自助時代（中篇） 歐美國家已有50年歷史 大馬甫興起投幣式洗衣

報導：涂素燕
攝影：張智玟
要讓顧客心甘情願自己動手，自己服務自己，自助服務設備必須方便及容易使用，提供顧客省時又省錢的服務。

近年我國許多行業領域逐漸引入自助服務模式。

其中自助洗衣店提供快捷、經濟、24小時的服務，大受民眾歡迎，改變我國許多家庭的洗衣習慣。

投幣式自助洗衣，這種自助服務概念在歐美國家至少有50年以上歷史。

到24小時服務的自助洗衣店清洗衣物，是歐美民眾一種日常生活習慣。

近三四年，我國許多城鎮，流行起這種24小時服務的自助洗衣店。

這些自助洗衣店店面一般寬敞明亮，沒有服務櫃檯、沒有店員看管。

顧客從清洗、烘乾衣物都是自己來，投幣付款，也有一些店採用智慧卡（Smart card）或現金卡收費系統。

這樣的洗衣店卻很受歡迎，許多時段都高朋滿座、門庭若市。

Clean Pro Express是我國引進24小時營業投投幣式自助洗衣店的先鋒。

該公司執行董事劉俊發表示，自助洗衣店在我國其實存在已久。

不過以前的自助洗衣店，一般開設在公寓社區內，使用的可能是家庭式洗衣設備，營業時間可能只是一天12小時。

我國公民意識不強

除非住在公寓社區，很多人可能不知道，我國也有這樣的服務。

所以Clean Pro Express總執行長高星吉從國外引入24小時自助服務洗衣店時，很多人置疑，這種洗衣店在我國怎么可能生存?

那時沒有多少人可以想像到，我國有這樣的市場需求。

我國一般家庭都有洗衣機，多少人會把衣服拿到洗衣店清洗?

再來是我國治安問題和人民的公民意識。

早年，我國連街頭的公共電話亭都會被偷竊或破壞，那些販賣汽水的自動販賣機，也都是擺放一段時期就遭破壞，最后只好“停業”。

劉俊發笑說，說到無人看管的24小時自助服務店鋪，大家第一個想法就是會不會遭破壞?很多人問他們，你們不擔心嗎?

自助洗衣收費降半

高科技的自助服務設備，應用得當可以提供顧客更方便、快速、便宜的服務。

劉俊發表示：“自助洗衣的收費，肯定比由店家幫顧客服務來得便宜，價格一般相差一半以上。”

許多人以為，只有寄宿生、遊子、外籍客工等才需要到洗衣店洗衣。

讓人意外的是，自助洗衣店的顧客群，其實是以本地人居多。

以Clean Pro Express為例，他們最大的顧客群是家庭成員眾多的巫裔，接著是華裔、印裔、外籍人士。

根據非正式統計，大部分顧客家里都有洗衣機，一些甚至有烘乾機。

他說，家用洗衣機的容量一般較小，大家庭一個星期可能要洗幾次衣服。

“我們的洗衣店採用工業洗衣和烘乾設備，有9公斤到25公斤容量，可以滿足兩個到10個家庭成員的顧客。”

如果把衣物積存到一定的量，拿到自助洗衣店，可以節省很多時間，也更經濟。

自助洗衣，從洗凈到烘乾，一般可在一個小時內完成。

這個過程中，顧客一般會在休憩區滑手機或閒聊。

“一些顧客，就算家里有烘乾機，還是會把衣服拿到自助洗衣店清洗，因為住家烘乾機，需要很長時間才能烘乾衣物，而且很耗電。”

自助洗衣店一般都是24小時服務，顧客任何時間到店里，都可直接清洗、烘乾，拿回家就可以直接穿。

“許多顧客是在深夜才到洗衣店洗衣，以前我們也沒想過，有人會在半夜兩三點出來洗衣。”

傳統結合自助經營探路

Clean Pro Express2009年引進自助洗衣服務時，第一家店並沒有馬上摒棄傳統洗衣服務，而是結合兩者，以2合1方式經營。

這家開設在燕美路的店算是“白老鼠”，他們通過這家店推廣自助服務，同時從中了解顧客的需求和對自助服務的接受度。

劉俊發表示：“從那時候起，我們發現自助服務的需求一直增長，建立了我們的信心，才全面發展自助洗衣服務。”

他們也發現，大家擔心的破壞問題，其實很少發生，他說，就算他們一些開在“治安黑區”的店面，也沒有遇過嚴重的破壞問題。

“我不能說完全不會有破壞設備的問題，但只佔一兩巴仙，都不是很大的問題。”

他認為，我國人民的公民意識，近年已大有提升。

數年前，我國只有他們一家自助洗衣店，隨著他們成功開拓市場，這幾年，市面上其他品牌的自助洗衣店如雨后春筍。

Clean Pro Express的經驗，證明顧客的消費習慣會改變。

問題在于企業如何推動自助服務?

當消費者體驗到自助服務其實更省時省力省錢，他們就會選擇自己動手。

免費試用增信心

要讓顧客改變消費習慣，接受自助服務，最好的方法是讓他們親自嘗試自助服務，體驗自助服務的優點。

Clean Pro Express剛引入自助洗衣服務時，我國自助洗衣店還不普遍，顧客沒有自助洗衣的經驗，難免有很多疑問。

劉俊發說，顧客會擔心怎樣使用洗衣設備？懷疑洗得乾凈嗎?

該公司開設新店時，都會提供7到10天的免費洗衣服務。

“如果開始就要顧客拿錢出來試用自助洗衣設備，肯定不會有太多人感興趣，但是免費試洗，大家就會想到不妨試試。”

有些顧客，尤其是華族，對自助洗衣可能沒有什么信心，不想把日常衣物拿到洗衣店清洗，但他們會趁這時候把窗簾、床單、被單拿到店里試洗。

在這段免費試新期間，他們並不限制顧客試洗的次數，因為他們發現，顧客試洗的次數越多，對自助洗衣就越有信心。

“洗衣是一種習慣，當顧客試過這種服務，發現非常方便，可能都懶得在家晒衣，而養成一種到洗衣店洗衣的習慣。”

步上軌道需半年時間

無論採用哪一種高科技自助服務設備，初期一般要投入大量資金，劉俊發表示，但是從長遠角度看來，可以節省更多成本，增加營收。

他指一間自助洗衣店，一般需要半年時間步上軌道。

“員工一定要休息，不可能24小時工作，但是機器只要維修維護得好，是不需要休息的。”

以自助洗衣店來說，可以全年無休，一個星期營業7天，每天營業24小時，這是人力很難做到的地方。

“自助服務的優勢是就算你在睡覺，機器還是可以繼續幫你賺錢。”

傳統洗衣店至少要3位員工來處理門面、洗滌、整燙的工作。自助洗衣店，只需要一個員工，就可以管理3間到5間店。

“這是為什么我國越來越多自助服務的店，大家都知道員工難找，好員工更難找。”

自助服務成功要訣

◆無人看管，顧客仍覺得安心自在的環境

經營一家24小時無人看管的店，最重要的是讓顧客產生信心，安心待在店里，使用店里的自助服務設備。

店里的裝潢、燈光、保安設施和設備佈局，會影響顧客對一家店的印像。

Clean Pro Express的店舖都是燈火通明，每個角落都燈光明亮，設備擺放井然，一目了然。

劉俊發說：“我們的店里都有閉路電視、保安和防火系統，對于安全這方面，我們是絕不妥協，所有加盟商都要遵照我們的系統。”

店舖的地點也很重要，停車方便、靠近住宅區、人流多的地方，自然能夠吸引顧客。

◆輕易上手，方便使用的設備

要讓顧客愛上自己動手，不依賴店員服務，關鍵則在于設備必須操作簡易，使用說明也要簡單易懂。

如果設備難操作，讓顧客傷腦筋，顧客可能就會轉身離去，而且不會再光臨。

儘管自助洗衣店的概念是從國外引入，但是洗衣設備、使用方法還是需要符合本地人需求，才能留住本地顧客。

劉俊發說，他們通過實際經營的經驗，不斷改進設備系統，讓設備更方便使用。

“我們的洗衣店設備使用說明，都寫得很詳細、容易理解，貼在顯眼容易看到的地方。”

◆客服專線，隨時支援顧客

Clean Pro Express的店面雖然沒有店員看管，但是公司設有24小時客服專線，顧客遇到問題或者設備故障，隨時可以撥電救助。

劉俊發表示：“顧客只要撥打專線，就會有專人為他們處理問題。如果真的是設備故障，造成顧客的不便，公司會退款給顧客。”