模范服务员（系列6）．“人客前不动怒，厕所里深呼吸” 林志新敬业乐业

报导：刘美娇

对很多人而言，替客人点菜、端盘子，只是一份简单的工作，但如果要懂得应付各种各样的刁难，却不是件容易的事情。

从22岁开始在餐馆“打滚”的年轻领班林志新（32岁），经过10年在工作上接触形形色色的顾客，加上累绩丰富的服务经验，已能做到“顾客面前不生气，厕所里才深呼吸”，这是他一直坚持的敬业精神。

林志新工作时不怕吃苦，有上进心，更重要的是笑容常挂在脸上，从不对顾客生气，多年来受到元顺酒楼老板林绥拼的赏识，将之升职当领班，领导10余名服务员。

他强调，服务员除了给顾客捧菜，也需懂礼节、讲礼貌。

一定要保持笑容

他说，老板从前教过他，对客人要和气，无论面对任何种类顾客，一定要保持笑容，这是服务的基本条件。

他强调，当年初入行时，不懂这个道理，后来经验告诉自己，这份工作是一种磨练，除了让他看清人情事故，也训练其耐性，以谦卑态度待人处事。

每当面对顾客故意刁难，甚至大声破骂自己时，林志新坚持“顾客第一”精神，微笑以对，尽量配合要求。

他说，人是有感情的动物，当是会暂时憋住情绪而已，待离开顾客视线范围后，才进去厕所吸一根烟、深呼吸。发泄了负面情绪后，再保持好心情待客。

他说，每个服务员都有责任照顾公司或酒楼的形象，且在工作地点须保持良好态度，不能在大庭广众或酒楼公开范围内发脾气。

严谨态度减低出错

现代人人有手机，一些顾客每当遇到不满时，往往不当面点出，过后就在社交媒体谩骂和攻击，这提醒林志新，服务行业工作更具挑战性，要“步步为营”。

他说，服务员是一份有趣的工作，每天所见的顾客和事情，日日不同，令他从中汲取经验和学习成长。

年轻时的他因不想继承打铁祖业，毅然选择到元顺酒楼工作，惟当时只是抱持“玩玩”的心态。

后来在老板提拔下，他克服许多工作难题，除了凭丰富经验应对不讲理的顾客，也负责训练和安排员工、推销餐馆宴会配套等行政工作，学习许多新知识。

他说，由于服务员的一举一动，随时会被顾客拍摄下来；也有人会上网表达不满收费，所以反令服务员的工作更加吃重，也更考验自己，但绝对不是一份没有出息的工作。

诚心服务顾客感受到

林志新说，服务员只要诚心服务，顾客是可以感受到餐馆的诚意的，且一定会回来支持。

他通常选择忘记不愉快的事件，反之将许多如朋友般老顾客温暖的鼓励话收在心里，当作工作继续向上的动力。

他忆说，曾有顾客因为餐馆人多出菜迟而发飙，也有顾客在他介绍特别菜式后，抛出一句“没特别”……因此，凭著累积的经验，都能从容面对和解决。

“至于顾客动怒骂人，这是常有的事了！当然，我身为领班，是有责任提升整个团体的服务素质。非常开心老板安排员工去旅行和聚餐交流，有助增进同事感情，提升工作效率。”

他最喜欢与一些“安娣、安哥”级的顾客聊天，后者一句简单的关心和鼓励话语，都让他获益良多。

服务行业让林志新更加懂得待人处事的道理，他也感谢公司的栽培，让其家人三餐得到温饱。