调查：国人不爱推荐品牌服务 企业应提升客户体验

（吉隆坡2日讯）弗伦斯苏利文（Frost & Sullivan）最新调查显示，尽管银行、通讯及保险业的用户体验指标（CEI）获得改善，但调查显示，我国消费者不太会向他人推广特定品牌与服务，使这3大行业的净推荐值（Net Promoter Score，简称NPS）都处在负面水平。

弗伦斯苏利文合伙人兼亚太区咨询部主管尼丁巴指出，银行业的整体平均净推荐值为负8%、通讯（负17%）、人寿保险（负6%），以及医疗保险（负1%）。

“从各行业的净推荐值都处在负面区域看来，显示我国消费者不太会向他人（包括家人与朋友）推广品牌与服务。为了脱离负面水平，各行业需要持续提高用户体验。只有提高用户体验和满意度，客户才会将品牌与服务推广给身边的人。”

数因素转换通讯供应商

他今日出席2015年大马用户体验调查汇报会时，这么指出。

以通讯业为例，尼丁巴认为，市场竞争力将影响产品与服务收费之际，通讯服务供应商还是需要创造更多个人化的服务与产品，以迎合市场需求。否则，通讯服务供应商可能在激烈竞争环境下，流失用户。

调查显示，有超过半数（51%）受访者表示，收费相对便宜是转至其他通讯供应商的主因。其他转换通讯供应商的原因包括，配套更为吸引（43%）、不满意网速和覆蓋范围（42%），以及客户体验课题（ 18%）。

3大行业客户体验皆改善

各行业致力于改善客户体验，促使我国消费者对银行、通讯及保险业的用户体验指标都取得成长。

针对银行领域，尼丁巴说，基于网络采集资讯方便又用户友好，国人向往购买或投资相关金融服务前，会先上网查询详情，占了72%比重。紧接着，有69%受访者会事先通过实体分行了解详情，高过其他管道如资讯中心（32%）和销售代理员 （17%）。

这项为期2个月的网络调查，共有超过1900位消费者受访，调查消费者在众多触点（touchpoint），如零售店及产品与服务方面的用户体验。

尼丁巴相信，企业若充分了解客户体验，可为公司带来经济效益，如提高获利、客户忠诚度和满意度。

为了改善用户体验，他建议企业提供更多以顾客为中心又简化的科技服务、了解客户习惯，以及改善通讯方式，让客户更容易接触公司提供的服务和资讯。