小长今：服务需要主动与沟通

芙蓉市议会顾客日订在周六并且移师到商场，希望借着商场人潮，让服务更贴近民众，这也是市议会事隔数年后，重施的举措。

向来在市议会展览厅举行的顾客日，一般的反应冷清，各部门官员只是被动地坐着，等待市民登门，而顾客日落在工作日，也影响反应，官员人数还多于顾客。

再加上现在的投诉管道多元化，除了电话、电邮，芙蓉市议会设立多年的“电子群众”网络投诉系统，提供便捷的投诉方式，面对面沟通的顾客日方式，有时就被科技替代了。

不论在政府或企业，服务与投诉是相对的，提供服务者，必会面对顾客对服务的评价，所以投诉机制是改善服务的管道，把欠缺妥善的事项，改善至让顾客称心满意，服务才能走得更长久。

现代通讯科技发达，人们活跃于社交媒体，对于服务评价都直接面向社交媒体，而不选择使用双向沟通处理事情，在网络世界，好事与坏事都会传千里，是一把双刃剑。

当事情引发公关危机时，最终还是需要回到人与人之间的沟通，凡事都是以人为本，很多问题产生，都是因为人心的不和，科技只能解决一部分问题，其余的还是要沟通。

市议会让服务走入群众，是值得鼓励的事，越是科技化，就越需要沟通，日本经营之神松下幸之助的管理名言“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”政府要把服务管理得好，就需注重沟通，而服务的满意度最能直接影响民心。