甄子權：看懂Maxis的公關問題

莫非定律（Murphy’s Law）告訴我們：任何事情都不只是從表面上看起來這么簡單，凡事只要有可能出錯，那就一定會出錯。

問題發生前必以細微的姿態出現，你可能覺得有問題，卻又認為“還好吧”、“看來問題不大”，輕視不理，細節中的魔鬼就會來折磨你，一點一點失去未來。

優惠澆不熄怒火，Maxis在發現問題、正視問題和處理問題的時間點上都不及格。

一堆問題被複製成更大問題。水滾蓋不住了，想要挽回卻已錯過黃金時刻，竟還提油救火，邊澄清邊指用戶的指責並非事實的全部。

服務業天天都有的教訓就是最好的教育，可學可借用，能伸能縮，可進可退的教材太多了。

有心要補救，就不要硬碰。一句“謝謝你教會我們的事”，要比一篇軟硬兼施的FB公告好太多了。

就算顧客真有誤解，學學許多航空公司常用的那句，“我們對你感受到的不愉快經歷感到抱歉”，看好哦，是你個人感到的不愉快經歷，不等於是本公司造成的。軟在外，硬在內，先道個歉就是了。

“形象片”一定要拍“人”的話，這“人”一定要是顧客。大人物要自己來，就要來點自嘲的KUSO。看看奧巴馬最近訪古巴的惡搞視頻，總統都KUSO了，你還在彆扭什麼？

實在太硬了

Maxis那段高層FB LIVE，實在太硬了。顧客看不懂，更加一頭熱。

服務業最值得學習的不是100分，而是“0”的教育──“有能力+沒表現=零／有操作+不靈活=零／有發現+沒處理=零”。零不可怕，自滿才可怕。