方贝欣：客服热线，改善一下

客户热线长时间无人接听，投诉者犹如热油锅蚂蚁！

较早前，一名老伯伯拨电向本报热线申述指，某航空公司二十四小时运作的客户热线，拨打加等候超过半小时都没人接听，尝试使用提供留言方案，却又石沉大海，让他极度无奈。

针对该读者请求，我也尝试协助拨电给相关单位，当时拨打电话时间为早上时段，可是拨通立即进入音乐等候模式，接着会被告知需要等候号码和预计等候时间。

无论是咨询问题或投诉，客户热线顾名思义就是专门接听民众反映问题的专线，也是最快速直接的两者之间的主要管道，无人接听同等于断绝联系，所以让民众对热线不敢恭维。

当然，若投诉者不愿意继续等候，可以留下联络号码，等候接线员回电，尽管依照指示，但迟迟不获得任何电话回复，最后再选择传统的电邮方式仍无声无息。

其实， 接获的投诉中不少是涉及不满客服热线等候时间太久或没人接听，有者常常抱怨设立热线，却无法有效的解决问题，试问当初设立该平台的用意又为了什么？

任何人面对问题时非常着急，除了耗时耗电话费外，换来的服务不满意，又无法第一时间找到答案，真的很懊恼，所以当局有责任检讨现有运作程序，若是人手不足，就应该适当的人手调动，以改善现有的服务素质，若情况不获得改善，只会让人留下不良印象。