模範服務員(系列6).“人客前不動怒,廁所裡深呼吸” 林志新敬業樂業

報導:劉美嬌

姓名:林志新

年齡:32歲

職業:麻坡元順酒樓領班

資歷:10年

對很多人而言,替客人點菜、端盤子,只是一份簡單的工作,但如果要懂得應付各種各樣的刁難,卻不是件容易的事情。

從22歲開始在餐館“打滾”的年輕領班林志新(32歲),經過10年在工作上接觸形形色色的顧客,加上累績豐富的服務經驗,已能做到“顧客面前不生氣,廁所裡才深呼吸”,這是他一直堅持的敬業精神。

林志新工作時不怕吃苦,有上進心,更重要的是笑容常掛在臉上,從不對顧客生氣,多年來受到元順酒樓老板林綏拼的賞識,將之升職當領班,領導10餘名服務員。

他強調,服務員除了給顧客捧菜,也需懂禮節、講禮貌。

一定要保持笑容

他說,老板從前教過他,對客人要和氣,無論面對任何種類顧客,一定要保持笑容,這是服務的基本條件。

他強調,當年初入行時,不懂這個道理,后來經驗告訴自己,這份工作是一種磨練,除了讓他看清人情事故,也訓練其耐性,以謙卑態度待人處事。

每當面對顧客故意刁難,甚至大聲破罵自己時,林志新堅持“顧客第一”精神,微笑以對,盡量配合要求。

他說,人是有感情的動物,當是會暫時憋住情緒而已,待離開顧客視線範圍后,才進去廁所吸一根煙、深呼吸。發洩了負面情緒后,再保持好心情待客。

他說,每個服務員都有責任照顧公司或酒樓的形象,且在工作地點須保持良好態度,不能在大庭廣眾或酒樓公開範圍內發脾氣。

嚴謹態度減低出錯

現代人人有手機,一些顧客每當遇到不滿時,往往不當面點出,過后就在社交媒體謾罵和攻擊,這提醒林志新,服務行業工作更具挑戰性,要“步步為營”。

他說,服務員是一份有趣的工作,每天所見的顧客和事情,日日不同,令他從中汲取經驗和學習成長。

年輕時的他因不想繼承打鐵祖業,毅然選擇到元順酒樓工作,惟當時只是抱持“玩玩”的心態。

后來在老板提拔下,他克服許多工作難題,除了憑豐富經驗應對不講理的顧客,也負責訓練和安排員工、推銷餐館宴會配套等行政工作,學習許多新知識。

他說,由于服務員的一舉一動,隨時會被顧客拍攝下來;也有人會上網表達不滿收費,所以反令服務員的工作更加吃重,也更考驗自己,但絕對不是一份沒有出息的工作。

誠心服務顧客感受到

林志新說,服務員只要誠心服務,顧客是可以感受到餐館的誠意的,且一定會回來支持。

他通常選擇忘記不愉快的事件,反之將許多如朋友般老顧客溫暖的鼓勵話收在心裡,當作工作繼續向上的動力。

他憶說,曾有顧客因為餐館人多出菜遲而發飆,也有顧客在他介紹特別菜式后,拋出一句“沒特別”……因此,憑著累積的經驗,都能從容面對和解決。

“至于顧客動怒罵人,這是常有的事了!當然,我身為領班,是有責任提升整個團體的服務素質。非常開心老板安排員工去旅行和聚餐交流,有助增進同事感情,提升工作效率。”

他最喜歡與一些“安娣、安哥”級的顧客聊天,后者一句簡單的關心和鼓勵話語,都讓他獲益良多。

服務行業讓林志新更加懂得待人處事的道理,他也感謝公司的栽培,讓其家人三餐得到溫飽。

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