報導：許雅玲
圖：陳梓健/本報資料中心
國際上，對于中國遊客，負評很多，包括：國際公認最難搞的強國人。
中國遊客，真的那么難搞？也許，讓實務作業的旅遊業者，依據經驗，給個說法，這才公平。
對此，活力假期有限公司總經理葉永尉坦言，10多年前，中國遊客確實很難搞，因為會不講理；今時今日，中國遊客不難搞，但也不易應對。
至于自由業導遊林靜苗和朱燕芬差點搖旗吶喊：我們喜歡中國遊客的“直接”！
過往，中國人來馬旅遊前，傾向在當地旅行社，簽購旅遊配套和申請來馬簽證，抵馬后，則由大馬旅行社派出導遊和司機接待。截至今年9月，全馬有2000間旅行社，受批准承辦中國遊客團的公司約有60家，他們持有政府批文可承接中國團。
林靜苗也是資深演藝人，她披露，一個旅行團，領隊、導遊和司機，是靈魂人物。導遊是掌舵人，領隊是導遊和客人溝通的橋樑，整車人的方向都要靠司機，所以，任何一位都不能不開心。
10年前考取導遊執照的她，第一年便接待台灣團，接下來的兩年，幾乎什么國家的團都帶，第四年專心接待中國團，現在，還是專攻中國團。
國際間，中國遊客不是最難搞的大爺嗎？林靜苗偏向虎山行。
個性率直的她回答，“專攻中國團隊原因很現實，首先，中國遊客消費能力比較高，其次，帶了這么多國家的遊客，也聽到對中國遊客很差的評語，但我喜歡他們多過其他國家的遊客。”
原來，不管是前輩林靜苗，還是后輩朱燕芬，都喜歡中國遊客的“直接”。
接投訴馬上處理問題
“中國地大人廣，食物安排上，難免出現疏忽。幸好，他們吃第一個餐時，如果不喜歡，會直接講：苗苗，這啥餐啊？這豬食啊？你馬上知道他們不喜歡，就會注意第二餐的安排。他們看到導遊的改善，會直接謝謝你的細心：哇，說了一次你就明白。回去后，不會‘專文’投訴你。”
至于其他國家的遊客，導遊問：安排可滿意？不管他或她，均會客氣說：好。只是這廂才和導遊分道揚鑣，那廂便埋頭寫一堆投訴信給旅行社。
“客人直接，我便能馬上處理問題。如果走完5天4夜旅程，回國后才投訴：第三天的餐點不好，第四天的日程不妥當……都過去的事，我要怎樣補救？”她說。
“中國遊客不爽，便直接反映，導遊馬上處理，遊客會感覺舒服一些。”燕芬說：“我發現，他們更要求知識：導遊，告訴我多一點大馬的國情文化。大馬人出去呢，通常會說：導遊，你可以放下麥克風了，我要睡覺，再不，講個黃色笑話來聽，導遊，唱歌！唱歌！”
小客人回國後寫文章讚揚
“我蠻開心自己加入導遊的行業，”林靜苗驕傲表示，“誰可以在一個月內，接觸200位不同性格的客人？唯有導遊。”
當了導遊后，體驗不同的人性百態，讓林靜苗在待人處事上，更加通透圓融，也少碰很多釘子。可惜，就算她能從客人的語言和表情，一眼看出他們要的是什么，但還是阻止不了客人的無理行為。
某次，林靜苗接待了來自中國的文人團，數天的行程裡，大家都玩得很開心。豈料，因為司機的一次迷路，沒法及時讓客人吃飯，卻又必須履行合約裡的一個行程，結果被文人罵到狗血淋頭。
“8、9年前，我帶過一個中國團，團裡的小妹妹，回去寫了一篇文章，刊載在日報上，她媽媽特地照了報紙給我看。”文章大致如下：從小，我跟媽媽到處旅行，苗苗是我遇過最好的導遊……她用心寫賀卡，還費心找了不同幣值的錢幣包紅包給團友……有那個導遊這么用心……
“我的真心被看到，被尊重，太感動啦。”靜苗說。
耐心善導下陋習少了
一些中國遊客，知識水平不高，對文化差異敏感度低，必不可免帶來一些負面影響：吐痰、亂拋垃圾、破壞公物，這要靠導遊教育。
今天，讓台灣人跺腳的”中國遊客拉繩子曬內衣物”事件，葉永尉笑說：“十多年已發生在大馬旅遊巴士上。幸好，大馬導遊很厲害，諄諄善導下，這個陋習少見或不見了。”
對于中國遊客的負面批評，林靜苗則說：“不要隨便看輕別人吧。我的經驗是，可以用愛和和善教育他們說：不好意思，大馬文化習慣要排隊，不能隨地吐痰……中國遊客都能接受，忍不了的時候，會找紙巾手帕來吐。”
可是，在星級酒店看到中文書寫：別把衣服掛在陽台，中國遊客很難受：是不是歧視我們？這時，她會耐心解釋：”不是啦，因為中國遊客習慣在陽台晾曬衣物，卻被猴子偷去，外國遊客習慣把衣物晾曬在廁所，沒有這種問題，我為忘記說明道歉。”
真心互動便可獲信任
朱燕芬說：“上半年，因為交通出了一些問題，延遲迎接從新加坡過來的中國遊客，他們都很生氣，我人還沒有上車，就被罵到很慘。沒辦法，以同理心想：換成我，也會生氣。我就盡量用同理心跟客人溝通，解釋耽誤緣由，告訴他們大概多久可以到達酒店，加倍關心他們。”
在車內，耐心教導客人調整空調溫度，用心介紹大馬文化景點，分享生活經驗，客人表情才變得舒服起來。
“10來位老中青遊客，老人特別喜歡我，因為我很關心他們。那刻，我體驗到：真心對待客人，有正面互動，客人便信任你，也會耐心配合你……送遊客回柔佛的路上，大家輪流唱歌。”她笑說。
從未上車便被罵，到最后擁抱道別，罵她最兇的女士抱她最緊。旅程上最美麗的一抹風景，不就是人與人的相知相惜？
導遊不美卻可把國家變漂亮
還未下機，很多遊客的想望是：導遊最好是幽默的帥哥美女。因為這種想望，林靜苗和遊客團的初次見面，她都會看到客人眼裡的一抹失望。
“有一個中國來的貴賓團，旅行社指定要我帶團。在機場時，我就知道團裡一號下屬人物，撥電旅行社抗議：我們要美女導遊。”她笑說：“沒關係，上車5分鐘，我便要讓他們知道：你已經遇到最好的導遊。”
到酒店，和團友道別：馬上有新導遊來接待你們。結果，團裡最大號的貴賓說：不行，就要苗苗當導遊。
“后來，我自己的旅遊經歷亦告訴我：是周圍的人，尤其是導遊，讓一個國家變美或變醜。所以，在國家博物館，我不會‘放生’遊客自己逛，我會從第一站講述：獨立前……”她說。
一位東北大漢說：苗苗，大馬沒啥，我一開始就覺得是爛國家，幾天，走下來又有意思，后來想一想，是你把這個國家變漂亮。
苗苗很感動：他不需要奉承我，下次帶團要更用心。
別用放大鏡看他們！
曾經，有酒店員工要求：苗苗，晚餐時，請讓你的客人穿戴得體。換成林靜苗的大反應：“我的客人有裸體嗎？好吧，你說要尊重洋人文化，我會交代客人穿得漂亮。可是，明天午餐時，可否尊重我的文化，也叫別人不要穿比基尼、泳褲進餐廳？”
“尊重必須雙向。不要用放大鏡看中國遊客，畢竟，他們來馬是製造外匯收入，我們要感謝他們，耐心教育他們，特別是首次遊馬的客人，更不懂這種文化差異。”
遊客第一個接觸的便是導遊，導遊是國家大使，有責任感的導遊會自覺：遊客第一個接觸的便是導遊，我們是國家大使，必須把大馬的好讓客人看到，讓他們帶著美好印象回國。
安排“風味餐”被罵到哭
就連新人導遊朱燕芬也發現：中國遊客愛吃中餐。
早期，熱心的林靜苗便好心做壞事，想讓客人嘗試其他風味餐，等至一小碟的印度佳餚上桌，她便被客人罵到偷哭：安排這種爛餐廳和爛食物！是不是把我們的餐費偷吃？
當時，她覺得自己比竇娥還冤枉：明明是客人想嘗試風味餐，風味餐可不便宜。
“這件事之后，旅行社覺得：你自找麻煩，有好的中餐館給你選，你偏要選印度餐。長輩也講過：不要相信客人‘想吃風味餐’，你會被罵得很慘。如果燕芬說：苗苗，我想安排風味餐。我會勸她：不要！最多告訴客人：這是香蕉葉飯，你們過后可以去看看……”
“不過，在中餐裡面加一些特色菜餚，比如麵包雞、肉骨茶、咖哩魚頭和娘惹菜餚，相當受落。”燕芬說。
還有一次驚險：安排客人吃肉骨茶，7個菜餚裡頭，就有4煲湯，客人馬上起哄：什么來的！幸好導遊解說：5天只有一餐吃肉骨茶。這間店的精髓是肉骨茶湯，不統統拿給你們試，就沒機會了。回去，這就成了你的話題：我在大馬吃肉骨茶，上了四碗湯！
不斷開發新景點玩法
葉永尉和林靜苗，不約而同指出，中國遊客的行程，一早由旅行社設計好：首次遊馬的客人，會選擇基本旅遊路線：古城馬六甲、首都吉隆坡和布城、雲頂，加上波德申海灘。
對於吸引重遊遊客，大馬旅行社相當用心，不斷開發新玩景點和新玩法：欣賞螢火蟲、探索紅樹林、體驗馬來民宿，或者兩個海島的配套。
當然，還要建議遊客購買精緻的錫器，好吃的土產，舒適的乳膠用品，具有保健價值的燕窩和東革阿里。
葉永尉說：“中國遊旺季，在7、8月的暑假。我的公司，專接中國團，也接自由行客人。自由行，是未來中國遊趨勢，兩人便可成團，價格比大團貴近倍。”
中國遊客十大陋習
1.暴發戶心態
2.拍照隨意 走馬觀花
3. 愛“出古惑”佔便宜
4.愛講價，討贈品
5.在公共場所喧嘩
6.缺乏尊重隱私意識
7.衛生習慣不夠好
8.入鄉不隨俗
9.時間觀念差
10.明知故犯 難守規定（資料來源：互聯網）
