江健勇：售前你是王，售后我嚣张

马来西亚讲师协会署理总会长

我在加拿大住了9年后，回到马来西亚的第1个月内，就见识到很道地的客户服务。

我到了一个油站的收银柜台时，有另一个客户拿了一包他刚买的花生，给了收银员。他投诉说花生已暴露在空气中太久，不能吃了。

我记得客户投诉时，服务员的肢体语言是不屑的后倾，只是眼看对方，但什么回应都没有。客户讲完了就走。

服务员看着那包花生，用很烦的表情跟她的同伴讲了一句调侃的话：“吃了会死吗？”

完全没有意识到其他客户清楚的看到她的嚣张。

最近电讯公司客服公关灾难事件，会让我们思考为什么大马的售后服务可以如此不济？

被网络群众捉包的时候，还会有种用傲慢的态度回应。

这家电讯公司的客服，还没有完全意识到什么叫做社交媒体的压力。他们更没有意识到，在这个被网络群客围殴的时候，稍有行销触觉的竞争对手，只要弄个广告出来调侃你，再限时提供一个换台配套优惠，就能在你的饭碗里抢走很多客户。

曾经有个加拿大不出名的独立歌手，在飞了美国的United Airlines后，发现自己拿贵重的吉他在入仓后，被破坏掉了。投诉过程一直被人家耍太极。耍到最后的时候，United Airlines就用了一个条例，说因为你没有在24小时内要求赔偿，所以我们是不可能赔偿你的。

吃了会死吗?

整个耍太极的过程，用了9个月。

最后当事人David Caroll写了一首歌，叫做“United Breaks Guitar”，以调侃的方式道出他乐器的死亡和他怎样被United Airlines 耍的过程。

上载后，第1天内就已有15万点击率，3天后有50万的点击率。上载后的4天内，United Airlines的股票跌了10%，股东们亏了1.8亿美元（约7亿令吉）。

一年后的点击率是500万。

从人性的角度，不要认为每个商人都是真心诚意的负社会责任。United就是真的痛了，才被逼正式道歉和赔偿，还说会把这“United Breaks Guitar”的视频纳入客户服务的内部培训内容。

这举动可以有两种解读：一，这家公司的高层真的是大丈夫敢做敢当的人；二，这只是高招的形象管理，不得不佩服老外对形象管理的功力。（各位读者，如果你是相信第1的话，你入世未深。）

政界和商界是没有好人的，最多是只有守法的人。如果他们看起来像圣人，是因为那圣人形象对他有利。

为什么大马商业界和政治界的售后服务，可以如此嚣张？

因为只要群众还没有弄到他们有切肉之痛之前，他们都只会不屑的问：“咄！吃了会死吗？”