刘咏钢硕士：追踪客户的跟进服务

最近每隔两、三个星期都会收到某家百货公司寄来的短讯，告知在来临的周末举办“会员购物日”，有特价优惠或购买多少钱以上即可获得现金固本，这是一种促销的战略，也是提醒客户再次回购的跟进服务。

在市场竞争越来越激烈的年代，加上经济萧条，客户的购物选择也相应变得更谨慎。

消费者在经济大好时，或许不会因为一点小钱而计较，可是在万物涨价潮来临时绝对会精打细算。他们不只是要买到便宜货，还要贪求小便宜。

几年前，该百货商店举办会员购物日一年才两次，可是最近怎么办得这么频密？那倒不如将每个星期六都列为会员日不是更简单吗？假设这么做，或许又做不到刺激消费的冲击了。

长久经营留住旧客户

他们主办此促销的理由很简单，在全马各地拥有25间分公司，每一间如果一年举办两回会员购物日，那不就是每个星期在不同的分行进行会员购物日了吗？所以啊，我在雪隆一带每隔几个星期收到会员购物邀请短讯绝对是有可能的！

消费者不管经济怎么样，还是需要基本的消费，可是要到哪里消费，就看看以下几个影响消费的因素：

1）价钱：价钱哪儿便宜，就到那儿去。当消费者觉得许多自己想要购买的商品都有优惠，合计可以节省更多的话，就会前往该商店购物。

2）地点：地点是否适中，方便自己，不必因为堵车而浪费时间。

3）满足需求：客户购物时都要避免麻烦，他们宁可到远一些的地方去，一次性的买完自己想要的东西。

4）被提醒：客户是善忘的，也是贪新厌旧的，只要商家能够时不时提醒客户前来购物，并以价格作为利诱的工具，必定能够吸引到一部分的客户再次回购。

持续七次跟进才动心

就好像一家连锁美容院，他们的客户群在经营十多年后可说多不胜数，可是商家们必须接受一个事实，虽然人们对美容的意识提高了、消费者消费力也提升了，可是市场的竞争者也相对增加，要增加新客户的困难度也相对大大提高，因此保留旧客户才是让企业永续经营的秘诀。

根据统计，开发新客户的成本是保留旧客户的五倍！

美容院的客户名单累积了数以千计，如果能够从名单中一一的跟进和发短讯，若有百分之十的客户愿意重新回来接受美容服务，加上市场上对新客户的促销活动，生意绝对可以蒸蒸日上。

人们曾经做过研究，许多的商家在跟进服务的持续性不高，所以导致客户的流失。

商家对客户的服务一般做了三次后，假设客户没有回购的意思，商家就会放弃继续跟进。殊不知，客户要持续七次的跟进后才会动心，轻易的放弃跟进与服务，就等于白费了过去付出的努力。

(总秘书)