劉詠鋼碩士：掛著臭臉面對客戶

那一天與家人一同在某間商場逛逛，然后走進一間連鎖有機商店，看見架子上寫道：買三包折扣25%。剛巧架子上的商品我也有興趣購買，就選了一包有機花生、一包紅豆及一包薏米，剛好三包，心想可以享有25%的折扣。

當我到櫃檯付錢的時候，收銀員不削且冷冷的說：“要買三包一樣的才有25%折扣”。

這就是現今大馬許多商場內商店的悲哀，聘請的員工並非以服務至上作為工作的基礎，對客戶的態度不友善，而且就覺得客戶買東西就是在讓他增添麻煩。

今天聘請員工不容易，可是也不能夠飢不擇食的只要是人就要啊，總得要篩選過，不必急于一時而讓自己的聲譽受損。

老闆必須認清事實，有的人真的不適合做台前服務員的，因為他們如果擺個臭臉，絕對無法為公司增加業績，反而還會讓原本有心購買的客戶因此打退堂鼓，以后也絕對不踏進此商店光顧。

有句話說，長得不好看絕對不是罪惡，可是如果從事服務業卻掛著臭臉面對客戶絕對是最大的錯誤。

服務客戶的基本禮儀有三個，第一就是笑臉迎人，讓別人感覺服務員具有友善的態度和製造親切感。第二則是說話有禮貌，讓客戶有備尊重的感覺。第三則是行為舉止的素養，讓客戶感覺公司整體形象良好，人員素質高。

臭臉是服務業大忌

目前的生意競爭激烈，商品也琳瑯滿目、多不勝數，商家都想盡辦法做促銷、送禮品等等戰略來吸引客戶的光臨。

客戶或許在報章廣告上被吸引前來購物，這意味著客戶心門的第一關通過了，可是我們是否能讓服務員的服務素質，再次通過客戶的第二關呢？

服務不佳，客戶就不來了。同樣的商品並不是只有一家店在售賣，這個品牌的服務員展示不友善的服務，客戶寧可到別家店買不同品牌的產品。服務員沒有給予優質的服務素質，就是拱手將客戶送到對手的店裡去。

如果那家商場的有機商店能在折扣的標題上多加上兩個字“買三包（同款）折扣25%”，客戶不就更明白了嗎？

就算客戶還是買錯了，服務員也可以臉帶笑容，客氣的向客戶表達歉意，說明需要購買相同款式的商品才有折扣，說不定當時我不只是將紅豆和薏米放回去，還會因此多拿兩包花生也說不定呢。

服務員就是門面的一部分，商店裝潢得很高貴，貨品擺放得僅僅有條，可是如果服務員沒有素質，整個形象就會被拖垮，生意也無法做得起來。

(總秘書)