甄子权：看懂Maxis的公关问题

莫非定律（Murphy’s Law）告诉我们：任何事情都不只是从表面上看起来这么简单，凡事只要有可能出错，那就一定会出错。

问题发生前必以细微的姿态出现，你可能觉得有问题，却又认为“还好吧”、“看来问题不大”，轻视不理，细节中的魔鬼就会来折磨你，一点一点失去未来。

优惠浇不熄怒火，Maxis在发现问题、正视问题和处理问题的时间点上都不及格。

一堆问题被复制成更大问题。水滚盖不住了，想要挽回却已错过黄金时刻，竟还提油救火，边澄清边指用户的指责并非事实的全部。

服务业天天都有的教训就是最好的教育，可学可借用，能伸能缩，可进可退的教材太多了。

有心要补救，就不要硬碰。一句“谢谢你教会我们的事”，要比一篇软硬兼施的FB公告好太多了。

就算顾客真有误解，学学许多航空公司常用的那句，“我们对你感受到的不愉快经历感到抱歉”，看好哦，是你个人感到的不愉快经历，不等于是本公司造成的。软在外，硬在内，先道个歉就是了。

“形象片”一定要拍“人”的话，这“人”一定要是顾客。大人物要自己来，就要来点自嘲的KUSO。看看奥巴马最近访古巴的恶搞视频，总统都KUSO了，你还在别扭什么？

实在太硬了

Maxis那段高层FB LIVE，实在太硬了。顾客看不懂，更加一头热。

服务业最值得学习的不是100分，而是“0”的教育──“有能力+没表现=零／有操作+不灵活=零／有发现+没处理=零”。零不可怕，自满才可怕。