劉詠鋼碩士：追蹤客戶的跟進服務

最近每隔兩、三個星期都會收到某家百貨公司寄來的短訊，告知在來臨的週末舉辦“會員購物日”，有特價優惠或購買多少錢以上即可獲得現金固本，這是一種促銷的戰略，也是提醒客戶再次回購的跟進服務。

在市場競爭越來越激烈的年代，加上經濟蕭條，客戶的購物選擇也相應變得更謹慎。

消費者在經濟大好時，或許不會因為一點小錢而計較，可是在萬物漲價潮來臨時絕對會精打細算。他們不只是要買到便宜貨，還要貪求小便宜。

幾年前，該百貨商店舉辦會員購物日一年才兩次，可是最近怎麼辦得這么頻密？那倒不如將每個星期六都列為會員日不是更簡單嗎？假設這么做，或許又做不到刺激消費的衝擊了。

長久經營留住舊客戶

他們主辦此促銷的理由很簡單，在全馬各地擁有25間分公司，每一間如果一年舉辦兩回會員購物日，那不就是每個星期在不同的分行進行會員購物日了嗎？所以啊，我在雪隆一帶每隔幾個星期收到會員購物邀請短訊絕對是有可能的！

消費者不管經濟怎麼樣，還是需要基本的消費，可是要到哪裡消費，就看看以下幾個影響消費的因素：

1）價錢：價錢哪兒便宜，就到那兒去。當消費者覺得許多自己想要購買的商品都有優惠，合計可以節省更多的話，就會前往該商店購物。

2）地點：地點是否適中，方便自己，不必因為堵車而浪費時間。

3）滿足需求：客戶購物時都要避免麻煩，他們寧可到遠一些的地方去，一次性的買完自己想要的東西。

4）被提醒：客戶是善忘的，也是貪新厭舊的，只要商家能夠時不時提醒客戶前來購物，並以價格作為利誘的工具，必定能夠吸引到一部分的客戶再次回購。

持續七次跟進才動心

就好像一家連鎖美容院，他們的客戶群在經營十多年後可說多不勝數，可是商家們必須接受一個事實，雖然人們對美容的意識提高了、消費者消費力也提升了，可是市場的競爭者也相對增加，要增加新客戶的困難度也相對大大提高，因此保留舊客戶才是讓企業永續經營的秘訣。

根據統計，開發新客戶的成本是保留舊客戶的五倍！

美容院的客戶名單累積了數以千計，如果能夠從名單中一一的跟進和發短訊，若有百分之十的客戶願意重新回來接受美容服務，加上市場上對新客戶的促銷活動，生意絕對可以蒸蒸日上。

人們曾經做過研究，許多的商家在跟進服務的持續性不高，所以導致客戶的流失。

商家對客戶的服務一般做了三次後，假設客戶沒有回購的意思，商家就會放棄繼續跟進。殊不知，客戶要持續七次的跟進後才會動心，輕易的放棄跟進與服務，就等於白費了過去付出的努力。

(總秘書)