刘咏钢硕士：超越客户预期的服务

去年在我太太怀孕的时候，我们在一间大型商场的某间餐馆用餐，当时午饭时间，人潮特别多，服务员每一个都忙得不可开交。

我们拿了牌子等候，轮到我们的时候，服务员便带我们到餐桌那儿，然后开口对我们说：“我们特别为您们准备了一张有靠背和坐垫的椅子，孕妇坐这椅子比较舒服。”

我们一听多么的感动，在我们还没有任何要求之前，服务员已为我们准备了一些意想不到的额外惊喜。虽然当时人潮多，服务员非常忙，可是依旧能够体现出对客户的贴心，这是绝佳的服务，也是让客户日后再次光顾的手法。

统一作业程序

当天由于等待时间久，我的大女儿一直吵说肚子饿。不一会儿，服务员端来一个小饭，问我们要不要给小孩先吃一点。哇，再一次的做到贴心服务，让客户再次为服务加分。

当我的女儿吃东西吃得非常邋遢、满脸食物碎的时候，服务员端著纸巾来说：“需要纸巾吗？”这种服务符合了人性化的需求，再一次的打动客户的心。

要做到出乎预料的服务并非不可能，关键从两个方面着手，这分别是管理的系统及员工的素质。

每家公司都拥有自己的一套经营系统，餐馆的经营管理系统可根据作业程序作为员工服务的准则。没有作业准则，员工的服务就缺乏统一性，也无法让客户感到满意。

虽然未必能将每一个员工都训练成一样的人，可是绝对可对员工有要求，务必做到最高标准的服务水平。

在管理系统方面，经理的职责除了分配和安排工作，更需要时时刻刻检视员工是否根据作业程序进行服务工作，一旦出现员工素质不达标，就需要采取适当的应对措施改善服务品质。

其次就是员工本身的素养和服务意愿，员工必须被培训成“以服务至上”的态度，愿意为客户着想和照顾客户的感受。

所有的员工必须被灌输服务是高尚的品德，绝对不是低贱的工作。只要能够让员工肯对服务做出行动，整体的服务素质就能够大大跃升。

此外，员工的观察力和觉醒力也需要被训练，确保无时无刻都能将客户摆在第一位，在客户有需求时能够第一时间给予帮忙与配合，让客户能够获得意想不到的惊喜，并将此作为满足客户最重要的守则。

服务业必须谨记：不需要等待客户吩咐就做是上等服务，等到客户开口再做是中等的服务，如果客户要求也不做，绝对是下等的服务。

(总秘书)