小长今：沟通才是王道

不论是政府部门或私人企业，都没有100%的完美表现，总会面对顾客不满意的时候，虽不能避免问题的出现，却可以决定问题的结果。

最近接到一通读者来电投诉，在霸级市场购物回家后，才惊觉账单收费与陈列架的特价品标价不符。

这名读者拨电到霸级市场交涉，她很不满意霸级市场管理层的回应，因为特价期过了，特价品标价依然在陈列架“误导”消费者。

尽管对方表示要以特价的售价，把多付的款项退回给事主，但事主不接受，因为事主在意的是对方没道歉，这显示已不是钱的问题，关键是应对顾客的态度问题，结果这名消费者的投诉从原来的对象，转向报馆。

“顾客永远是对的”是服务业的至理名言，也是值得实践的教条，面对投诉，并不是要吵赢顾客，化解顾客的问题才最重要，否则失去了口碑，甚至事件被严重化了，那就是小事化大。

顾客一般的投诉，都是针对服务业公司内部的政策或讯息传达提出意见，出发点都是希望提供服务一方可以改进，当顾客善意没有受到相应善待，不满的星火则可以燎原。

松下幸之助有句管理名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。服务行业要懂得沟通，在开始说话之前，要从听话开始，用同理频率去化解顾客提出的问题。

面对顾客合理的要求是训练，不合理的要求就是磨练。