劉詠鋼碩士：超越客戶預期的服務

去年在我太太懷孕的時候，我們在一間大型商場的某間餐館用餐，當時午飯時間，人潮特別多，服務員每一個都忙得不可開交。

我們拿了牌子等候，輪到我們的時候，服務員便帶我們到餐桌那兒，然后開口對我們說：“我們特別為您們準備了一張有靠背和坐墊的椅子，孕婦坐這椅子比較舒服。”

我們一聽多么的感動，在我們還沒有任何要求之前，服務員已為我們準備了一些意想不到的額外驚喜。雖然當時人潮多，服務員非常忙，可是依舊能夠體現出對客戶的貼心，這是絕佳的服務，也是讓客戶日后再次光顧的手法。

統一作業程序

當天由于等待時間久，我的大女兒一直吵說肚子餓。不一會兒，服務員端來一個小飯，問我們要不要給小孩先吃一點。哇，再一次的做到貼心服務，讓客戶再次為服務加分。

當我的女兒吃東西吃得非常邋遢、滿臉食物碎的時候，服務員端著紙巾來說：“需要紙巾嗎？”這種服務符合了人性化的需求，再一次的打動客戶的心。

要做到出乎預料的服務並非不可能，關鍵從兩個方面著手，這分別是管理的系統及員工的素質。

每家公司都擁有自己的一套經營系統，餐館的經營管理系統可根據作業程序作為員工服務的準則。沒有作業準則，員工的服務就缺乏統一性，也無法讓客戶感到滿意。

雖然未必能將每一個員工都訓練成一樣的人，可是絕對可對員工有要求，務必做到最高標準的服務水平。

在管理系統方面，經理的職責除了分配和安排工作，更需要時時刻刻檢視員工是否根據作業程序進行服務工作，一旦出現員工素質不達標，就需要採取適當的應對措施改善服務品質。

其次就是員工本身的素養和服務意願，員工必須被培訓成“以服務至上”的態度，願意為客戶著想和照顧客戶的感受。

所有的員工必須被灌輸服務是高尚的品德，絕對不是低賤的工作。只要能夠讓員工肯對服務做出行動，整體的服務素質就能夠大大躍升。

此外，員工的觀察力和覺醒力也需要被訓練，確保無時無刻都能將客戶擺在第一位，在客戶有需求時能夠第一時間給予幫忙與配合，讓客戶能夠獲得意想不到的驚喜，並將此作為滿足客戶最重要的守則。

服務業必須謹記：不需要等待客戶吩咐就做是上等服務，等到客戶開口再做是中等的服務，如果客戶要求也不做，絕對是下等的服務。

(總秘書)