調查：國人不愛推薦品牌服務 企業應提升客戶體驗

（吉隆坡2日訊）弗倫斯蘇利文（Frost & Sullivan）最新調查顯示，儘管銀行、通訊及保險業的用戶體驗指標（CEI）獲得改善，但調查顯示，我國消費者不太會向他人推廣特定品牌與服務，使這3大行業的凈推薦值（Net Promoter Score，簡稱NPS）都處在負面水平。

弗倫斯蘇利文合夥人兼亞太區諮詢部主管尼丁巴指出，銀行業的整體平均凈推薦值為負8%、通訊（負17%）、人壽保險（負6%），以及醫療保險（負1%）。

“從各行業的凈推薦值都處在負面區域看來，顯示我國消費者不太會向他人（包括家人與朋友）推廣品牌與服務。為了脫離負面水平，各行業需要持續提高用戶體驗。只有提高用戶體驗和滿意度，客戶才會將品牌與服務推廣給身邊的人。”

數因素轉換通訊供應商

他今日出席2015年大馬用戶體驗調查匯報會時，這么指出。

以通訊業為例，尼丁巴認為，市場競爭力將影響產品與服務收費之際，通訊服務供應商還是需要創造更多個人化的服務與產品，以迎合市場需求。否則，通訊服務供應商可能在激烈競爭環境下，流失用戶。

調查顯示，有超過半數（51%）受訪者表示，收費相對便宜是轉至其他通訊供應商的主因。其他轉換通訊供應商的原因包括，配套更為吸引（43%）、不滿意網速和覆蓋範圍（42%），以及客戶體驗課題（ 18%）。

3大行業客戶體驗皆改善

各行業致力于改善客戶體驗，促使我國消費者對銀行、通訊及保險業的用戶體驗指標都取得成長。

針對銀行領域，尼丁巴說，基于網絡採集資訊方便又用戶友好，國人嚮往購買或投資相關金融服務前，會先上網查詢詳情，佔了72%比重。緊接著，有69%受訪者會事先通過實體分行了解詳情，高過其他管道如資訊中心（32%）和銷售代理員 （17%）。

這項為期2個月的網絡調查，共有超過1900位消費者受訪，調查消費者在眾多觸點（touchpoint），如零售店及產品與服務方面的用戶體驗。

尼丁巴相信，企業若充分了解客戶體驗，可為公司帶來經濟效益，如提高獲利、客戶忠誠度和滿意度。

為了改善用戶體驗，他建議企業提供更多以顧客為中心又簡化的科技服務、了解客戶習慣，以及改善通訊方式，讓客戶更容易接觸公司提供的服務和資訊。