自助时代（下篇）无需等侍应‧增服务效率 点一点为你送餐

报导：涂素燕
摄影：摄影组、受访者提供
这个年代，大家习惯滑手机、触控平板电脑。

许多行业领域引入科技自助服务设备，不只解决人力短缺问题和提高服务效率，也满足“E世代”对科技潮流的追求，往往能够提升企业形象。

科技自助服务设备在这个时代的需求，也许会逐渐像大家对网络、智能手机的需求一样普遍。

在餐厅和咖啡馆，许多人最不耐烦的是等待侍应来点餐。

尤其侍应点菜动作慢，服务水准差，顾客用餐情绪也会受影响。

目前我国许多餐厅采用的自助点餐方式，是让顾客把要点的食物写在纸上，再交给待应下单。

这种自助方式，虽然不需要等侍应来点餐，但依然需要呼叫待应，等候侍应来下单。

在科技自助服务设备应用成熟的欧美国家，许多连锁快餐店、餐厅，通过自助服务机、触控平板，把点餐和向厨房下单的任务转嫁给顾客。

比如美国的麦当劳，十多年前就引进自助点餐机，顾客只要通过触屏萤幕点选餐点，投钱付款，餐单发送到厨房，待应就会准备好餐点。

采用科技的自助服务方式，在美国和一些发达欧美国家，已经成了一种新的餐饮文化。

在我国有多家餐厅的国际连锁寿司店荣寿司（Sakae Sushi），一直是紧贴科技步伐的企业。

长期以来，荣寿司除了采用科技监控食物卫生和品质，也运用科技提升服务品质。

马来西亚荣寿司是我国第一家引入科技自助点餐装置，采用触控平板点餐的连锁餐厅。

荣寿司市场部接受本报访问时，指荣寿司预见人力短缺的挑战，并且希望提供顾客独特的用餐体验，所以一直尝试以创新方式提供服务。

荣寿司首家引进

走进荣寿司餐厅，你会发现餐桌旁都摆放著平板电脑，顾客入座就可使用平板电脑点餐，不一定要等侍应前来服务。

通过平板电脑，顾客也可以检视点餐内容，随时加点附餐、甜品等。

“这种互动性点餐系统，可以缩短30巴仙到40巴仙点餐时间。”

根据他们的调查，我国顾客非常满意这种点餐方式，并对他们的餐厅印象加分。

“90%顾客给予正面回应，因为这种点餐方式，更为摩登、时髦、方便。”

有规模业者才考虑

许多本地业者已经采用科技自助服务设备，取得不错成效，也获得顾客的好评。

不过，我国自助服务毕竟不是太普遍，只有一些有规模的企业，才有条件导入科技自助服务设备。

记者针对科技自助点餐设备，询问本地一些餐饮业者的意见。

但他们对此并没有概念，认为这套在本地未必可行。

我国餐饮业虽然长期人手短缺、过度依赖外劳，不过餐饮业劳工成本比起其他国家还是很低。

所以许多业者目前不会考虑投资这种高成本科技自助服务设备。

反而我们的邻国新加坡，近年不少餐饮业者，已经逐渐导入科技自助点餐设备。

该国政府大力推动企业采用创新科技，以解决人力问题及提高服务效率，并且鼓励消费者改变观念，多使用自助服务设备。

潘力克：可减少依赖外劳

资源经济财务分析师潘力克认为，科技自助服务设备对企业来说，最具吸引力的地方是缩减人力成本，对我国企业来说也是减少依赖外劳的一种方案。

“降低人力成本，意味着可以增加利润。”

他举例，以百货市场来说，如果收银员的薪水是每月1000令吉，少聘一位员工，每个月就可以少支付1000令吉薪水。

另一方面，企业也可以减少训练员工的时间和成本，尤其是员工流动性大的行业，不用再受员工流动困扰。

“机器不会反抗，可以省去许多人事的麻烦。”

改变顾客习惯

企业的利润增加，可以回馈顾客，对企业和顾客来说，可达到双赢目的。

不过他也表示，降低人力成本，不代表一定能够提高销售额，还可能影响销售额。

除了自助服务设备是否容易操作使用，还要看消费者的习惯和观念，他们对科技和机器的信任程度。

有些服务性质行业，客户比较喜欢跟服务员互动，“有些客户会情愿付多一点钱，选择有服务员的店。”

不过，他相信顾客的习惯可以改变。

“好像亚航刚推出网络购票、自助登机报到，乘客不是骂到乱吗?现在大家都习惯网络购票和自助登机报到，甚至连托运行李都自己来。”

采用饭团机生产寿司

资源经济财务分析师潘力克认为，科技自助服务设备对企业来说，最具吸引力的地方是缩减人力成本，对我国企业来说也是减少依赖外劳的一种方案。

“降低人力成本，意味着可以增加利润。”

他举例，以百货市场来说，如果收银员的薪水是每月1000令吉，少聘一位员工，每个月就可以少支付1000令吉薪水。

另一方面，企业也可以减少训练员工的时间和成本，尤其是员工流动性大的行业，不用再受员工流动困扰。

“机器不会反抗，可以省去许多人事的麻烦。”

改变顾客习惯

企业的利润增加，可以回馈顾客，对企业和顾客来说，可达到双赢目的。

不过他也表示，降低人力成本，不代表一定能够提高销售额，还可能影响销售额。

除了自助服务设备是否容易操作使用，还要看消费者的习惯和观念，他们对科技和机器的信任程度。

有些服务性质行业，客户比较喜欢跟服务员互动，“有些客户会情愿付多一点钱，选择有服务员的店。”

不过，他相信顾客的习惯可以改变。

“好像亚航刚推出网络购票、自助登机报到，乘客不是骂到乱吗?现在大家都习惯网络购票和自助登机报到，甚至连托运行李都自己来。”

采用饭团机生产寿司

一直以来，除了平板电脑点餐装置，荣寿司在厨房的其他作业流程也大量采用科技辅助。

为了确保寿司饭团的形状大小和品质都达到一致标准，荣寿司的厨房是采用饭团机生产寿司。

尽管许多作业流程已经“科技化”，荣寿司却仍然秉持以人为本的企业理念。

该公司向来鼓励员工，不管来自管理层的经理，还是店面的服务员，大家一起提供意见，共同成长，把品牌带到世界各地。

科技在今天的服务业也许已经扮演重要角色，但是在企业中人还是最重要，无可替代。

部分领域仍需客服员

24小时自助洗衣店Clean Pro Express执行董事刘俊发表示，员工短缺是现在各行各业都面对的问题。

科技自助服务设备，除了解决员工短缺问题，值得注意的是，它深受那些跟科技、网络一起成长的世代欢迎。

从Clean Pro Express这些年的业绩看来，自助洗衣服务深受本地顾客欢迎。

他相信，自助服务在我国有一定的潜能。

自助服务固然会降低企业的人力需求，但他认为，自助服务趋势不会全面取代人力，不同的领域还是需要客服人员服务。

以洗衣行业为例，他认为，自助洗衣店不会完全取代传统洗衣店。

“传统洗衣店还是有他们一些固定的客户，像酒店、医院等。”

但是，自助服务必然引发就业市场大洗牌，现在大家要担心的不是工作被廉价劳工取代，而是要想想，什么工作是无法被机器或科技自助服务设备取代的?

“传统洗衣店肯定要走向更加专业，因为如果传统洗衣店无法提供专业服务，那顾客就会选择自助服务。”

科技自助点餐模式种类

◆投币购卖票券◆

日本拉面、炸猪排等速食连锁店一般采用的自助点餐方式。

票券机器通常摆放在餐厅外或入口处。

顾客在贩卖票券的机器投钱后点选餐点，机器找零和打印出餐券后，自行入座，把餐券交给待应，票根放在餐桌上，待应根据票根送上餐点。

◆自助点餐机◆

适合快餐业使用，一般连锁快餐店像麦当劳、汉堡王(Burger King)采用的装置。

自助点餐机通常摆放在店里，美国麦当劳甚至会把点餐机摆放在儿童游乐区，让带着小孩的顾客可以在游乐区点餐。

顾客通过触屏萤幕的点餐机点餐，使用现金、信用卡或智慧卡（Smart Card)付款。

◆平板电脑点餐◆

在餐桌旁置放触控平板电脑，顾客入座后就可以通过平板电脑浏览菜单并直接点菜。

科技自助点餐系统特点

◆缩短点餐时间◆

根据荣寿司提供的资料，一般餐厅，顾客入座，通常会花1到3分钟浏览餐牌，然后呼叫待应点餐，过程大概要花30秒到1分钟。

待应来到桌旁，需花两分钟到3分钟时间点餐，然后花1分钟到2分钟完成整个下单过程。

通过自助点餐系统，顾客不需要通过待应就可以直接向厨房下单。

整点餐过程，可以省下5分钟到10分钟。

◆减低点餐失误几率◆

通过待应点餐，可能出现沟通失误或记录出错问题，顾客自己看着萤幕点餐，出错或改变心意可以马上更换。

◆缩减人力，提升服务◆

减轻待应工作量，让侍应可以专注在其他服务项目，提高整体服务效率。

◆顾客点餐自由度更大◆

顾客可以随时点餐，不需要等候待应，也不会因为待应在一旁等待而有压力。

麦当劳经销商过去曾经做过调查，比起跟柜台服务员点餐，顾客使用自助点餐机时消费欲望更高。

英国餐饮业者的调查也显示，自助点餐系统缩短出餐时间，以及随时可以检视点餐内容和加点的特色，往往会让顾客下更多订单。

◆随时更换餐单和价格◆

对餐厅业者来说，自助点餐系统的优点是可以随时添加、移除餐点项目或更换价格

◆建立顾客偏好资料库◆

顾客通过自助点餐系统点餐的同时，消费资讯可以存入资料库，业者可以以以这些资讯进行顾客偏好分析，了解顾客需求。