自助时代（上篇） 客户自己来更省时 Kiosk渗透各行业

报导：涂素燕
摄影：摄影组
自动贩卖机面市以来，已经抢掉一些零售业店员的饭碗。

披上科技外衣的自动贩卖机，变身Kiosk自助服务设备，更是渗透各行各业。

许多行业的服务窗口已经没有服务员，只要摆放自助服务配备，就可以把工作“外包”给顾客，让顾客自己服务自己。

智能手机和平板电脑的普及，也推高了自助服务的风气。

订机票和登机报到、买戏票和入场、洗衣服、冲洗照片、在超市购物后自行扫描付费、办理银行大小事务。

自助服务可以减少对人手的依赖，也降低业者的营运成本。

对付出了一点精神和时间的消费者来说，其好处是方便，可以节省时间和金钱。

自助概念，在先进国已经成熟，在大马也成为了趋势。

服务业顾名思义是以服务为导向的行业。

银行柜台出纳员、餐厅服务员、机场出境柜台地勤人员等职务，过去是服务业的灵魂。

上世纪60年代中期，英国人约翰谢菲尔德巴伦（John Shepherd-Barron）发明自动提款机（ATM），改变全世界的人从银行提出现金的方式。

自动提款机普及让客户意识到，比起等客服人员来服务我们，自助服务其实更省时方便。

从自动贩卖机演变

自动提款机最初的概念，其实来自自动贩卖机。

自动贩卖机的历史超过百年，日本1904年就有售卖邮票和明信片的自动贩卖机。

科技演进，自动贩卖机越来越高科技，不断“进化”，以各种全新面貌示人，取代服务员或接待员角色。

今天，采用新科技的各种自助服务设备，或者英文称“Kiosk ”的自助服务设备，逐渐渗透各行各业。

Kiosk这个英文字眼原来的意思是指售货亭、亭子，现今一般指结合资讯科技，以图片、文字、影片等跟使用者互动，贩售产品或提供公用资讯等的自助服务亭。

在欧美国家、日本，自助服务亭早就广泛应用在零售业、餐饮业、旅馆业、医疗业、金融业、政府机构等。

近年，自助服务亭悄悄步入我国民众的生活，不知不觉中，许多事情像订购飞机票、机场登机报到等，都已经不需要专人服务，客户都可以靠自己解决了。

自助服务设备在我国各领域的应用是否已经成熟?是否会取代专人服务，抢掉服务员和工人的饭碗?

我国人民准备好迎接自助年代了吗?

自助式买机票登机
成本低、省时快捷

你现在出国游玩，会通过旅行社订购机票，还是通过电脑或移动设备，自己搜寻航班及预订机票？

去到机场，你是自己办理登机手续、托运行李，还是在柜台排队，等候地勤人员来服务你?

机场柜台地勤人员，过去是航空公司的品牌行象，他们是乘客第一个亲密接触的航空公司职员。

不过，现在许多航空公司为了降低营运成本和提高登机营运效率，都提供快速便捷的自助登机设备。

比起在柜台排长龙，旅客越来越喜欢自助服务。

《航空运输世界》杂志和国际航空电讯集团（SITA)联合举办的2015年旅客IT调查显示，43%受访乘客习惯在机场柜台办理登机手续，而57%受访乘客，已经改用自助服务登机，包括使用网络、手机或自助登机设备。

SITA的调查也指出，对航空公司来说，平均每位乘客使用服务柜台办理登机报到的成本为3美元62美分（折约15令吉85仙)。

如果乘客使用自助登机设备，成本则可降到52美分(折约2令吉28仙)。

除了自己订购机票、自助登机报到，越来越多航空公司，也把托运行李的责任转移给乘客。

乘客只需在家列印出行李标签，系在行李上，抵达机场时就可直接把行李置入自助行李托运柜台。

金融、航空业较普遍

在欧美国家，自助服务亭已经非常普遍，人民已经习惯凡事自己来，不用依赖服务员。

不过在亚太国家，除了较为发达的日本和新加坡，自助服务亭的使用范围还不是这么广泛。

我国目前比较成熟的自助服务要属金融业、航空业，另外，政府机构、一些零售商及餐饮业者，近年已逐渐导入自助服务配备，后势可期。

更新护照也有自助

经常乘搭飞机出行的商务人士和旅客，尤其是亚航乘客，对自助登机亭应该都不陌生。

自助服务设备已经是航空业趋势，目前全球超过60%机场，都安装自助服务亭。

以前更新护照，都要填表格、一早到移民局排队拿号码、交资料、等待柜台人员办理手续、再排队付钱等。

移民局增设自助更新护照亭，民众更新护照时，无需填写表格，只要把旧护照、大马卡放进器机扫描、扫描指纹，付钱也一并解决。

自行打印标签托运行李

我国廉价航空亚航，从2009年推出自助登机选项，乘客可以坐在舒适的家中，通过网络办理登机手续。

自助登机服务过后扩大到可使用移动设备办理登机手续，或使用机场自助登机亭。

亚航过后也推出自助行李托运标签及家用行李托运标签，乘客可以在机场自助行李标签亭或家里打印行李标签，系在行李上，到机场后直接把行李交到自助托运柜台。

我国马航也从2014年7月15日起，把吉隆坡国际机场的经济舱旅客登机柜台，改为行李托运柜台。

这意味着乘搭马航经济舱航班自吉隆坡出发的乘客，必须通过网络、移动设备或自助登机亭，自行办理登机手续，再把行李交到托运柜台。

李深艺：无需提早到
也可避长龙

李深艺因为业务关系，平均每个月都会乘搭一两次飞机出国。

除非一些国家的机场或一些航空公司，不能预办登机报到服务，否则他都会使用网络或手机预办登机报到服务，有时也使用机场的自助登机亭。

“对我来说，网络或手机登机报到的最大好处，当然是不用在机场排长龙。”

柜台登机报到，乘客必须提早两三小时，到机场登机柜台排队。

老少都能自助打印

遇上旺季或人潮多的时候，难免大排长龙，可能要花很多时间排队。

他试过在传统登机报到柜台排队排了一小时，使用网络、手机办理登机报到，如果不需要托运行李，则可以直接出境过海关，不用到柜台报到。

就算使用自动登机亭，也只是弹指之间，就可以自己办理登机报到手续，比到传统柜台让服务人员协助办理手续快很多。

根据他的观察，我国乘客，尤其是经常乘搭亚航的乘客，在这家航空公司的“训练”之下，人人都能自助登机报到。

“每次乘搭亚航时，可以看到老老少少都是在‘Kiosk’排队，自己打印登机证。”

他说，大家看来都驾轻就熟，很少看到有人不懂如何使用机器或遇到什么问题的。

他60岁的父亲，跟他一样经常要出差。

“以前我们会通过网络，先帮他办登机报到手续，现在他都自己到机场‘Kiosk’，用机器办理登机报到手续。”

他觉得这样更方便快捷，不用麻烦儿女。

传统登机报到VS自助登机报到

传统登机报到

通过旅行社或航空公司购买机票后，带着航空公司发出的电子机票到机场服务柜台。

办完手续后，会拿到标明座位、登机时间、登机门等资讯的登机证。

为了避免人潮众多延误上机时间，航空公司一般建议在飞机起飞前2小时，到机场办理登机报到手续。

自助登机报到

◆网络及手机登机报到

只要通过网络或智能手机，就可以提早到航空公司网站，选择座位及办理登机报到。

网络办毕登机报到手续，会收到航空公司回复的电子邮件或简讯。

只要列印登机证或用手机下载登机证，在登机门让保安人员扫描，就可以登机。

一般航空公司是在飞机起飞前24小时到48小时前开放网络报到，一直到飞机起飞90分钟前停止。各家航空公司规定不一样。

优点

－避免在机场大排长龙，办理登机手续。如果没有托运行李，可以直接往登机门登机。
－优先选择座位。

◆机场自助登机亭

只要放入护照扫描或电子机票编号，就可以选择座位，列印登机证。

然后前往行李托运柜台寄存行李。

一般航空公司的“自助登机亭”会在飞机起飞前45分钟到90分钟前停用。各航空公司规定不一样。

优点

－一般可在3分钟到5分钟内完成报到流程。

传统贩卖机

◆一般只售卖单价低的商品像食物、饮料、香烟。
◆一般会展示实品。
◆一般现金交易，大多数是投币式。
◆无法提供资讯服务。

Kiosk自动服务设备

◆一般有大尺寸触控萤幕

◆以图片、文字、音乐、影片呈献资讯。

◆不一定可以看到商品实品，但是可以呈献更多商品资讯，例如产品使用解说、选购建议等。

◆不只贩卖食物饮料，也贩卖高价位商品，像手机、数位相机、红酒，甚至汽车。

例：美国一家二手车商推出汽车贩卖机。顾客线上订购汽车，再到车行换取特制硬币投入贩卖机；摆在透明升降台的车子，会自动送到地面，就像用贩卖机买一瓶汽水那样。

◆可使用现金、信用卡、智慧卡(Smart card或IC Card)付款。

◆能够读取证件资料，甚至脸部辨识年龄。

例：为了防止未成年消费者购买香烟，日本一些香烟贩卖机具有脸部辨识功能，只要在镜头前按下按钮，机器就可辨识你的年龄。

◆能够跟使用者互动。