常挂笑脸

报导 : 李嘉丽
摄影 : 陈金荣

姓名 : 吴惠霖 年龄 : 50余岁 职业 : 槟城龙城酒店中华海鲜鱼翅市场董事吴惠霖 资历 : 逾30年经验

服务员出身的龙城酒店中华海鲜鱼翅市场董事吴惠霖说，当服务员应有的座右铭是：“让客人欢愉地进来，高兴地走出去。”

她指服务态度是吸引顾客上门重要因素之一，服务生最重要是“笑脸迎人”，即使初时只是电话上交流，也需以轻松愉快口吻，有礼的对答，让客人对你留下良好的第一印象。

“除了欢愉的笑脸，最能拉住客人心的是你的亲切、投入与关心，我会牢记每一位经常上门光顾的顾客的口味，深入了解他们的用餐习惯，例如非常怕热或较喜欢吃辣或咸等。”

“我相信，客人若满意你的服务，他会再来光顾，这也是一种争取生意手法。”

深知待客之道

在这一行业打拼30多年，她深知待客之道，若遇到自己当天有事烦，担心控制不了情绪的话，她会索性申请假期，留在家里不上班。

吴惠霖10多岁即出来当服务员，在槟岛一家福建餐馆泉乐园工作。而70年代早期的餐饮业，是会依客人要求，提供上门服务，城中不少已故商场俊杰与名人，包括已故前槟首长敦林苍祐、大慈善家丹斯里骆文秀、梁子意等名人，她都曾跟随厨师队到他们府上服务，并赢得不少佳评。

她也说，“一些顾客虽一直对你嫌东嫌西，但时常前来光顾，这位顾客肯定是好人，他的用意只是想让你改进。”

菜汁弄脏客人买衣更换

吴惠霖说，服务员最不想有“意外”事故发生，如汤汁淋到客人身上等。。

“类似事故早前就发生，一位客人恰好要起立上台领取纪念品，服务员正好端上菜肴，菜汁翻倒在其身上，弄脏衣服。”

她见状后马上上前道歉，赶紧到附近店舖买件新衣给对方更换，才解决尴尬场面，对方过后还向她道谢。

她指，此类事件不能怪罪谁，最重要是懂得应变。

无法忘怀婴儿从椅上跌下

吴惠霖说，自己多年来无法忘怀的一椿意外是，一名数个月大婴儿，从婴儿椅上跌下，其家人破口大骂，指餐厅提供的婴儿椅不安全，要找负责人理论。

她说，当时她觉得最重要是马上带孩子看医生，确保无恙，餐厅方面愿负责医药费。

“我虽了解，责任不在我们身上，但谅解对方的心情，只能接受责骂。”

结果，她说，对方隔天到餐厅来索回医药费，指孩子无大碍，孩子的母亲还向她道歉。

最愧疚节庆无法陪家人

目前两名女儿都在大学求学的吴惠霖说，令服务员最感心酸的事是，无法抽出时间给家人，尤其有家庭者，更是愧对家人，因为每逢周末及喜庆佳节都是餐厅旺季，是最忙碌时刻，所以每年的团圆饭，她都会安排提早与家人欢庆。

她指出，曾有一次，她约好家人一起外出用餐，岂料却接到公司电话，要她回去一趟，临时爽约，难免惹来家人的埋怨。

她说，在泉乐园工作约10年后，受到云中阁集团聘请，当上副经理两个月后，获擢升为经理，过后一度离开云中阁，之过再返回云中阁集团出任董事。

将经验传授给新人

吴惠霖承认，在服务业这么多年，槟岛有许多服务员都曾是其“门生”。

她说，会将自己的经验传授给新人，同时叮咛他们，勿在言语上得罪客人，凡事可忍则忍，而且要先说对不起，不要与客人争执。

她也指服务费的确是服务员的额外收入，尤其一些有家室者，少了这一份额外入息，养家负担更重。