主題故事．網購真方便 婚紗網上買 婚禮實際辦

• 2015年11月28日
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報導：葉鳳玲

圖：練國偉、受訪者提供

陳沚珊知道淘寶網很久了，但是因為擔心網上商品的品質以及網絡欺詐，所以一直不敢使用。直到四年前，看到妹妹使用該網站網購的商品品質不錯，這才釋下擔憂。

“一開始只敢買小樣的服飾物品，後來越買越多，現在買上癮了！”她網購的商品多數都是本地所缺，或者是本地雖有，但價格昂貴的外國牌子。

“淘寶網的商品價格便宜，且質地不錯。有些商品本地也有，但是和淘寶網比較起來價格貴幾倍，即使加上國際運輸費用，它也比本地賣的便宜。”

比如，她看中一個可以上下拉動的曬衣架，本地賣500令吉，但同款的曬衣架網上只賣200人民幣（約132令吉）。她坦言，網購是因為喜歡它的價格便宜。

“另外，也可以跟網上賣家進行溝通或提出要求。像我之前買的窗簾尺寸過長，也請賣家幫忙修短。”

陳沚珊的婚紗也是網購的。她共網購四件婚紗，每件不到300令吉，修改費用也才20人民幣（約13令吉）。

網上購物

幾乎什麼都可買

即將在明年結婚的她，為了婚禮網購了約1000令吉的物品，其中四件婚紗共約600令吉，其他的包括姐妹團衣服和結婚公仔等。

由於不是在實體店購買，沒得試穿，一開始她有各種擔心，但是網購價格實在是太便宜，所以她先買一件試試看，覺得質地好，後來又陸續網購。

“網上什麼都有，幾乎什麼都能買，我經常買的是服飾類。現在幾乎是兩個月就會網購一次，一次大概100令吉，最多是300多令吉。”偶爾，她也會幫忙不諳中文的同事購買，運輸費用則攤分。陳沚珊自認性格實際，買東西不以品牌出發，所以網購得很輕鬆，即使很不幸運買到瑕疵品，也不會耿耿於懷：“就是因為貪它便宜才買，所以買到壞的也就算了，網購的風險要自己承擔。”

現在，如果想購買東西，她會上網查看價格，如果和本地售價差別不大，就在本地買，相差大就網購。“工作忙碌，根本沒時間去購物，有空就上網看一看有什麼喜歡的，即使只是看，也很爽，呵。”

敏感貨網絡賣家不出售

陳沚珊曾想網購彩炮來為婚禮助興，但因為屬於敏感貨，而被賣家拒絕。“據淘寶網賣家的解釋，這些敏感貨不賣給國外，因為很難過得了中國海關。”

她說，凡是有電池或電子品、名牌、液體如香水和水筆等，都是屬於“敏感貨”，要買的話，則每樣要多付20令吉。

“我很少網購電器，因為考量到保障的問題，都是在本地實體店購買。但我曾經網購一個給狗狗吹毛的吹風機，因為狗狗的毛髮很多，本地賣的吹風機不太適用。”

不只是她體驗到網購的好處，就連不會使用電腦的母親，也會叫她或是妹妹幫忙網購呢！“每個人的消費習慣不一樣，我覺網購可以省卻時間，而且網上商品選擇多，不怕沒有喜歡或買不到的。”

從前找代購現在靠自己

購物網站很多，陳沚珊會根據物品種類而選擇不同的網站。比如，買電腦之類的電子產品，就會到Lazada網站，而一般生活用品，則到淘寶網。

以前她使用代購服務，讓代購處理一切，自己只負責給錢。現在淘寶網有了針對新馬的直送服務，她無需再依賴代購了。

“代購要給11％的費用，但是代購會幫忙處理一切，適合沒時間的人。直送服務雖然要自己和賣家溝通，花費時間，但不用多給11%。兩者各有好壞，看個人喜歡哪一種方式。”

網購的時候，看到本地沒有的商品且價格便宜，她會多買，比如曾經一次過網購五雙靴子。但是同是靴子，如果在實體店買，她寧願多給一些錢以求品質。

信任才會買 網拍到網購 一買就十年

方齊說：“十多年前在台灣唸書的時候就開始使用網購了，那時候台灣剛興起網上買賣新行業，當時流行的是奇摩網拍，它是使用郵政轉賬，名字雖然不同，但它和現在的網購差不多，都是網絡大賣場，只要訂購就可以買。”

當時使用網拍主要是貪它價格便宜。“網購沒有店面也沒有員工，可以省卻這些費用，所以能賣這麼便宜。那時還是學生，當然首選便宜貨，有需要就上網看看，比如衣服和保養品等。”

從當年的網拍到今天的網購，方齊笑言自己還是買得很兇。現在的她會根據不同的商品到不同的網站網購。“我常使用的購物網站是Zalora、Groupon和本地服飾品牌的網站等。Zalora是買服飾，Groupon是買美容服務。”

許多人對網購抱持質疑的原因之一，就是它無法通過親手觸摸或嘗試來確定商品的素質，像是用錢買一個未知數。

對此，方齊的看法是：“的確有發生過買回來的商品不符合網上所看到的，但是我覺得，即使到實體店去買也會有這種情況，比如當場試穿鞋子覺得不錯，但買回去穿時卻會打腳。或是當場試穿衣服覺得很好看，買回去卻又覺得後悔……不符合或是不滿意，不只是網購才會發生而已，到實體店買也會有。”

置入購物車中

隔幾天再做購買決定

她的網購經驗是，新的購物網站先買一件試試，同時也會查看其他客戶在網站的評價，評價好的話，她願意投資一份相信，買一、兩件試試。如果覺得品質不錯，則會繼續網購。

“其實網購很容易超出預算，看到這個喜歡，看到那個不錯，可能不知不覺就會買到不是很需要的東西。我的做法是先把鍾意的商品放進購物車，讓它沉澱兩、三天之後，再做購買決定。”

方齊發現，自從網購之後，她減少出門的次數，無意中省下了一些過路費和泊車費。“現在我全身上下衣物包括鞋子，都是網購的！”

無論是網購或到實體店購買，她認為，消費者之所以買東西是因為對這個東西建立信任，才會去買：“而我對網購就有這層信任。當然，也有人非要看過、摸過、試過才會買，每個人的消費方式不同。”

網上付費要多看一眼

方齊唯獨食物不會網購。“除非我試吃過又覺得喜歡，或許就會到該網站購買。現在本地有好些小型買賣，賣家沒有店舖，只在展覽會擺攤，試吃過後要買的話就要上他們的網站購買。”

她也沒有在網站購買過電器。“如果是大件的電器如電視機，都會到實體店去買，不只是保障而已，也因為當場可以聽到店員的介紹和說明，有疑問也可以馬上詢問。”

另外，針對網上付費的安全風險，方齊覺得不是問題，因為一般需要本人輸入密碼才能過賬。

“有一次我註冊某個購物網站之時，發現信用卡多刷了一筆錢！根據購物網站的解釋，在註冊條規裡有說明多刷一筆錢就能提升至VIP會員，是我沒仔細看清楚，最後那筆多付的錢很快就退還回來了。”

那一次的小風波只是讓她虛驚一場，過後她還是繼續網購。

購物網站是我的救星

方齊曾到訪過中國廣州的大賣場，對批發狀況頗為瞭解。“在購物網站裏，同樣的商品會有不同的價格，甚至價格差別大，而我一般會取中間值，因為我到過中國廣州大賣場，知道中間值的商品素質一般不會差。”

至於贗品，也因為她買東西是看款式，而不是衝著品牌或名牌，因此不會有買到贗品的問題。

“目前，我有一、兩個經常瀏覽的本地服飾網站，服飾類是我經常會網購的東西。至於生活用品，有需要就上網找，或是在實體店看到但覺得貴而買不下手，此時購物網站是我的救星，如果加上運輸費還是比實體店便宜，當然會選擇網購。”

指尖輕松購 時間不設限，網絡任遨游

看到那麼多的購物網站以及琳琅滿目的商品，心裡是不是癢癢的，購買的欲望開始蠢蠢欲動？

別著急，想輕鬆的手指一動，就把網站上物美價廉的東西買回家，先了解如何在網站上購買。

網購對有些人來說是那麼的熟悉，但或許對一些人而言是陌生的。不了解網購的流程，是無法在網站上購買商品。

不用擔心，雖然每個購物網站的購買流程略有不同，但都離不開幾個步驟：註冊→選擇→購買→付費→收貨。

以網購用戶都不陌生的淘寶網為例，它在2003年創立，是中國最大的網絡購物平台之一。其火紅程度，曾讓不少購物網站如Yahoo、eBay被打得潰不成軍。

鑒于馬來西亞和新加坡的網購客戶遽增，淘寶網在今年9月開始，特為新馬兩國用戶推出全新的直送服務，用戶可以跟不同的賣家下單購買，然后合併支付產品費用以及中國和國際的運輸費用。

同時，淘寶網也提供了利用信用卡、銀行卡（Debit Card）刷卡服務。對于國內使用者來說，不需要通過代購，可直接和賣家一對一的交易，是比較便利的一個網購入口。

下面介紹的是購物網站一般使用的網購流程（以淘寶網為範本）：

網購流程

1.註冊賬號

多數的購物網站都實行會員制度，要使用網購，第一步就是先在購物網站註冊一個賬號。註冊賬號需要註冊用戶名字（一般不可修改）、密碼設置（密碼設置不要過于簡單）以及填寫電郵、選擇收貨方式及收貨地址、付費方式等。

以淘寶網為例，在申請會員時，需要手機號碼進行驗證，因為在中國的網絡服務，幾乎都是透過手機簡訊，來確認使用者是否為本人。

2.開始購物

註冊完成后，就可以開始購物。挑選商品、放入購物車，一般只要點擊購買就會自動放入購物車了。如果該商品有優惠，也要記得點擊相應的優惠券放入購物車。

3.網絡付費

購物完成，確認訂單進入結賬（或結算中心）。完成以上流程，訂單提交后，將會收到一組訂單號碼，可以利用這組訂單號碼來追蹤訂單，比如出貨、運輸等狀況。

4.等待收貨

從提交訂單到收貨，中間所需的時間視出貨及收貨地的距離、收貨方式、運輸等狀況而有所差異。以淘寶網為例，其直送服務或集運服務，可讓新馬的用戶在6個工作天內收到貨。

精明買家聰明網購

無論是本地或國外的購物網站，多到數不完。要如何選擇一個購物網站呢？相信多數人都是以價格來決定，商品多優惠決定了使用網購的因素。有的時候同一個商品，A網站賣幾百令吉，B網站卻賣一百令吉，“貨比三家”的消費者自然是選擇后者。

也有人是以消費習慣來選擇購物網站。比如，喜歡流行的人會到Zalora、3C愛好者會到Lazada、團購到Groupon等。

也有不少消費者習慣在常用網站繼續購買。當面對同樣商品且價格相近的選購抉擇時，多數人都會選擇常用的網站，因為他們已習慣使用該網站，也相信該網站。

除此之外，運輸費用、網絡口碑、收貨便利也是考量因素。

電子商務如雨后春筍

大馬的電子商務大概是從1998年Lelong.com.my成立之時，而開始電子商務（Electronic Commerce）活動。直到2001年，亞航聲稱“現在人人都能飛”，透過網絡購買廉價飛機票，帶動第一波大量的網絡交易。

2012年，外資電子商務公司紛紛進軍馬來西亞，開啟大馬電商市場新的里程碑。比如Groupon收購Groupsmore、日本Yamato公司啟動黑貓宅急便（Ta-Q-Bin）宅配服務、PayPal在馬來西亞成立服務中心、Rocket Internet投入資金在大馬成立Zalora和Lazada、日本樂天（Rakuten）成立馬來西亞分公司等。

本地及外資的購物網站紛紛冒起，顯示電子商務在大馬發展的可能性。據悉，去年馬來西亞電子商務的交易額超過50億令吉。

面對諸多購物網站的可選擇性，你知道國內消費者最愛到哪個網站進行網購嗎？根據馬來西亞電商媒體eCommerce Milo在今年9月針對馬來西亞購物網站（外國網站除外）以及電腦網購的調查統計顯示，得出最受歡迎購物網站排名。

做足功課不怕買錯貨

同樣是馬來西亞電商媒體eCommerce Milo在2013年進行的一份網絡購物調查，馬來西亞最受歡迎的網購商品分別是電子用品、流行及飾品、食品飲料、健康美容及居家用品。

調查也顯示，70％的大馬人在網購前都一定會做功課，不管是在網絡上尋找資料或是到實體店面查看。

而且，這個70％比率是在東南亞排名最高的！比起台灣（69％）、韓國（63％）、中國（59％）、新加坡（54％）、日本（39％）都來得高，可見大馬人多愛做事先功課。其中，在購買下列商品類別時，大馬人會事先做功課的比率是：電視機（77％）、家電（63％）、電影票（60％）、雜貨（56％）、保險（43％）及服飾（39％）。

代購靠心思 我是中間人助你網上買

聯絡Fennie的時候，她正忙著處理雙11光棍節的訂單，忙得不可開交。沒想到中國的一個購物網站，熱潮掀及大馬。看來今年雙11網上交易的新紀錄，大馬客戶也有貢獻棉力。

Fennie是在三年前開始業餘當代購，原因很簡單：“因為不想被網絡代購騙，雖然沒被騙過。”

另外，購物網站經常會有優惠折扣，但往往優惠時間有限，她不想因為等待代購的回復，而錯失良機。就這樣，她學習及研究網購，最后業余做代購，幫自己也幫其他人購買物品。

目前，找Fennie代購的有親朋戚友，包括上班族、學生、師奶等。“他們購買的物品從頭到腳，從屋內到屋外都有。至于代購費用，一般都是提交訂單當日的人民幣兌換匯率，加上服務費或包裹費，最后再加上重量空運或海運費用。”

碰上節慶，購物網站一般會有優惠，作為不只是代購而更是朋友的Fennie，會提醒客戶早點下訂單，避免誤時，無法享有優惠。

代購要有耐心

給顧客最貼心服務

為什麼有客戶找她代購呢？她說：“可能有些人聽別人講很多關于網購但自己沒有嘗試過，為了新鮮感所以想試試看吧！另外，也有些客戶是因為要找的物品，這裡沒有或者選擇很少，所以才選擇網購。”

她表示，比如當初中國某網站還沒開發東南亞市場時，只能接受信用卡下訂單，運輸方面的手續也很麻煩，所以找代購最方便。現在，由于該網站開始有面向東南亞市場的服務，每個人都可以自己上網購買了。

代購這部分需要有耐心，慢慢的經營，Fennie喜歡以分享的方式，和客戶說說她的新發現或體驗，而不是一味貼文推銷。

目前，國內外的購物網站很多，Fennie 認為，自己仍在學習當中，今天分享的很多都是個人經驗和感想。“網購有很多選擇，我們的每一個決定，都要分析再考量，才能為自己帶來最大的幫助喔！”

了解產品再跟客戶分享

代購的流程很簡單，Fennie表示，每一天都會有客戶下訂單：“在網站下了訂單，賣家發貨到了倉庫，我就會安排發貨，除非客戶有另外要求。不然，10天至15天就會抵達客戶手裡。“

目前，她幫忙代購的網站是天貓、淘寶、阿里巴巴、當當網、京東等。一般，熟客會直接給她該物品的網址，她就幫客戶算價錢。

“如果是新來的客戶，我可以幫他們找物品，當然不是雙11這麼忙的時候，或者告訴他們和教他們如何看物品商家和評價等等。”

由于她對網購感興趣，加上自己有工作，因此沒有做網售。若在網站裏發現有什麼好東西，她都會和客戶分享，如果剛好是他們有需要的東西，就容易和客戶產生對話，了解他們的需求。

你想要的都可以買回來

最近令吉走軟和消費稅（GST）對代購有怎樣的影響呢？Fennie說：“消費稅對海運比較有影響，空運來說目前還OK。令吉走軟確實會讓一些客戶止步網購，不過想買的客戶還是持續會有的。“

她也說，市場上有很多代購，每個人的做法、價錢和服務都不同。“我常跟客戶說開心購物，所以和買家不會有金錢糾紛，客戶如果收到的物品是有問題的，我一定會幫客戶退款或退貨，但要視乎物品的情況。”

她慶幸，至少到目前為止，客戶還滿意她的服務，沒有不愉快的事情發生。

Fennie有位客戶搬新家，幾乎新家百分之九十的東西都是網購空運回來。“因為傢具、燈具、電器等太大件了，我很擔心會有破損，幸虧最后都平安，客戶很滿意。”

效率定輸贏 起步雖緩慢 發展空間大

雖然許多購物網站開啟了網絡直購，做起全球生意，然而，受限于一些原因，許多大馬人並無法享受快速又方便的網購服務。

“馬來西亞的電子商務進步幅度不大，根據報告，去年國內的網上交易量只佔總零售營業額的0.2%。比較中國8%，大馬電子商務顯得發展緩慢。”

馬來西亞移動電子商務協會秘書長徐君翰表示，發展緩慢的主要原因有幾個，包括國內基本設施不夠完善。

“大馬的unifi網速5mb收費約150令吉，鄰國新加坡1000mb收費50新幣（約150令吉）。這樣的差距，致使國民無法享有快捷舒服的網絡體驗。”

其次，國內收費平台門檻高，比如信用卡收費3%至4%，量大則降至2%至3%，讓不少消費者止步于網購。

馬來西亞移動電子商務協會（Mobile Commerce Association of Malaysia，簡稱MOCA）得到馬來西亞多媒體發展機構支持和認同，經由馬來西亞社團註冊核准登記註冊的全國性社團組織。

外國網購

今天訂貨明天收到

MOCA理事之一黃國華也透露，物流也是網購的一大限制。“舉個例子，我的家人前陣子網購一個鍋，要10天才收到貨。但是你知道嗎？在中國今天訂貨，今天就發貨，明天收到。”

他說，物流緩慢顯示兩個問題，一是商家本身缺乏經驗，沒有即時處理客戶的訂單；二是國內物流系統不完善，要兩三天才能處理完畢。

無論如何，他樂觀看待大馬的網購發展，雖然進步緩慢，但同時也表示進步空間大。

另外，徐君翰透露，根據馬來西亞電商媒體eCommerceMilo在2013年12月完成的線上購物調查，國內最受歡迎的網購項是機票（88%）、旅館（75%）、服飾（43%）、戲院（37%）、家電（11%）、電視（9%）及雜貨（6%）。

電子商務前景可期待

MOCA在去年12月開辦微信（Wechat）營銷課程，分有初級班，中級班及高級班，並于每個月開課。這個課程的開辦，是因為他們看到未來的市場趨勢需求。

“剛在不久前，馬來西亞國家銀行批准了微信支付。這意味著，以后微信用戶可通過微信來綁定銀行卡，購買東西只要掃描手機就可以馬上進行電子交易，不用給現金。”

徐君翰認為，這個趨勢正意味著新商機、新機會，毫無疑問地成為有志者兵家必爭之地，同時也代表著網購這塊市場的競爭更加激烈、挑戰勢必更多。而大多數傳統零售業者在此潮流之下，存活幾率微小。”

“我們鼓勵本地傳統零售業跟上腳步，加入網賣行列以免被時代所淘汰。”黃國華指出，中國淘寶的成功，讓許多人見識到電子商務及網絡買賣的前景，大馬零售業者應跟隨時代腳步將業務網絡化，同時也希望本土網購平台可擴大發展。

2012年電子商務法令

2012年電子商務法令于2013年7月1日生效，讓網購者獲得更大保障。

牴觸法令的網購業者，可在1999年消費者保護法令下的消費者保護條文（電子交易）下受到對付。

個人初犯可被罰款不超過5萬令吉或監禁不超過3年，或兩者兼施；重犯者可被罰款不超過10萬令吉或監禁不超過5年，或兩者兼施。團體或公司初犯可被罰款不超過10萬令吉，重犯則可被罰款不超過20萬令吉。