方貝欣：客服熱線，改善一下

客戶熱線長時間無人接聽，投訴者猶如熱油鍋螞蟻！

較早前，一名老伯伯撥電向本報熱線申述指，某航空公司二十四小時運作的客戶熱線，撥打加等候超過半小時都沒人接聽，嘗試使用提供留言方案，卻又石沉大海，讓他極度無奈。

針對該讀者請求，我也嘗試協助撥電給相關單位，當時撥打電話時間為早上時段，可是撥通立即進入音樂等候模式，接著會被告知需要等候號碼和預計等候時間。

無論是咨詢問題或投訴，客戶熱線顧名思義就是專門接聽民眾反映問題的專線，也是最快速直接的兩者之間的主要管道，無人接聽同等於斷絕聯繫，所以讓民眾對熱線不敢恭維。

當然，若投訴者不願意繼續等候，可以留下聯絡號碼，等候接線員回電，儘管依照指示，但遲遲不獲得任何電話回覆，最後再選擇傳統的電郵方式仍無聲無息。

其實， 接獲的投訴中不少是涉及不滿客服熱線等候時間太久或沒人接聽，有者常常抱怨設立熱線，卻無法有效的解決問題，試問當初設立該平台的用意又為了什麼？

任何人面對問題時非常著急，除了耗時耗電話費外，換來的服務不滿意，又無法第一時間找到答案，真的很懊惱，所以當局有責任檢討現有運作程序，若是人手不足，就應該適當的人手調動，以改善現有的服務素質，若情況不獲得改善，只會讓人留下不良印象。