（布城17日訊）公共投訴局今推介手機應用程式“人民回應”（Raykat Responz)，供公眾隨時通過手機投訴、建議和表揚，讓政府部門或機構可快速處理。
首相署部長拿督斯里劉勝權說，設立手機應用程式作為民眾的投訴管道，主要是給予各政府部門和機構壓力，同時評估官員如何有效及快速處理投訴。
他指出，過去公眾通過電郵、電話和公共投訴管理系統（Sispaa）做出投訴，現在提升至手機應用程式，方便公眾下載照片投訴，並可隨時通過手機發送投訴，監督政府各機構工作。
“政府部門在接到投訴后，將把投訴轉送到負責部門或機構，而公共投訴局扮演監督的角色；在此，我也要求一些涉及緊急投訴如水管破裂或電流故障，必須在24小時內解決問題。”
劉勝權今日在首相署副秘書拿督斯里奧斯曼和公共投訴局總監拿督哈吉星陪同下，推介“人民回應”手機應用程式時這么指出。
需在15天內解決
他透露，公共投訴局規定，每宗投訴需在15天內解決，否則涉及的單位必須解釋，不過，這必須胥視投訴案件的複雜性。
“該局最終，目標是把所有投訴中央系統化。”
手機用戶從即日開始可通過http://i.diawi.com/qQixQv下載程序；隨后，當局會擴大至App Store、谷歌Play及GAMMA（大馬政府應用程式庫）。
民眾最不滿政府機構效率
劉勝權說，公共投訴局在2015年接獲6388宗投訴，民眾不滿政府機構效率，為眾多投訴項目的榜首。
他指出，有關不滿政府機構效率問題包括反應緩慢和沒有行動，佔39.9%；其他投訴即是沒有執法，佔14.7%；未遵守規定程序，佔13.1%；對服務素質不滿意為9.7%和缺乏基建設施達7.4%。
“在去年的6388宗投訴中，有3892宗即60.9%投訴針對中央政府部門與和機構，多達3859宗或99.2%獲得解決，33宗或還在處理中。”
他說，至于涉及各州政府機構或地方政府的投訴，則有2496宗或39.1%，其中98.1%的案件已獲解決，65宗還在處理中。
“政府今年設定更高關鍵積效指標，去年整體解決投訴的指標為85%，今年的目標將是92%。”
他指出，在規定15天內解決投訴的指標，也從去年的60%提升至85%，而客戶的滿意指數從85%提高至88%。
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公共投訴局2012年至2015年投訴統計
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年分
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投訴
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解決
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15天內解決
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| 2015 | 6,388 | 99%（6,323宗） | 66.5% |
| 2014 | 7,199 | 99.1%（7,137宗） | 62.3% |
| 2013 | 9,879 | 96.7%（9,550宗） | 53.1% |
| 2012 | 12,546 | 95.6%（11,994宗） | 55.1% |
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處理投訴關鍵積效指標
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關鍵積效指標
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2015年指標
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2016年預達指標
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| 解決投訴效率 | 85% | 92% |
| 15天內解決投訴 | 60% | 85% |
| 客戶滿意指數 | 85% | 88% |
