模範服務員（系列7）．再難搞都會成朋友 王永財聆聽客人心聲

報導：姚美芹

在酒店餐飲業服務約30年，王永財敬業樂業，餐廳的客戶，無論多么難搞，到最后都會成為他的朋友！

常到馬六甲華美達廣場酒店用餐的人，很多都認識擔任該酒店餐飲部經理的王永財，對他的服務，無不豎起拇指讚好。

現年53歲的王永財，人人都叫他Raymond，他在瑞士完成酒店服務業課程后，就在當地酒店餐飲業工作，之后又到澳洲、泰國普吉島工作。1994年，他返回大馬，家鄉在昔加末，但他選擇在馬六甲落腳，並在當時馬六甲唯一的五星級酒店華美酒店（現為華美達廣場酒店）工作至今。

“之前在國外工作，晚上都沒地方好去，很想念大馬的嘛嘛檔，又因為母親的叮嚀，為此決定回國。”

許多人都往大都市跑，但他卻選擇古城馬六甲。他認為，在大城市，雖然薪水較高，但生活費與交通等費用也相應增加，不如留在旅遊業蓬勃的馬六甲。

難搞客人也變好

沒想到一待就待了21年，王永財在這裡落地生根，也從當初的咖啡廳經理升至餐飲業經理，管理屬下超過50人。

在服務業，王永財閱人無數，服務過各式各樣的人，有很好的客戶，當然也有要求極高、動輒罵人及投訴的客人。

但王永財最厲害的，就是將脾氣壞，難搞又受投訴的客人，變成好的客人。

其中的秘訣，就是聆聽。

“客人要投訴，一定會找經理。面對這種情況，我通常都會耐心聽他所說的，讓他發洩心中不滿，待對方氣消了，我再向他解釋，並給予滿意的答案。”

一般上，對方都能夠接受他的解釋，並會繼續光顧，成為熟客后，客戶即使要投訴，但態度都會變得溫和許多。

貴賓入住24小時候命

王永財服務過多位貴賓，其中包括前首相敦阿都拉、前國家元首及國際巨星成龍等，工作充滿挑戰，同時也有滿足感。

他說，其工作時間極長，一天至少12小時，若有貴賓入住，他就必須24小時留在酒店，隨時候命。

他回憶道，阿都拉擔任首相時，某次與當時還在世的首任太太恩頓來到馬六甲，入住該酒店。

“恩頓很喜歡吃一種用藍花染色製成的娘惹糕，她很好奇藍花長什么樣的？為了解除她的疑惑，我特地到附近找到這種花，拿給她看，令她十分感動。”

許多貴賓都會因為他的服務佳而贈送禮物，但他基于職業操守，一般都會拒收，唯一無法拒絕的是前任國家元首的賞賜，包括名錶、現金及領帶等，令他受寵若驚。

聽取意見接受褒貶

王永財服務週到，總在適當的時候出現，詢問客戶對食物的意見，並全然接受客戶的褒貶，努力改善，讓客戶倍感親切。

從事建築顧問的潘秀生與朋友錢美英因經常光顧酒店的餐廳，與王永財認識並成為朋友。兩人皆讚王永財的服務一流，令人賓至如歸。

“我們光顧過許多星級酒店的餐廳，到最后仍覺得華美達最好，不只是服務好，也因為這裡的食物素質極佳。”

此外，基于對該酒店具有信心，凡有任何活動，他們都會選擇在該酒店進行。

21歲的大學生陳傳也是由客戶變成朋友。他說，由于感覺到親切，同時也對華美達的服務有信心，因此凡舉辦任何慶祝活動，都會想到在這裡舉辦。

“慶祝活動最重要開心，服務當然也最為重要。”