小長今：服務需要主動與溝通

芙蓉市議會顧客日訂在週六並且移師到商場，希望藉著商場人潮，讓服務更貼近民眾，這也是市議會事隔數年後，重施的舉措。

向來在市議會展覽廳舉行的顧客日，一般的反應冷清，各部門官員只是被動地坐著，等待市民登門，而顧客日落在工作日，也影響反應，官員人數還多於顧客。

再加上現在的投訴管道多元化，除了電話、電郵，芙蓉市議會設立多年的“電子群眾”網絡投訴系統，提供便捷的投訴方式，面對面溝通的顧客日方式，有時就被科技替代了。

不論在政府或企業，服務與投訴是相對的，提供服務者，必會面對顧客對服務的評價，所以投訴機制是改善服務的管道，把欠缺妥善的事項，改善至讓顧客稱心滿意，服務才能走得更長久。

現代通訊科技發達，人們活躍於社交媒體，對於服務評價都直接面向社交媒體，而不選擇使用雙向溝通處理事情，在網絡世界，好事與壞事都會傳千里，是一把雙刃劍。

當事情引發公關危機時，最終還是需要回到人與人之間的溝通，凡事都是以人為本，很多問題產生，都是因為人心的不和，科技只能解決一部分問題，其餘的還是要溝通。

市議會讓服務走入群眾，是值得鼓勵的事，越是科技化，就越需要溝通，日本經營之神松下幸之助的管理名言“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”政府要把服務管理得好，就需注重溝通，而服務的滿意度最能直接影響民心。