模範服務員 (系列 5)． 「讓客人歡愉來高興走」 吳惠霖常掛笑臉

報導 : 李嘉麗
攝影 : 陳金榮

服務員出身的龍城酒店中華海鮮魚翅市場董事吳惠霖說，當服務員應有的座右銘是：“讓客人歡愉地進來，高興地走出去。”

她指服務態度是吸引顧客上門重要因素之一，服務生最重要是“笑臉迎人”，即使初時只是電話上交流，也需以輕鬆愉快口吻，有禮的對答，讓客人對你留下良好的第一印象。

“除了歡愉的笑臉，最能拉住客人心的是你的親切、投入與關心，我會牢記每一位經常上門光顧的顧客的口味，深入瞭解他們的用餐習慣，例如非常怕熱或較喜歡吃辣或鹹等。”

“我相信，客人若滿意你的服務，他會再來光顧，這也是一種爭取生意手法。”

深知待客之道

在這一行業打拚30多年，她深知待客之道，若遇到自己當天有事煩，擔心控制不了情緒的話，她會索性申請假期，留在家裡不上班。

吳惠霖10多歲即出來當服務員，在檳島一家福建餐館泉樂園工作。而70年代早期的餐飲業，是會依客人要求，提供上門服務，城中不少已故商場俊傑與名人，包括已故前檳首長敦林蒼祐、大慈善家丹斯里駱文秀、梁子意等名人，她都曾跟隨廚師隊到他們府上服務，並贏得不少佳評。

她也說，“一些顧客雖一直對你嫌東嫌西，但時常前來光顧，這位顧客肯定是好人，他的用意只是想讓你改進。”

菜汁弄髒客人買衣更換

吳惠霖說，服務員最不想有“意外”事故發生，如湯汁淋到客人身上等。。

“類似事故早前就發生，一位客人恰好要起立上台領取紀念品，服務員正好端上菜餚，菜汁翻倒在其身上，弄髒衣服。”

她見狀后馬上上前道歉，趕緊到附近店舖買件新衣給對方更換，才解決尷尬場面，對方過后還向她道謝。

她指，此類事件不能怪罪誰，最重要是懂得應變。

無法忘懷嬰兒從椅上跌下

吳惠霖說，自己多年來無法忘懷的一椿意外是，一名數個月大嬰兒，從嬰兒椅上跌下，其家人破口大罵，指餐廳提供的嬰兒椅不安全，要找負責人理論。

她說，當時她覺得最重要是馬上帶孩子看醫生，確保無恙，餐廳方面願負責醫藥費。

“我雖瞭解，責任不在我們身上，但諒解對方的心情，只能接受責罵。”

結果，她說，對方隔天到餐廳來索回醫藥費，指孩子無大礙，孩子的母親還向她道歉。

最愧疚節慶無法陪家人

目前兩名女兒都在大學求學的吳惠霖說，令服務員最感心酸的事是，無法抽出時間給家人，尤其有家庭者，更是愧對家人，因為每逢週末及喜慶佳節都是餐廳旺季，是最忙碌時刻，所以每年的團圓飯，她都會安排提早與家人歡慶。

她指出，曾有一次，她約好家人一起外出用餐，豈料卻接到公司電話，要她回去一趟，臨時爽約，難免惹來家人的埋怨。

她說，在泉樂園工作約10年后，受到雲中閣集團聘請，當上副經理兩個月后，獲擢升為經理，過后一度離開雲中閣，之過再返回雲中閣集團出任董事。

將經驗傳授給新人

吳惠霖承認，在服務業這么多年，檳島有許多服務員都曾是其“門生”。

她說，會將自己的經驗傳授給新人，同時叮嚀他們，勿在言語上得罪客人，凡事可忍則忍，而且要先說對不起，不要與客人爭執。

她也指服務費的確是服務員的額外收入，尤其一些有家室者，少了這一份額外入息，養家負擔更重。