刘咏钢硕士：挂著臭脸面对客户

那一天与家人一同在某间商场逛逛，然后走进一间连锁有机商店，看见架子上写道：买三包折扣25%。刚巧架子上的商品我也有兴趣购买，就选了一包有机花生、一包红豆及一包薏米，刚好三包，心想可以享有25%的折扣。

当我到柜台付钱的时候，收银员不削且冷冷的说：“要买三包一样的才有25%折扣”。

这就是现今大马许多商场内商店的悲哀，聘请的员工并非以服务至上作为工作的基础，对客户的态度不友善，而且就觉得客户买东西就是在让他增添麻烦。

今天聘请员工不容易，可是也不能够饥不择食的只要是人就要啊，总得要筛选过，不必急于一时而让自己的声誉受损。

老板必须认清事实，有的人真的不适合做台前服务员的，因为他们如果摆个臭脸，绝对无法为公司增加业绩，反而还会让原本有心购买的客户因此打退堂鼓，以后也绝对不踏进此商店光顾。

有句话说，长得不好看绝对不是罪恶，可是如果从事服务业却挂著臭脸面对客户绝对是最大的错误。

服务客户的基本礼仪有三个，第一就是笑脸迎人，让别人感觉服务员具有友善的态度和制造亲切感。第二则是说话有礼貌，让客户有备尊重的感觉。第三则是行为举止的素养，让客户感觉公司整体形象良好，人员素质高。

臭脸是服务业大忌

目前的生意竞争激烈，商品也琳瑯满目、多不胜数，商家都想尽办法做促销、送礼品等等战略来吸引客户的光临。

客户或许在报章广告上被吸引前来购物，这意味着客户心门的第一关通过了，可是我们是否能让服务员的服务素质，再次通过客户的第二关呢？

服务不佳，客户就不来了。同样的商品并不是只有一家店在售卖，这个品牌的服务员展示不友善的服务，客户宁可到别家店买不同品牌的产品。服务员没有给予优质的服务素质，就是拱手将客户送到对手的店里去。

如果那家商场的有机商店能在折扣的标题上多加上两个字“买三包（同款）折扣25%”，客户不就更明白了吗？

就算客户还是买错了，服务员也可以脸带笑容，客气的向客户表达歉意，说明需要购买相同款式的商品才有折扣，说不定当时我不只是将红豆和薏米放回去，还会因此多拿两包花生也说不定呢。

服务员就是门面的一部分，商店装潢得很高贵，货品摆放得仅仅有条，可是如果服务员没有素质，整个形象就会被拖垮，生意也无法做得起来。

(总秘书)