提供虚拟客服助手 新加坡政府网站好帮手
“嗨，我是洁米（Jamie）！”
近期上网浏览新加坡一些政府部门或法定机构的网站，可能会发现主页右下角有一个穿着端庄、笑容可掬的女生照片，下方有一个空间，让用户输入询问并得到及时的解答。
点击进去，扩大的界面还会列出一些常问问题。这就是在新加坡智慧国（Smart Nation）愿景下，数码政府（Digital Government）的其中一个新项目。
《联合早报》报导，新加坡政府去年7月完成招标后，教育部、社区事务署和新加坡土地管理局等陆续推出这个“请问洁米”（Ask Jamie）的功能。
目前，共有12个政府部门和机构旗下的17个网站先后推出这项新功能。
洁米这个互联网线上的虚拟助手，能更快地为民众提供线上援助，也能减少他们对客户服务热线的依赖。
资讯通信发展管理局局长傅美晶说，这类项目有望简化一些政府服务并提高生产力。
“政府部门和法定机构等有近百个，在劳动力市场紧缩的环境，客服热线人员难找，它们也不可能耗费太多资源设立很多热线中心。有些简单或人们常问的问题，可由虚拟助手回答，虚拟助手还会‘边做边学’，改进问答的素质。”
这是新加坡政府部门首次推行人工智能服务，但这在私人业界其实已不是新鲜事。
傅美晶指出，政府部门和私人业界终究不同。
“政府的服务必须确保所有国人都受惠，使用方式要便利易懂，有些服务更是多部门的合作。正因如此，电子政务推进的步伐不及电子商务服务。私人业界可选择只把服务提供给他们认为会最快接纳服务的顾客，不需要让所有客户都受益。”
但傅美晶也同意，民众越来越常使用私人业界的线上服务或应用软件，在使用公共部门的类似服务时，也会希望有相同的用户体验。
“我觉得政府部门在规划用户体验上已有一定的进步，也希望以更快更好的方式满足用户需求，包括很快地回应用户等等。但要成就数码体验的提升，我们还可以做得更多，去模拟私人业界服务的动态、透明度和回应的速度等。”
资料来源：新加坡《联合早报》
