提供虛擬客服助手 新加坡政府網站好幫手

■新加坡資訊通信發展管理局局長傅美晶:一些簡單或人們常問的問題,可由虛擬助手回答,虛擬助手還會‘邊做邊學”,改進問答素質。∕《聯合早報》

“嗨,我是潔米(Jamie)!”

近期上網瀏覽新加坡一些政府部門或法定機構的網站,可能會發現主頁右下角有一個穿著端莊、笑容可掬的女生照片,下方有一個空間,讓用戶輸入詢問並得到及時的解答。

點擊進去,擴大的界面還會列出一些常問問題。這就是在新加坡智慧國(Smart Nation)願景下,數碼政府(Digital Government)的其中一個新項目。

《聯合早報》報導,新加坡政府去年7月完成招標後,教育部、社區事務署和新加坡土地管理局等陸續推出這個“請問潔米”(Ask Jamie)的功能。

目前,共有12個政府部門和機構旗下的17個網站先後推出這項新功能。

潔米這個互聯網線上的虛擬助手,能更快地為民眾提供線上援助,也能減少他們對客戶服務熱線的依賴。

資訊通信發展管理局局長傅美晶說,這類項目有望簡化一些政府服務並提高生產力。

“政府部門和法定機構等有近百個,在勞動力市場緊縮的環境,客服熱線人員難找,它們也不可能耗費太多資源設立很多熱線中心。有些簡單或人們常問的問題,可由虛擬助手回答,虛擬助手還會‘邊做邊學’,改進問答的素質。”

這是新加坡政府部門首次推行人工智能服務,但這在私人業界其實已不是新鮮事。

傅美晶指出,政府部門和私人業界終究不同。

“政府的服務必須確保所有國人都受惠,使用方式要便利易懂,有些服務更是多部門的合作。正因如此,電子政務推進的步伐不及電子商務服務。私人業界可選擇只把服務提供給他們認為會最快接納服務的顧客,不需要讓所有客戶都受益。”

但傅美晶也同意,民眾越來越常使用私人業界的線上服務或應用軟件,在使用公共部門的類似服務時,也會希望有相同的用戶體驗。

“我覺得政府部門在規劃用戶體驗上已有一定的進步,也希望以更快更好的方式滿足用戶需求,包括很快地回應用戶等等。但要成就數碼體驗的提升,我們還可以做得更多,去模擬私人業界服務的動態、透明度和回應的速度等。”

資料來源:新加坡《聯合早報》

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