中国人出游热（中） 林静苗10年导游生涯说真心话 中国人直接 非难搞

报导：许雅玲
图：陈梓健/本报资料中心
国际上，对于中国游客，负评很多，包括：国际公认最难搞的强国人。

中国游客，真的那么难搞？也许，让实务作业的旅游业者，依据经验，给个说法，这才公平。

对此，活力假期有限公司总经理叶永尉坦言，10多年前，中国游客确实很难搞，因为会不讲理；今时今日，中国游客不难搞，但也不易应对。

至于自由业导游林静苗和朱燕芬差点摇旗呐喊：我们喜欢中国游客的“直接”！

过往，中国人来马旅游前，倾向在当地旅行社，签购旅游配套和申请来马签证，抵马后，则由大马旅行社派出导游和司机接待。截至今年9月，全马有2000间旅行社，受批准承办中国游客团的公司约有60家，他们持有政府批文可承接中国团。

林静苗也是资深演艺人，她披露，一个旅行团，领队、导游和司机，是灵魂人物。导游是掌舵人，领队是导游和客人沟通的桥梁，整车人的方向都要靠司机，所以，任何一位都不能不开心。

10年前考取导游执照的她，第一年便接待台湾团，接下来的两年，几乎什么国家的团都带，第四年专心接待中国团，现在，还是专攻中国团。

国际间，中国游客不是最难搞的大爷吗？林静苗偏向虎山行。

个性率直的她回答，“专攻中国团队原因很现实，首先，中国游客消费能力比较高，其次，带了这么多国家的游客，也听到对中国游客很差的评语，但我喜欢他们多过其他国家的游客。”

原来，不管是前辈林静苗，还是后辈朱燕芬，都喜欢中国游客的“直接”。

接投诉马上处理问题

“中国地大人广，食物安排上，难免出现疏忽。幸好，他们吃第一个餐时，如果不喜欢，会直接讲：苗苗，这啥餐啊？这猪食啊？你马上知道他们不喜欢，就会注意第二餐的安排。他们看到导游的改善，会直接谢谢你的细心：哇，说了一次你就明白。回去后，不会‘专文’投诉你。”

至于其他国家的游客，导游问：安排可满意？不管他或她，均会客气说：好。只是这厢才和导游分道扬镳，那厢便埋头写一堆投诉信给旅行社。

“客人直接，我便能马上处理问题。如果走完5天4夜旅程，回国后才投诉：第三天的餐点不好，第四天的日程不妥当……都过去的事，我要怎样补救？”她说。

“中国游客不爽，便直接反映，导游马上处理，游客会感觉舒服一些。”燕芬说：“我发现，他们更要求知识：导游，告诉我多一点大马的国情文化。大马人出去呢，通常会说：导游，你可以放下麦克风了，我要睡觉，再不，讲个黄色笑话来听，导游，唱歌！唱歌！”

小客人回国后写文章赞扬

“我蛮开心自己加入导游的行业，”林静苗骄傲表示，“谁可以在一个月内，接触200位不同性格的客人？唯有导游。”

当了导游后，体验不同的人性百态，让林静苗在待人处事上，更加通透圆融，也少碰很多钉子。可惜，就算她能从客人的语言和表情，一眼看出他们要的是什么，但还是阻止不了客人的无理行为。

某次，林静苗接待了来自中国的文人团，数天的行程里，大家都玩得很开心。岂料，因为司机的一次迷路，没法及时让客人吃饭，却又必须履行合约里的一个行程，结果被文人骂到狗血淋头。

“8、9年前，我带过一个中国团，团里的小妹妹，回去写了一篇文章，刊载在日报上，她妈妈特地照了报纸给我看。”文章大致如下：从小，我跟妈妈到处旅行，苗苗是我遇过最好的导游……她用心写贺卡，还费心找了不同币值的钱币包红包给团友……有那个导游这么用心……

“我的真心被看到，被尊重，太感动啦。”静苗说。

耐心善导下陋习少了

一些中国游客，知识水平不高，对文化差异敏感度低，必不可免带来一些负面影响：吐痰、乱抛垃圾、破坏公物，这要靠导游教育。

今天，让台湾人跺脚的”中国游客拉绳子晒内衣物”事件，叶永尉笑说：“十多年已发生在大马旅游巴士上。幸好，大马导游很厉害，谆谆善导下，这个陋习少见或不见了。”

对于中国游客的负面批评，林静苗则说：“不要随便看轻别人吧。我的经验是，可以用爱和和善教育他们说：不好意思，大马文化习惯要排队，不能随地吐痰……中国游客都能接受，忍不了的时候，会找纸巾手帕来吐。”

可是，在星级酒店看到中文书写：别把衣服挂在阳台，中国游客很难受：是不是歧视我们？这时，她会耐心解释：”不是啦，因为中国游客习惯在阳台晾晒衣物，却被猴子偷去，外国游客习惯把衣物晾晒在厕所，没有这种问题，我为忘记说明道歉。”

真心互动便可获信任

朱燕芬说：“上半年，因为交通出了一些问题，延迟迎接从新加坡过来的中国游客，他们都很生气，我人还没有上车，就被骂到很惨。没办法，以同理心想：换成我，也会生气。我就尽量用同理心跟客人沟通，解释耽误缘由，告诉他们大概多久可以到达酒店，加倍关心他们。”

在车内，耐心教导客人调整空调温度，用心介绍大马文化景点，分享生活经验，客人表情才变得舒服起来。

“10来位老中青游客，老人特别喜欢我，因为我很关心他们。那刻，我体验到：真心对待客人，有正面互动，客人便信任你，也会耐心配合你……送游客回柔佛的路上，大家轮流唱歌。”她笑说。

从未上车便被骂，到最后拥抱道别，骂她最凶的女士抱她最紧。旅程上最美丽的一抹风景，不就是人与人的相知相惜？

导游不美却可把国家变漂亮

还未下机，很多游客的想望是：导游最好是幽默的帅哥美女。因为这种想望，林静苗和游客团的初次见面，她都会看到客人眼里的一抹失望。

“有一个中国来的贵宾团，旅行社指定要我带团。在机场时，我就知道团里一号下属人物，拨电旅行社抗议：我们要美女导游。”她笑说：“没关系，上车5分钟，我便要让他们知道：你已经遇到最好的导游。”

到酒店，和团友道别：马上有新导游来接待你们。结果，团里最大号的贵宾说：不行，就要苗苗当导游。

“后来，我自己的旅游经历亦告诉我：是周围的人，尤其是导游，让一个国家变美或变丑。所以，在国家博物馆，我不会‘放生’游客自己逛，我会从第一站讲述：独立前……”她说。

一位东北大汉说：苗苗，大马没啥，我一开始就觉得是烂国家，几天，走下来又有意思，后来想一想，是你把这个国家变漂亮。

苗苗很感动：他不需要奉承我，下次带团要更用心。

别用放大镜看他们！

曾经，有酒店员工要求：苗苗，晚餐时，请让你的客人穿戴得体。换成林静苗的大反应：“我的客人有裸体吗？好吧，你说要尊重洋人文化，我会交代客人穿得漂亮。可是，明天午餐时，可否尊重我的文化，也叫别人不要穿比基尼、泳裤进餐厅？”

“尊重必须双向。不要用放大镜看中国游客，毕竟，他们来马是制造外汇收入，我们要感谢他们，耐心教育他们，特别是首次游马的客人，更不懂这种文化差异。”

游客第一个接触的便是导游，导游是国家大使，有责任感的导游会自觉：游客第一个接触的便是导游，我们是国家大使，必须把大马的好让客人看到，让他们带着美好印象回国。

安排“风味餐”被骂到哭

就连新人导游朱燕芬也发现：中国游客爱吃中餐。

早期，热心的林静苗便好心做坏事，想让客人尝试其他风味餐，等至一小碟的印度佳肴上桌，她便被客人骂到偷哭：安排这种烂餐厅和烂食物！是不是把我们的餐费偷吃？

当时，她觉得自己比窦娥还冤枉：明明是客人想尝试风味餐，风味餐可不便宜。

“这件事之后，旅行社觉得：你自找麻烦，有好的中餐馆给你选，你偏要选印度餐。长辈也讲过：不要相信客人‘想吃风味餐’，你会被骂得很惨。如果燕芬说：苗苗，我想安排风味餐。我会劝她：不要！最多告诉客人：这是香蕉叶饭，你们过后可以去看看……”

“不过，在中餐里面加一些特色菜肴，比如面包鸡、肉骨茶、咖哩鱼头和娘惹菜肴，相当受落。”燕芬说。

还有一次惊险：安排客人吃肉骨茶，7个菜肴里头，就有4煲汤，客人马上起哄：什么来的！幸好导游解说：5天只有一餐吃肉骨茶。这间店的精髓是肉骨茶汤，不统统拿给你们试，就没机会了。回去，这就成了你的话题：我在大马吃肉骨茶，上了四碗汤！

不断开发新景点玩法

叶永尉和林静苗，不约而同指出，中国游客的行程，一早由旅行社设计好：首次游马的客人，会选择基本旅游路线：古城马六甲、首都吉隆坡和布城、云顶，加上波德申海滩。

对于吸引重游游客，大马旅行社相当用心，不断开发新玩景点和新玩法：欣赏萤火虫、探索红树林、体验马来民宿，或者两个海岛的配套。

当然，还要建议游客购买精致的锡器，好吃的土产，舒适的乳胶用品，具有保健价值的燕窝和东革阿里。

叶永尉说：“中国游旺季，在7、8月的暑假。我的公司，专接中国团，也接自由行客人。自由行，是未来中国游趋势，两人便可成团，价格比大团贵近倍。”

中国游客十大陋习

1.暴发户心态
2.拍照随意 走马观花
3. 爱“出古惑”占便宜
4.爱讲价，讨赠品
5.在公共场所喧哗
6.缺乏尊重隐私意识
7.卫生习惯不够好
8.入乡不随俗
9.时间观念差
10.明知故犯 难守规定（资料来源：互联网）