自助時代（下篇）無需等侍應‧增服務效率 點一點為你送餐

報導：涂素燕
攝影：攝影組、受訪者提供
這個年代，大家習慣滑手機、觸控平板電腦。

許多行業領域引入科技自助服務設備，不只解決人力短缺問題和提高服務效率，也滿足“E世代”對科技潮流的追求，往往能夠提升企業形象。

科技自助服務設備在這個時代的需求，也許會逐漸像大家對網絡、智能手機的需求一樣普遍。

在餐廳和咖啡館，許多人最不耐煩的是等待侍應來點餐。

尤其侍應點菜動作慢，服務水準差，顧客用餐情緒也會受影響。

目前我國許多餐廳採用的自助點餐方式，是讓顧客把要點的食物寫在紙上，再交給待應下單。

這種自助方式，雖然不需要等侍應來點餐，但依然需要呼叫待應，等候侍應來下單。

在科技自助服務設備應用成熟的歐美國家，許多連鎖快餐店、餐廳，通過自助服務機、觸控平板，把點餐和向廚房下單的任務轉嫁給顧客。

比如美國的麥當勞，十多年前就引進自助點餐機，顧客只要通過觸屏螢幕點選餐點，投錢付款，餐單發送到廚房，待應就會準備好餐點。

採用科技的自助服務方式，在美國和一些發達歐美國家，已經成了一種新的餐飲文化。

在我國有多家餐廳的國際連鎖壽司店榮壽司（Sakae Sushi），一直是緊貼科技步伐的企業。

長期以來，榮壽司除了採用科技監控食物衛生和品質，也運用科技提升服務品質。

馬來西亞榮壽司是我國第一家引入科技自助點餐裝置，採用觸控平板點餐的連鎖餐廳。

榮壽司市場部接受本報訪問時，指榮壽司預見人力短缺的挑戰，並且希望提供顧客獨特的用餐體驗，所以一直嘗試以創新方式提供服務。

榮壽司首家引進

走進榮壽司餐廳，你會發現餐桌旁都擺放著平板電腦，顧客入座就可使用平板電腦點餐，不一定要等侍應前來服務。

通過平板電腦，顧客也可以檢視點餐內容，隨時加點附餐、甜品等。

“這種互動性點餐系統，可以縮短30巴仙到40巴仙點餐時間。”

根據他們的調查，我國顧客非常滿意這種點餐方式，並對他們的餐廳印象加分。

“90%顧客給予正面回應，因為這種點餐方式，更為摩登、時髦、方便。”

有規模業者才考慮

許多本地業者已經採用科技自助服務設備，取得不錯成效，也獲得顧客的好評。

不過，我國自助服務畢竟不是太普遍，只有一些有規模的企業，才有條件導入科技自助服務設備。

記者針對科技自助點餐設備，詢問本地一些餐飲業者的意見。

但他們對此並沒有概念，認為這套在本地未必可行。

我國餐飲業雖然長期人手短缺、過度依賴外勞，不過餐飲業勞工成本比起其他國家還是很低。

所以許多業者目前不會考慮投資這種高成本科技自助服務設備。

反而我們的鄰國新加坡，近年不少餐飲業者，已經逐漸導入科技自助點餐設備。

該國政府大力推動企業採用創新科技，以解決人力問題及提高服務效率，並且鼓勵消費者改變觀念，多使用自助服務設備。

潘力克：可減少依賴外勞

資源經濟財務分析師潘力克認為，科技自助服務設備對企業來說，最具吸引力的地方是縮減人力成本，對我國企業來說也是減少依賴外勞的一種方案。

“降低人力成本，意味著可以增加利潤。”

他舉例，以百貨市場來說，如果收銀員的薪水是每月1000令吉，少聘一位員工，每個月就可以少支付1000令吉薪水。

另一方面，企業也可以減少訓練員工的時間和成本，尤其是員工流動性大的行業，不用再受員工流動困擾。

“機器不會反抗，可以省去許多人事的麻煩。”

改變顧客習慣

企業的利潤增加，可以回饋顧客，對企業和顧客來說，可達到雙贏目的。

不過他也表示，降低人力成本，不代表一定能夠提高銷售額，還可能影響銷售額。

除了自助服務設備是否容易操作使用，還要看消費者的習慣和觀念，他們對科技和機器的信任程度。

有些服務性質行業，客戶比較喜歡跟服務員互動，“有些客戶會情願付多一點錢，選擇有服務員的店。”

不過，他相信顧客的習慣可以改變。

“好像亞航剛推出網絡購票、自助登機報到，乘客不是罵到亂嗎?現在大家都習慣網絡購票和自助登機報到，甚至連托運行李都自己來。”

採用飯團機生產壽司

資源經濟財務分析師潘力克認為，科技自助服務設備對企業來說，最具吸引力的地方是縮減人力成本，對我國企業來說也是減少依賴外勞的一種方案。

“降低人力成本，意味著可以增加利潤。”

他舉例，以百貨市場來說，如果收銀員的薪水是每月1000令吉，少聘一位員工，每個月就可以少支付1000令吉薪水。

另一方面，企業也可以減少訓練員工的時間和成本，尤其是員工流動性大的行業，不用再受員工流動困擾。

“機器不會反抗，可以省去許多人事的麻煩。”

改變顧客習慣

企業的利潤增加，可以回饋顧客，對企業和顧客來說，可達到雙贏目的。

不過他也表示，降低人力成本，不代表一定能夠提高銷售額，還可能影響銷售額。

除了自助服務設備是否容易操作使用，還要看消費者的習慣和觀念，他們對科技和機器的信任程度。

有些服務性質行業，客戶比較喜歡跟服務員互動，“有些客戶會情願付多一點錢，選擇有服務員的店。”

不過，他相信顧客的習慣可以改變。

“好像亞航剛推出網絡購票、自助登機報到，乘客不是罵到亂嗎?現在大家都習慣網絡購票和自助登機報到，甚至連托運行李都自己來。”

採用飯團機生產壽司

一直以來，除了平板電腦點餐裝置，榮壽司在廚房的其他作業流程也大量採用科技輔助。

為了確保壽司飯團的形狀大小和品質都達到一致標準，榮壽司的廚房是採用飯團機生產壽司。

儘管許多作業流程已經“科技化”，榮壽司卻仍然秉持以人為本的企業理念。

該公司向來鼓勵員工，不管來自管理層的經理，還是店面的服務員，大家一起提供意見，共同成長，把品牌帶到世界各地。

科技在今天的服務業也許已經扮演重要角色，但是在企業中人還是最重要，無可替代。

部分領域仍需客服員

24小時自助洗衣店Clean Pro Express執行董事劉俊發表示，員工短缺是現在各行各業都面對的問題。

科技自助服務設備，除了解決員工短缺問題，值得注意的是，它深受那些跟科技、網絡一起成長的世代歡迎。

從Clean Pro Express這些年的業績看來，自助洗衣服務深受本地顧客歡迎。

他相信，自助服務在我國有一定的潛能。

自助服務固然會降低企業的人力需求，但他認為，自助服務趨勢不會全面取代人力，不同的領域還是需要客服人員服務。

以洗衣行業為例，他認為，自助洗衣店不會完全取代傳統洗衣店。

“傳統洗衣店還是有他們一些固定的客戶，像酒店、醫院等。”

但是，自助服務必然引發就業市場大洗牌，現在大家要擔心的不是工作被廉價勞工取代，而是要想想，什么工作是無法被機器或科技自助服務設備取代的?

“傳統洗衣店肯定要走向更加專業，因為如果傳統洗衣店無法提供專業服務，那顧客就會選擇自助服務。”

科技自助點餐模式種類

◆投幣購賣票券◆

日本拉面、炸豬排等速食連鎖店一般採用的自助點餐方式。

票券機器通常擺放在餐廳外或入口處。

顧客在販賣票券的機器投錢后點選餐點，機器找零和打印出餐券后，自行入座，把餐券交給待應，票根放在餐桌上，待應根據票根送上餐點。

◆自助點餐機◆

適合快餐業使用，一般連鎖快餐店像麥當勞、漢堡王(Burger King)採用的裝置。

自助點餐機通常擺放在店里，美國麥當勞甚至會把點餐機擺放在兒童遊樂區，讓帶著小孩的顧客可以在遊樂區點餐。

顧客通過觸屏螢幕的點餐機點餐，使用現金、信用卡或智慧卡（Smart Card)付款。

◆平板電腦點餐◆

在餐桌旁置放觸控平板電腦，顧客入座后就可以通過平板電腦瀏覽菜單並直接點菜。

科技自助點餐系統特點

◆縮短點餐時間◆

根據榮壽司提供的資料，一般餐廳，顧客入座，通常會花1到3分鐘瀏覽餐牌，然后呼叫待應點餐，過程大概要花30秒到1分鐘。

待應來到桌旁，需花兩分鐘到3分鐘時間點餐，然后花1分鐘到2分鐘完成整個下單過程。

通過自助點餐系統，顧客不需要通過待應就可以直接向廚房下單。

整點餐過程，可以省下5分鐘到10分鐘。

◆減低點餐失誤幾率◆

通過待應點餐，可能出現溝通失誤或記錄出錯問題，顧客自己看著螢幕點餐，出錯或改變心意可以馬上更換。

◆縮減人力，提升服務◆

減輕待應工作量，讓侍應可以專注在其他服務項目，提高整體服務效率。

◆顧客點餐自由度更大◆

顧客可以隨時點餐，不需要等候待應，也不會因為待應在一旁等待而有壓力。

麥當勞經銷商過去曾經做過調查，比起跟櫃台服務員點餐，顧客使用自助點餐機時消費慾望更高。

英國餐飲業者的調查也顯示，自助點餐系統縮短出餐時間，以及隨時可以檢視點餐內容和加點的特色，往往會讓顧客下更多訂單。

◆隨時更換餐單和價格◆

對餐廳業者來說，自助點餐系統的優點是可以隨時添加、移除餐點項目或更換價格

◆建立顧客偏好資料庫◆

顧客通過自助點餐系統點餐的同時，消費資訊可以存入資料庫，業者可以以以這些資訊進行顧客偏好分析，了解顧客需求。