自助时代（中篇） 欧美国家已有50年历史 大马甫兴起投币式洗衣

报导：涂素燕
摄影：张智玟
要让顾客心甘情愿自己动手，自己服务自己，自助服务设备必须方便及容易使用，提供顾客省时又省钱的服务。

近年我国许多行业领域逐渐引入自助服务模式。

其中自助洗衣店提供快捷、经济、24小时的服务，大受民众欢迎，改变我国许多家庭的洗衣习惯。

投币式自助洗衣，这种自助服务概念在欧美国家至少有50年以上历史。

到24小时服务的自助洗衣店清洗衣物，是欧美民众一种日常生活习惯。

近三四年，我国许多城镇，流行起这种24小时服务的自助洗衣店。

这些自助洗衣店店面一般宽敞明亮，没有服务柜台、没有店员看管。

顾客从清洗、烘干衣物都是自己来，投币付款，也有一些店采用智慧卡（Smart card）或现金卡收费系统。

这样的洗衣店却很受欢迎，许多时段都高朋满座、门庭若市。

Clean Pro Express是我国引进24小时营业投投币式自助洗衣店的先锋。

该公司执行董事刘俊发表示，自助洗衣店在我国其实存在已久。

不过以前的自助洗衣店，一般开设在公寓社区内，使用的可能是家庭式洗衣设备，营业时间可能只是一天12小时。

我国公民意识不强

除非住在公寓社区，很多人可能不知道，我国也有这样的服务。

所以Clean Pro Express总执行长高星吉从国外引入24小时自助服务洗衣店时，很多人置疑，这种洗衣店在我国怎么可能生存?

那时没有多少人可以想像到，我国有这样的市场需求。

我国一般家庭都有洗衣机，多少人会把衣服拿到洗衣店清洗?

再来是我国治安问题和人民的公民意识。

早年，我国连街头的公共电话亭都会被偷窃或破坏，那些贩卖汽水的自动贩卖机，也都是摆放一段时期就遭破坏，最后只好“停业”。

刘俊发笑说，说到无人看管的24小时自助服务店铺，大家第一个想法就是会不会遭破坏?很多人问他们，你们不担心吗?

自助洗衣收费降半

高科技的自助服务设备，应用得当可以提供顾客更方便、快速、便宜的服务。

刘俊发表示：“自助洗衣的收费，肯定比由店家帮顾客服务来得便宜，价格一般相差一半以上。”

许多人以为，只有寄宿生、游子、外籍客工等才需要到洗衣店洗衣。

让人意外的是，自助洗衣店的顾客群，其实是以本地人居多。

以Clean Pro Express为例，他们最大的顾客群是家庭成员众多的巫裔，接着是华裔、印裔、外籍人士。

根据非正式统计，大部分顾客家里都有洗衣机，一些甚至有烘干机。

他说，家用洗衣机的容量一般较小，大家庭一个星期可能要洗几次衣服。

“我们的洗衣店采用工业洗衣和烘干设备，有9公斤到25公斤容量，可以满足两个到10个家庭成员的顾客。”

如果把衣物积存到一定的量，拿到自助洗衣店，可以节省很多时间，也更经济。

自助洗衣，从洗净到烘干，一般可在一个小时内完成。

这个过程中，顾客一般会在休憩区滑手机或闲聊。

“一些顾客，就算家里有烘干机，还是会把衣服拿到自助洗衣店清洗，因为住家烘干机，需要很长时间才能烘干衣物，而且很耗电。”

自助洗衣店一般都是24小时服务，顾客任何时间到店里，都可直接清洗、烘干，拿回家就可以直接穿。

“许多顾客是在深夜才到洗衣店洗衣，以前我们也没想过，有人会在半夜两三点出来洗衣。”

传统结合自助经营探路

Clean Pro Express2009年引进自助洗衣服务时，第一家店并没有马上摒弃传统洗衣服务，而是结合两者，以2合1方式经营。

这家开设在燕美路的店算是“白老鼠”，他们通过这家店推广自助服务，同时从中了解顾客的需求和对自助服务的接受度。

刘俊发表示：“从那时候起，我们发现自助服务的需求一直增长，建立了我们的信心，才全面发展自助洗衣服务。”

他们也发现，大家担心的破坏问题，其实很少发生，他说，就算他们一些开在“治安黑区”的店面，也没有遇过严重的破坏问题。

“我不能说完全不会有破坏设备的问题，但只占一两巴仙，都不是很大的问题。”

他认为，我国人民的公民意识，近年已大有提升。

数年前，我国只有他们一家自助洗衣店，随着他们成功开拓市场，这几年，市面上其他品牌的自助洗衣店如雨后春笋。

Clean Pro Express的经验，证明顾客的消费习惯会改变。

问题在于企业如何推动自助服务?

当消费者体验到自助服务其实更省时省力省钱，他们就会选择自己动手。

免费试用增信心

要让顾客改变消费习惯，接受自助服务，最好的方法是让他们亲自尝试自助服务，体验自助服务的优点。

Clean Pro Express刚引入自助洗衣服务时，我国自助洗衣店还不普遍，顾客没有自助洗衣的经验，难免有很多疑问。

刘俊发说，顾客会担心怎样使用洗衣设备？怀疑洗得干净吗?

该公司开设新店时，都会提供7到10天的免费洗衣服务。

“如果开始就要顾客拿钱出来试用自助洗衣设备，肯定不会有太多人感兴趣，但是免费试洗，大家就会想到不妨试试。”

有些顾客，尤其是华族，对自助洗衣可能没有什么信心，不想把日常衣物拿到洗衣店清洗，但他们会趁这时候把窗帘、床单、被单拿到店里试洗。

在这段免费试新期间，他们并不限制顾客试洗的次数，因为他们发现，顾客试洗的次数越多，对自助洗衣就越有信心。

“洗衣是一种习惯，当顾客试过这种服务，发现非常方便，可能都懒得在家晒衣，而养成一种到洗衣店洗衣的习惯。”

步上轨道需半年时间

无论采用哪一种高科技自助服务设备，初期一般要投入大量资金，刘俊发表示，但是从长远角度看来，可以节省更多成本，增加营收。

他指一间自助洗衣店，一般需要半年时间步上轨道。

“员工一定要休息，不可能24小时工作，但是机器只要维修维护得好，是不需要休息的。”

以自助洗衣店来说，可以全年无休，一个星期营业7天，每天营业24小时，这是人力很难做到的地方。

“自助服务的优势是就算你在睡觉，机器还是可以继续帮你赚钱。”

传统洗衣店至少要3位员工来处理门面、洗涤、整烫的工作。自助洗衣店，只需要一个员工，就可以管理3间到5间店。

“这是为什么我国越来越多自助服务的店，大家都知道员工难找，好员工更难找。”

自助服务成功要诀

◆无人看管，顾客仍觉得安心自在的环境

经营一家24小时无人看管的店，最重要的是让顾客产生信心，安心待在店里，使用店里的自助服务设备。

店里的装潢、灯光、保安设施和设备布局，会影响顾客对一家店的印像。

Clean Pro Express的店舖都是灯火通明，每个角落都灯光明亮，设备摆放井然，一目了然。

刘俊发说：“我们的店里都有闭路电视、保安和防火系统，对于安全这方面，我们是绝不妥协，所有加盟商都要遵照我们的系统。”

店舖的地点也很重要，停车方便、靠近住宅区、人流多的地方，自然能够吸引顾客。

◆轻易上手，方便使用的设备

要让顾客爱上自己动手，不依赖店员服务，关键则在于设备必须操作简易，使用说明也要简单易懂。

如果设备难操作，让顾客伤脑筋，顾客可能就会转身离去，而且不会再光临。

尽管自助洗衣店的概念是从国外引入，但是洗衣设备、使用方法还是需要符合本地人需求，才能留住本地顾客。

刘俊发说，他们通过实际经营的经验，不断改进设备系统，让设备更方便使用。

“我们的洗衣店设备使用说明，都写得很详细、容易理解，贴在显眼容易看到的地方。”

◆客服专线，随时支援顾客

Clean Pro Express的店面虽然没有店员看管，但是公司设有24小时客服专线，顾客遇到问题或者设备故障，随时可以拨电救助。

刘俊发表示：“顾客只要拨打专线，就会有专人为他们处理问题。如果真的是设备故障，造成顾客的不便，公司会退款给顾客。”