模范服务员（系列7）．再难搞都会成朋友 王永财聆听客人心声

报导：姚美芹

在酒店餐饮业服务约30年，王永财敬业乐业，餐厅的客户，无论多么难搞，到最后都会成为他的朋友！

常到马六甲华美达广场酒店用餐的人，很多都认识担任该酒店餐饮部经理的王永财，对他的服务，无不竖起拇指赞好。

现年53岁的王永财，人人都叫他Raymond，他在瑞士完成酒店服务业课程后，就在当地酒店餐饮业工作，之后又到澳洲、泰国普吉岛工作。1994年，他返回大马，家乡在昔加末，但他选择在马六甲落脚，并在当时马六甲唯一的五星级酒店华美酒店（现为华美达广场酒店）工作至今。

“之前在国外工作，晚上都没地方好去，很想念大马的嘛嘛档，又因为母亲的叮咛，为此决定回国。”

许多人都往大都市跑，但他却选择古城马六甲。他认为，在大城市，虽然薪水较高，但生活费与交通等费用也相应增加，不如留在旅游业蓬勃的马六甲。

难搞客人也变好

没想到一待就待了21年，王永财在这里落地生根，也从当初的咖啡厅经理升至餐饮业经理，管理属下超过50人。

在服务业，王永财阅人无数，服务过各式各样的人，有很好的客户，当然也有要求极高、动辄骂人及投诉的客人。

但王永财最厉害的，就是将脾气坏，难搞又受投诉的客人，变成好的客人。

其中的秘诀，就是聆听。

“客人要投诉，一定会找经理。面对这种情况，我通常都会耐心听他所说的，让他发泄心中不满，待对方气消了，我再向他解释，并给予满意的答案。”

一般上，对方都能够接受他的解释，并会继续光顾，成为熟客后，客户即使要投诉，但态度都会变得温和许多。

贵宾入住24小时候命

王永财服务过多位贵宾，其中包括前首相敦阿都拉、前国家元首及国际巨星成龙等，工作充满挑战，同时也有满足感。

他说，其工作时间极长，一天至少12小时，若有贵宾入住，他就必须24小时留在酒店，随时候命。

他回忆道，阿都拉担任首相时，某次与当时还在世的首任太太恩顿来到马六甲，入住该酒店。

“恩顿很喜欢吃一种用蓝花染色制成的娘惹糕，她很好奇蓝花长什么样的？为了解除她的疑惑，我特地到附近找到这种花，拿给她看，令她十分感动。”

许多贵宾都会因为他的服务佳而赠送礼物，但他基于职业操守，一般都会拒收，唯一无法拒绝的是前任国家元首的赏赐，包括名表、现金及领带等，令他受宠若惊。

听取意见接受褒贬

王永财服务周到，总在适当的时候出现，询问客户对食物的意见，并全然接受客户的褒贬，努力改善，让客户倍感亲切。

从事建筑顾问的潘秀生与朋友钱美英因经常光顾酒店的餐厅，与王永财认识并成为朋友。两人皆赞王永财的服务一流，令人宾至如归。

“我们光顾过许多星级酒店的餐厅，到最后仍觉得华美达最好，不只是服务好，也因为这里的食物素质极佳。”

此外，基于对该酒店具有信心，凡有任何活动，他们都会选择在该酒店进行。

21岁的大学生陈传也是由客户变成朋友。他说，由于感觉到亲切，同时也对华美达的服务有信心，因此凡举办任何庆祝活动，都会想到在这里举办。

“庆祝活动最重要开心，服务当然也最为重要。”