自助時代（上篇） 客戶自己來更省時 Kiosk滲透各行業

報導：塗素燕
攝影：攝影組
自動販賣機面市以來，已經搶掉一些零售業店員的飯碗。

披上科技外衣的自動販賣機，變身Kiosk自助服務設備，更是滲透各行各業。

許多行業的服務窗口已經沒有服務員，只要擺放自助服務配備，就可以把工作“外包”給顧客，讓顧客自己服務自己。

智能手機和平板電腦的普及，也推高了自助服務的風氣。

訂機票和登機報到、買戲票和入場、洗衣服、沖洗照片、在超市購物後自行掃描付費、辦理銀行大小事務。

自助服務可以減少對人手的依賴，也降低業者的營運成本。

對付出了一點精神和時間的消費者來說，其好處是方便，可以節省時間和金錢。

自助概念，在先進國已經成熟，在大馬也成為了趨勢。

服務業顧名思義是以服務為導向的行業。

銀行櫃台出納員、餐廳服務員、機場出境櫃台地勤人員等職務，過去是服務業的靈魂。

上世紀60年代中期，英國人約翰謝菲爾德巴倫（John Shepherd-Barron）發明自動提款機（ATM），改變全世界的人從銀行提出現金的方式。

自動提款機普及讓客戶意識到，比起等客服人員來服務我們，自助服務其實更省時方便。

從自動販賣機演變

自動提款機最初的概念，其實來自自動販賣機。

自動販賣機的歷史超過百年，日本1904年就有售賣郵票和明信片的自動販賣機。

科技演進，自動販賣機越來越高科技，不斷“進化”，以各種全新面貌示人，取代服務員或接待員角色。

今天，採用新科技的各種自助服務設備，或者英文稱“Kiosk ”的自助服務設備，逐漸滲透各行各業。

Kiosk這個英文字眼原來的意思是指售貨亭、亭子，現今一般指結合資訊科技，以圖片、文字、影片等跟使用者互動，販售產品或提供公用資訊等的自助服務亭。

在歐美國家、日本，自助服務亭早就廣泛應用在零售業、餐飲業、旅館業、醫療業、金融業、政府機構等。

近年，自助服務亭悄悄步入我國民眾的生活，不知不覺中，許多事情像訂購飛機票、機場登機報到等，都已經不需要專人服務，客戶都可以靠自己解決了。

自助服務設備在我國各領域的應用是否已經成熟?是否會取代專人服務，搶掉服務員和工人的飯碗?

我國人民準備好迎接自助年代了嗎?

自助式買機票登機
成本低、省時快捷

你現在出國遊玩，會通過旅行社訂購機票，還是通過電腦或移動設備，自己搜尋航班及預訂機票？

去到機場，你是自己辦理登機手續、托運行李，還是在櫃台排隊，等候地勤人員來服務你?

機場櫃台地勤人員，過去是航空公司的品牌行象，他們是乘客第一個親密接觸的航空公司職員。

不過，現在許多航空公司為了降低營運成本和提高登機營運效率，都提供快速便捷的自助登機設備。

比起在櫃台排長龍，旅客越來越喜歡自助服務。

《航空運輸世界》雜誌和國際航空電訊集團（SITA)聯合舉辦的2015年旅客IT調查顯示，43%受訪乘客習慣在機場櫃台辦理登機手續，而57%受訪乘客，已經改用自助服務登機，包括使用網絡、手機或自助登機設備。

SITA的調查也指出，對航空公司來說，平均每位乘客使用服務櫃台辦理登機報到的成本為3美元62美分（折約15令吉85仙)。

如果乘客使用自助登機設備，成本則可降到52美分(折約2令吉28仙)。

除了自己訂購機票、自助登機報到，越來越多航空公司，也把托運行李的責任轉移給乘客。

乘客只需在家列印出行李標籤，系在行李上，抵達機場時就可直接把行李置入自助行李托運櫃台。

金融、航空業較普遍

在歐美國家，自助服務亭已經非常普遍，人民已經習慣凡事自己來，不用依賴服務員。

不過在亞太國家，除了較為發達的日本和新加坡，自助服務亭的使用範圍還不是這么廣泛。

我國目前比較成熟的自助服務要屬金融業、航空業，另外，政府機構、一些零售商及餐飲業者，近年已逐漸導入自助服務配備，後勢可期。

更新護照也有自助

經常乘搭飛機出行的商務人士和旅客，尤其是亞航乘客，對自助登機亭應該都不陌生。

自助服務設備已經是航空業趨勢，目前全球超過60%機場，都安裝自助服務亭。

以前更新護照，都要填表格、一早到移民局排隊拿號碼、交資料、等待櫃台人員辦理手續、再排隊付錢等。

移民局增設自助更新護照亭，民眾更新護照時，無需填寫表格，只要把舊護照、大馬卡放進器機掃描、掃描指紋，付錢也一併解決。

自行打印標籤托運行李

我國廉價航空亞航，從2009年推出自助登機選項，乘客可以坐在舒適的家中，通過網絡辦理登機手續。

自助登機服務過後擴大到可使用移動設備辦理登機手續，或使用機場自助登機亭。

亞航過後也推出自助行李托運標籤及家用行李托運標籤，乘客可以在機場自助行李標籤亭或家裡打印行李標籤，系在行李上，到機場後直接把行李交到自助托運櫃台。

我國馬航也從2014年7月15日起，把吉隆坡國際機場的經濟艙旅客登機櫃檯，改為行李託運櫃檯。

這意味著乘搭馬航經濟艙航班自吉隆坡出發的乘客，必須通過網絡、移動設備或自助登機亭，自行辦理登機手續，再把行李交到托運櫃台。

李深藝：無需提早到
也可避長龍

李深藝因為業務關系，平均每個月都會乘搭一兩次飛機出國。

除非一些國家的機場或一些航空公司，不能預辦登機報到服務，否則他都會使用網絡或手機預辦登機報到服務，有時也使用機場的自助登機亭。

“對我來說，網絡或手機登機報到的最大好處，當然是不用在機場排長龍。”

櫃台登機報到，乘客必須提早兩三小時，到機場登機櫃台排隊。

老少都能自助打印

遇上旺季或人潮多的時候，難免大排長龍，可能要花很多時間排隊。

他試過在傳統登機報到櫃台排隊排了一小時，使用網絡、手機辦理登機報到，如果不需要托運行李，則可以直接出境過海關，不用到櫃台報到。

就算使用自動登機亭，也只是彈指之間，就可以自己辦理登機報到手續，比到傳統櫃台讓服務人員協助辦理手續快很多。

根據他的觀察，我國乘客，尤其是經常乘搭亞航的乘客，在這家航空公司的“訓練”之下，人人都能自助登機報到。

“每次乘搭亞航時，可以看到老老少少都是在‘Kiosk’排隊，自己打印登機證。”

他說，大家看來都駕輕就熟，很少看到有人不懂如何使用機器或遇到什麼問題的。

他60歲的父親，跟他一樣經常要出差。

“以前我們會通過網絡，先幫他辦登機報到手續，現在他都自己到機場‘Kiosk’，用機器辦理登機報到手續。”

他覺得這樣更方便快捷，不用麻煩兒女。

傳統登機報到VS自助登機報到

傳統登機報到

通過旅行社或航空公司購買機票後，帶著航空公司發出的電子機票到機場服務櫃台。

辦完手續後，會拿到標明座位、登機時間、登機門等資訊的登機證。

為了避免人潮眾多延誤上機時間，航空公司一般建議在飛機起飛前2小時，到機場辦理登機報到手續。

自助登機報到

◆網絡及手機登機報到

只要通過網絡或智能手機，就可以提早到航空公司網站，選擇座位及辦理登機報到。

網絡辦畢登機報到手續，會收到航空公司回覆的電子郵件或簡訊。

只要列印登機證或用手機下載登機證，在登機門讓保安人員掃描，就可以登機。

一般航空公司是在飛機起飛前24小時到48小時前開放網絡報到，一直到飛機起飛90分鐘前停止。各家航空公司規定不一樣。

優點

－避免在機場大排長龍，辦理登機手續。如果沒有托運行李，可以直接往登機門登機。
－優先選擇座位。

◆機場自助登機亭

只要放入護照掃描或電子機票編號，就可以選擇座位，列印登機證。

然後前往行李托運櫃台寄存行李。

一般航空公司的“自助登機亭”會在飛機起飛前45分鐘到90分鐘前停用。各航空公司規定不一樣。

優點

－一般可在3分鐘到5分鐘內完成報到流程。

傳統販賣機

◆一般只售賣單價低的商品像食物、飲料、香煙。
◆一般會展示實品。
◆一般現金交易，大多數是投幣式。
◆無法提供資訊服務。

Kiosk自動服務設備

◆一般有大尺寸觸控螢幕

◆以圖片、文字、音樂、影片呈獻資訊。

◆不一定可以看到商品實品，但是可以呈獻更多商品資訊，例如產品使用解說、選購建議等。

◆不只販賣食物飲料，也販賣高價位商品，像手機、數位相機、紅酒，甚至汽車。

例：美國一家二手車商推出汽車販賣機。顧客線上訂購汽車，再到車行換取特製硬幣投入販賣機；擺在透明升降台的車子，會自動送到地面，就像用販賣機買一瓶汽水那樣。

◆可使用現金、信用卡、智慧卡(Smart card或IC Card)付款。

◆能夠讀取證件資料，甚至臉部辨識年齡。

例：為了防止未成年消費者購買香煙，日本一些香煙販賣機具有臉部辨識功能，只要在鏡頭前按下按鈕，機器就可辨識你的年齡。

◆能夠跟使用者互動。