江健勇：售前你是王，售後我囂張

馬來西亞講師協會署理總會長

我在加拿大住了9年后，回到馬來西亞的第1個月內，就見識到很道地的客戶服務。

我到了一個油站的收銀櫃檯時，有另一個客戶拿了一包他剛買的花生，給了收銀員。他投訴說花生已暴露在空氣中太久，不能吃了。

我記得客戶投訴時，服務員的肢體語言是不屑的后傾，只是眼看對方，但什么回應都沒有。客戶講完了就走。

服務員看著那包花生，用很煩的表情跟她的同伴講了一句調侃的話：“吃了會死嗎？”

完全沒有意識到其他客戶清楚的看到她的囂張。

最近電訊公司客服公關災難事件，會讓我們思考為什么大馬的售后服務可以如此不濟？

被網絡群眾捉包的時候，還會有種用傲慢的態度回應。

這家電訊公司的客服，還沒有完全意識到什么叫做社交媒體的壓力。他們更沒有意識到，在這個被網絡群客圍毆的時候，稍有行銷觸覺的競爭對手，只要弄個廣告出來調侃你，再限時提供一個換台配套優惠，就能在你的飯碗裡搶走很多客戶。

曾經有個加拿大不出名的獨立歌手，在飛了美國的United Airlines后，發現自己拿貴重的吉他在入倉后，被破壞掉了。投訴過程一直被人家耍太極。耍到最后的時候，United Airlines就用了一個條例，說因為你沒有在24小時內要求賠償，所以我們是不可能賠償你的。

吃了會死嗎?

整個耍太極的過程，用了9個月。

最后當事人David Caroll寫了一首歌，叫做“United Breaks Guitar”，以調侃的方式道出他樂器的死亡和他怎樣被United Airlines 耍的過程。

上載后，第1天內就已有15萬點擊率，3天后有50萬的點擊率。上載后的4天內，United Airlines的股票跌了10%，股東們虧了1.8億美元（約7億令吉）。

一年后的點擊率是500萬。

從人性的角度，不要認為每個商人都是真心誠意的負社會責任。United就是真的痛了，才被逼正式道歉和賠償，還說會把這“United Breaks Guitar”的視頻納入客戶服務的內部培訓內容。

這舉動可以有兩種解讀：一，這家公司的高層真的是大丈夫敢做敢當的人；二，這只是高招的形象管理，不得不佩服老外對形象管理的功力。（各位讀者，如果你是相信第1的話，你入世未深。）

政界和商界是沒有好人的，最多是只有守法的人。如果他們看起來像聖人，是因為那聖人形象對他有利。

為什么大馬商業界和政治界的售后服務，可以如此囂張？

因為只要群眾還沒有弄到他們有切肉之痛之前，他們都只會不屑的問：“咄！吃了會死嗎？”